《积极心态与服务意识》

服务行业是永不落幕的行业，在经济社会中服务创造资本，服务产生利润，服务也打造品牌。然而，现今社会80后、90后全面进军服务岗位，心态飘忽不定，这山望着着那山高，离职率居高不下，培训嫣然变成给被人做嫁衣，怎么留住员工，拧成一股绳，变成生力军是每个服务企业都在思考的问题。与此同时，员工也在选择能让自己稳定下来的企业，迷茫于不知道怎么处理工作中的种种问题，棘手的是不知道该怎么捋顺工作流程和如何让自己提升。 企业的思索和员工的迷茫在本课题中有所体现，本课以4个“如何”，来解答员工心中的困惑，通过训练和培训能合理的让员工有方向感，让员工有技巧学，不空洞、不一味洗脑，还员工一个明亮前程。

向内看，帮助学员更深入的了解自己 帮助学员建立阳光积极的状态 更清晰个人服务能力提升于个人的影响 培养服务意识与心态 提升服务能力

第一单元：“如何”看待自己 一、 你希望的人生状态 1、人人都需要的物质需求 2、精神世界是最有力的支撑 3、用你的一切来体验世界 4、找到点亮人生的能源点 二、你的兴趣与爱好 1.兴趣爱好是最好的老师 2.培养适合你的兴趣爱好 3.你人生的灯塔在哪里 三、职业发展与能力提升思考 1、你期待的10年后的工作状态 2、鸡汤有用：耐得住寂寞才能守得住繁华 3、服务能力将是未来个人的核心竞争力 4、职业规划助力个人成长 第二单元：“如何”调整好自己的心态 一、 心态决定人生成败 1、所有的改变从信念开始 2、职业心态培养 3、服务意识提升 二、阳光心态——快乐工作 1、改变不了事情，就改变对待事情的态度 2、发现美好，乐观豁达 3、正确比较，知足长乐 4、只看自己拥有的，不看自己没有的 5、适合别人的，不一定适合自己 三、服务心态——自动自发 1、服务创造价值 2、服务中的能量相互影响 3、服务意识是最必备的 4、用微笑面对一切 第三单元：“如何”提升自己的工作技巧 一、服务人员行为举止礼仪 1、保持良好姿态的技巧 2、打招呼及欢迎礼仪 3、标准走姿 4、标准取物姿势 5、手位指示及手势的含义 6、鞠躬礼（鞠躬、眼神、微笑），怎样与客户打招呼 7、眼神——传递内心热情的第一通道 8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心 二、服务人员专业服务沟通技巧 1、尊重客户的技巧 2、有效沟通的提问技巧 3、有效沟通的倾听技巧 4、准确的表达 三、如何进行您的工作 企业人工作的基本守则 守则1 永远比上司期待的工作成果做得更好 守则2 懂得提升工作效能和效率的方法 守则3 一定在指定的期限完成工作 守则4 工作时间，集中精神，专心工作 守则5 任何工作都要用心去做 守则6 要有防止错误的警惕心 守则7 做好整理整顿 守则8 秉持工作的改善意识 守则9 养成节省费用的习惯 第四单元：““如何”满足客户需求 一、客户的定义 1、客户分为两类 2、对客户的认识 二、树立客户服务意识？穿插沟通内容 1、服务客户的步骤及技巧 2、如何做好客户服务 3、提高服务意识的五种修炼