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《讲解员接待礼仪场景化训练》

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上课方式:公开课/内训/总裁班课程 时间上课时间:1天 6小时天

授课对象:接待员/志愿者/讲解员

授课讲师:张琪润

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课程背景

讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本上的区别,是专业性,知识性和艺术性的综合,是沟通博物馆,纪念馆、展示馆与社会的桥梁,服务接待的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量,影响着博物馆,纪念馆的窗口形象,甚至影响到一个地区和国家的形象。讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素质,提升服务质量,塑造博物馆,纪念馆、展馆以及承办单位的整体形象。

课程目标

提升接待水平与印象 提升接待人员素质与形象 使得宾客留下良好的参观访问体验 提升公司整体接待水准以及公司软实力展现

课程大纲

第一讲 讲解员/接待员仪态标准化场景训练(讲解➕演练) 一 讲解员体态位置呈现 (仪容仪表带过讲解) 1 迎接宾客与讲解站姿/站位呈现礼仪 2 引领宾客之自信阳光走姿礼仪 3 接待礼貌问候点头礼 4 讲解员/接待员专业手势应用 1)引导手势与体位 2)指引手势的尺度 3)递接手势的练习 4)真诚的鼓掌 5)打招呼手态 6)送别手势 7)手势禁忌 5 优雅专业蹲姿呈现 6 得体大方坐姿体现 二 讲解员/接待员的表情礼仪 1 面对宾客目光的尺度与表达 (练习) 1)目光呈现禁忌 2 工作中笑容的笑容体现(练习) 1) 笑容表达张弛有度 2)接待笑容的禁忌 3 微表情的呈现与作用 (练习) 第二讲 讲解接待工作场景礼仪应用 一 接待会面沟通礼仪 1 称呼礼仪 1)顺序 2)称谓 2 介绍礼仪 1)自我介绍 2)引荐介绍 3)介绍顺序 3 接待礼貌十字用语 4 握手礼仪 5 致意礼仪 二 讲解员语言及身体语言的细节把控 1 语音语调语速 2 讲解清晰与内容准备充分 3 引领方向及速度把控 4 关注客人状态 5 运用身体语言与讲述内容合一 三 讲解氛围把控及沟通要点 1 因人施教/讲述 2 适度互动 3 适时帮助/ 善意提醒 五 突发事件应急处理方案 1 及时与通知会务组 2 突发晕倒基础急救知识 1)心脏病 2)高血压 3)中暑 第三讲 讲解员礼仪接待场景化训练实操 ppt自行制作并讲解 根据所学呈现 会面- 握手- 接待- 介绍 -讲解- 肢体语言体现 -讲述参观内容 -语音语速语调节点控制- 氛围把控 -互动 -引领 -眼神接触- 面部表情与肢体语言结合 -告别 总结点评调整 复盘

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