打造营业厅服务蓝图

课程背景： 服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。在新形势下的服务理念是融体验、销售、服务于一体，侧重三效提升，强调高效率。那么就需要服务环节中抓住客户的核心需求，实现向营业厅要效益的目标和为客户创造愉快体验之旅两大目标。 从客户导向出发，营业厅一线服务人员在服务的过程中聚焦客户需求，寻找客户体验的关键时刻，将复杂问题简单化、服务规范形象化、服务标准人性化，为客户创造更愉快的服务体验。具体包括让客户更好地使用移动通信产品，感受优势的客户服务，在服务过程中保持愉悦，尤其是使客户对关键触点（业务办理、数据业务体验、购机等）和离开时的感受是有效的，记忆是美好的，从而形成了一套完整的服务全景蓝图。

课程目标： 1、通过深入剖析解读，帮助员工铭记与人相处的四大原则，并从职场到生活的重复运用中修炼出好的素养； 2、使员工了解如何从仪容、仪表两方面塑造出专业的职业化形象； 3、根据接触点的不同掌握洞察客户需求的能力，通过业务流触点的六大技巧升级服务。

课程大纲： 世界上最廉价而又能得到最大效益的一项物质就是“礼仪” 第一讲：认知篇 一、什么是礼仪？它包含的内容？ 礼仪包括礼貌、礼节和仪式 礼貌、礼节和仪式的概念讲解并举例说明 二、礼仪的实质及基本原则 1、尊重的原则 2、自律的原则 3、宽容的原则 4、适度的原则 三、礼仪的作用 1、自我完善的基础 2、组织形象的根本保证 3、文明程度的基本标志 第二讲：形象篇 一、个人形象仪容礼仪 发式、面部、手部、仪态举止、目光、微笑 二、个人形象着装礼仪 一个人的穿着打份就是他教养、品位、地位的最真实写照。——莎士比亚 1、着装： 1）区分场合：公务、社交、休闲 2）遵守成规：制服、西服、裙服 3）巧用配饰：帽子、围巾、首饰、鞋、袜、包 4）国际着装标准：TPO原则 5）Time Place Occasion 6）三色原则、三一定律、三大禁忌 第三讲：服务篇 第一接触点：（寻找、到达、厅前）人流 1、什么是客户服务？ 2、什么是卓越客户服务？ 1）人流的来源 2）人流的转化 3）人流的流失 第二接触点：（进厅、环境、徘徊、业务体验、客户咨询）客流 1、接触客户循环图 2、 客户的三种需求 1）信息需求 2）环境需求 3）情感需求 3、如何预测客户的需求 1）服务导向 2）敏锐观察力 小组练习：预测客户需求、敏锐的观察力 4、表示热情 1）职业化第一印象 2）热情的态度 3）关注客户需求 4）以客户为中心 角色演练：模拟接触客户 第三接触点：（自助服务、购机、排队等候、柜台办理、办理等待、办理结束）业务流 1、倾听技巧 1）倾听的定义 2）听事实与听情感 3）提升倾听能力的技巧 案例：倾听游戏的练习 2、提问技巧 1）开放式问题 2）封闭式问题 3）两种问题的使用技巧 练习：开放式与封闭式提问的案例练习 3、复述技巧 游戏：复述的重要性 1）复述事实 2）复述情感 角色演练：模拟练习理解客户的技巧 4、设定客户期望值 5、提供信息和选择 1）更多的信息与选择等于增值服务 2）提供信息和选择的目的 客户需要更多的选择方案 6、检查是否满意 1）职业化素养的体现 2）避免服务遗漏 3）表达乐于服务的意愿 4）标准结束语（表达感谢或歉意） 【探询沟通三步曲：提问确认—倾听了解—共情引导】 1、 提问确认 1） 如何通过提问聚焦问题 2） 区分问题的表象与本质 3） 提问的类型与提问应用 【练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习】 【游戏导入：撕纸小游戏】 2、 倾听了解 1） 倾听的重要性 2） 倾听的技巧 3） 倾听的练习 3、 共情引导 1） 共情的目的与意义 2） 共情引导挑战练习 【情景模拟导入：访谈挑战练习】 职场如战场，“刷子”是利器；记得用呵！