通讯运营商投诉处理与法律支撑

课程背景 : 互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响每一个传统行业，服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。 投诉不可避免，是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。 若视投诉为麻烦，你感受到的是压力；若视投诉为机会，你感受到的是成长;若视投诉为礼物，你感受到的是快乐;如果企业排斥它，厌弃它，进而亏待它，它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它，维护它，进而善待它，它就会成为企业动力。从客户投诉中不仅可以看到企业在管理、服务、业务、产品中存在的问题，还能发现客户的潜在需求，推动企业更好的发展！从一个员工处理投诉的过程中，不仅可以看出员工的个人能力，还可以看出企业的管理、文化与实力。

课程收益： 1、让需要意识到自身岗位对企业的意见； 2、掌握客户投诉处理中服务的技巧（倾听与提问） 3、掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期 4、掌握客户投诉类型及相应处理技巧 5、掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧 6、掌握常见疑难客户投诉的处理技巧

课程大纲 导言：互联网投诉 1、移动互联网对服务行业的影响 2、投诉工作面临的新挑战 3、以运营的思维管理用户 1) 树立危机意识 2) 注重口碑管理 3) 强化粘性互动 第一讲：意识篇 1、“愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的？ 2、小组讨论：投诉对企业的正面意义有哪些？ 3、小组讨论：投诉对企业的负面影响又是什么？ 4、数据分析：投诉的客户的价值 5、“我”在投诉处理中收获了什么？ 第二讲：投诉篇 一、投诉心理 1. 踢猫效应：求发泄 2. 公平理论：求补偿 3. 马斯洛需求层次理论：求尊重 4. 冰山需求理论：求理解 5. 皮格马利翁效应：求改进 二、投诉处理的原则 1. 三先三后原则 视频分析：陈岩石如何化解群体事件？ 2. 情理法三件武器的应用 三、投诉处理步骤 1. 接待受理 2. 需求确认 3. 提供方案 4. 达成共识 5. 落实追踪 四、投诉处理技能 步骤一：接待受理 1、客户表现：信息、诉求与情绪齐飞 2、处理要点：先处理情绪，后处理事情 1) 积极关注 2) 收集信息 3) 分析心理 4) 判定类型 5) 疏导情绪 步骤二：需求确认 1. 客户表现：在疑惑与信任之间摇摆 2. 处理要点：剥丝抽茧，寻找“元需求” 1) 复述信息 2) 提问获得细节 3) 确认诉求 步骤三：提供方案 1. 客户表现：给我最合适的解决的 2. 处理要点：精准方案，与客户共赢 1) 站在客户角度的解释说明 2) 向客户呈现和解释方案 步骤四：达成共识 1、客户表现：这真的适合我吗？ 2、处理要点：拒绝客户请注意姿势 1) 拒绝的态度 2) 拒绝的姿势 3) 解释拒绝的原因 4) 请提供替代方案 3、说服的技能： 1) 说服的六大要素 2) 互惠原则的应用 步骤五：落实跟踪 1、客户表现：你的方案会落实吗？ 2、处理要点：峰终效应 1) 确认需求 2) 表达感谢 3) 关系维护 4) 再次邀约 第三讲：疑难投诉应对 1、 区分有理投诉、无理投诉和恶意投诉 2、四大傲客应对法 1) 无理客户的脏言脏语 2) 客户强烈要求找领导 3) 客户携同记录来采访 4) 群体投诉事件巧应对 3、疑难投诉的关键行为 1) 有效的客户投诉的隔离 2) 换位思考，同理心的应用 3) 博取同情，给客户以优越感 4) 角色转换，充分授权 5) 设置关键人物 第四讲：投诉处理高手养成 一、复盘在投诉管理中的应用 1、最近失败的一次投诉案例——回顾过程 2、能否处理的更好？——总结经验 3、投诉处理的再处理——存档提高 4、投诉处理的隐形伤害——心理修复 二、团队协作与沟通 1. 协作很难还是没有找到方法？ 2. 团队成员间的协作与沟通障碍 3. 团队协作的三步： 4. 培养个人技能：做好自己是协作的基础 5. 明确目标：对事不对人 6. 影响他人：综合运用激励反馈等技能提高协作的效率 7. 组织内部协作的原则：为服务者提供服务 第五讲：投诉处理的法律支撑 1、通讯行业投诉处理相关法律法规 2、投诉与法律之间的关系 3、重点法律条款解读 1) 《电话用户真实身份信息登记规定》 2) 《民法通则》 3) 《合同法》 4) 《消费者保护法》 5) 《中华人民共和国身份证法》 4、重点法律条款在实际工作如何应用 讨论：行业典型投诉案例分析 总结 结束