让好的讲师更好,让培训需求对接更加精准便捷

证书查询
全部分类

服务管理技能

价格:联系客服报价

上课方式:公开课/内训/总裁班课程 时间上课时间:2天

授课对象:服务督导、服务管理员、班组长

授课讲师:孙燕

分享到:

课程背景

课程背景: 服务工作千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中,不再是单纯的实力较量,而是融合了专业知识、沟通能力,服务能力、服务意识等多项内容,即智商与情商的双重考验,卓越的服务工作可以说占居了半壁江山;服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现,更是企业形象的名信片。企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性,因此,服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。如何有效的创造服务价值,那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求,提升意识与技能。做为管理人员,如何管控窗口服务质量,需要掌握哪方面的技能和方法,本课程可以提升管理人员如何发现问题、分析问题、寻找解决方法的能力,从而实现服务管理的价值与成就感!

课程目标

课程目标: 1、学习细分问题,认清问题的技能 2、掌握高效分析问题的方法及三大统计工具 3、掌握制定合理决策及替代方案的流程

课程大纲

课程大纲: 第一讲:服务管理认知篇 1、“优秀窗口服务”必需的条件有哪些? 2、对照我们目前的工作有哪些不具备? 3、优秀窗口服务的表现形式有哪些? 4、详细描述我们窗口服务的现状? 5、跟目标或标准比较的差异程序? 6、差异是否不应该存在? 7、为什么会发生异常? 讨论导入:服务管理案例讨论 第二讲:服务管理发现篇 1、服务问题如何产生 2、服务问题几种分类 3、如何发现服务问题 工具导入:如何看清问题的真面目 4、正确界定问题方法 第三讲:服务管理分析篇 1、展开服务问题的全貌 2、确定影响服务的要因 互动导入:分析工具(因果图、树图、关联图、5W2H分析表、要因确认表、6W2H检查表)的使用及练习 案例分析:如何进行逐层逐级分析 第四讲:服务管理行动篇 1、如何建立服务质量行动小组 2、头脑风暴提出各种行动对策 3、小组针对对策进行综合评估 4、制定落地完善的对策计划表 5、按照计划表逐条的行动实施 6、评价修正实施后的活动效果 练习导入:小组模拟行动演练 第五讲:服务管理总结篇 1、实地查看实施后的影响 2、制定相关巩固防衰措施

在线客服

小程序

优师优课APP

微信公众号

华师经纪公众号

返回顶部