党的十九大提出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人民美好生活需要日益广泛，不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。在新时代发展形势下，客户对银行服务的要求越来越高，客户法律意识越来越强，维权主动性越来越高。银行人员应充分掌握消费者权益保护相关法律法规知识，预防为主，处理为本，降低纠纷发生几率，提升客户满意度。
银行管理层应当重视消费者权益保护，积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。
课程大纲 第一部分：消费者权益保护与政策解读 一、 新时代银行消费者权益保护的意义 二、 银行消费者的主要权利 1、 安全权、隐私权、受尊重权 2、 知情权、受教育权 3、 选择权、公平交易权 4、 损害赔偿权、监督权 三、 银行保障消费者权益行为规范 1、 健全金融消费者权益保护机制 2、 保障金融消费者财产安全权、依法求偿权、受教育权 3、 保障金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权 4、 保障金融消费者受尊重权、信息安全权 四、 银行从业人员行为规范 1、 依法合规，加强学习 2、 自觉保密，规范操作 3、 公平竞争，主动回避 4、 抵制内幕交易，廉洁自律 五、 健全银行体制机制，及时跟进消费者诉求和关切 1、 将消费者权益保护工作纳入公司治理和企业文化建设 2、 高管层制定工作审查和监督落实，职能部门开展权益保护工作 3、 建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系 4、 建立健全涉及权益保护工作的事前协调和管控机制 5、 加强产品和服务信息的披露 6、 开展员工消费者权益保护教育培训 7、 开展银行业金融知识宣传教育活动 8、 实现各类投诉统一、规范、系统化管理，加强结果的跟踪管理 9、 制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系 10、 完善内部监督约束机制，定期进行独立审查和评价 11、 涉及重大负面舆情和突发事件，应及时报告银监会 12、 将消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露 六、 规范银行经营行为，不断提高服务标准和水平 1、 加强产品信息披露，落实产品销售透明原则 2、 实施产品销售专区管理，实施专区产品销售“双录” 3、 强化消费者个人信息保护 4、 规范服务收费行为 5、 严格执行授信业务管理规定。 6、 提升代销业务规范化管理水平。 7、 加强员工行为管理。 8、 主动提升服务消费者的意识和水平 9、 加强对特殊消费者群体的关爱和保护 第二部分 消费者权益保护案例分析 一、 管理问题案例 1、 招行员工微博骂客户被辞退 2、 浙江湖州清洁工银行讨水被拒门外 3、 上海一银行职员非法出售客户信息获利37万 4、 盗用客户400余万元炒股，某外资银行职员被判14年徒刑 5、 作废银行单据勿乱扔个人信息被恶意利用 二、 营销方面案例 1、 买基金亏损，客户起诉银行成功索赔 2、 华夏银行上海嘉定支行理财风波 3、 “双利存款”不是“存款”汇丰银行遭客户起诉案 4、 平安银行员工离职前杀熟，老人百万储蓄恐打水漂 5、 拒绝赎回导致产品巨亏，渣打代客理财深陷 三、 服务方面案例 1、 上海银行客户存款莫名被扣 银行柜员客服均解释不清 2、 ATM机“吞钱”不入账 建行工作人员“懒得理” 3、 “最牛”银行工作人员向储户扔钱 4、 “银行发骚扰短信”工行败诉 5、 打印96页对账单 银行收费4200元 四、 流程问题案例 1、 500张存折为换一口气 2、 广东茂名：中风老人亲自取钱猝死银行，3职员被调查 3、 长沙一盲人起诉某股份制银行歧视残障 4、 客户取现金，银行窗口不予受理，强行要求ATM办理 5、 捡到30万元金条，失主跑断腿，银行不吱声
