盈利厅店：营业厅运营管理效能提升

课程背景 : 以前客户到营业厅：缴交话费、办理业务，营业厅只是一个提供业务办理的成本中心。现在客户到营业厅:购买终端、办理流量业务、家庭宽带业务、体验和享受4G新应用。营业厅是一个4G和5G新产品综合体验与营销中心，更是一个利润中心。以前营业厅管理者只需要安排足够的人手,快速帮客户办理业务保持营业厅正常秩序即可。现在的营业厅管理者需要解决厅店运营中如何产生盈利、产生效益，这是营业厅运营管理的目标与价值所在。 那什么会影响营业厅效益的产生?营业厅的服务营销流程会影响效益，营业人员的销售技能会影响效益，营业厅的营销活动会影响效益，营业厅客户满意与忠诚会影响效益，这正是营业厅的日常运营要管理的本质。课程基于通讯运营商新型营业厅是产生利润、效益的利润中心的大背景,从提升服务水准与营销水平促进业绩、效益产生的思路而展开设计。 课程旨在通过营业厅运营管理的业务管理、产品销售、聚客环境、营销活动、服务导入销售、投诉处理、团队管理等七方面的理论讲解、方法练习，全面提升营业厅经理的营业厅运营综合管理能力提升促进营业厅效率、效能的提升。

课程收益： 1、深入理解企业销售型营业厅的定位与发展趋势； 2、明确店长角色定位和所需技能，牢记厅店目的“盈利才是硬道理”； 3、科学分解销售目标并制定行动计划，提供管理方法工具监控达成业绩目标； 4、提升营业厅经理客户开发、服务和维护技巧，有效提升客户忠诚度； 5、掌握厅店销售执行管理技巧等常识，帮助学员快速完成角色转型，提高销售执行管理能力。

课程大纲 第一讲：4G+5G时代营业厅运营管理目标与定位 一、营业厅的过去、现在与未来—通讯营业厅的转型之路 1. 4G+时代营业厅”四变 2. 案例分析：转型无处不在一银行网点、政府办证中心、医院、香港电信 3、从“管理”到“经营”实现厅店盈利 4、营业厅运营管理的内容： 1) 聚客环境 2) 服务管理 3) 销售执行 4) 机会创造 5) 管理支撑 5、课堂研讨:4G+时代下营业厅管理者的角色定位应具备哪些新能力? 第二讲：营业厅业务管理与产品销售能力提升 一、从”语音经营”到”流量经营” 1. 语音经营时代与流量经营时代的差异 2. 客户通信需求从通话刚需走向娱乐消费 3. 产品的改变从单一的语音业务到多元化的流量型产品和数字化应用 4. 销售方式的改变从”一张嘴、一张纸”到”体验式、顾问式、导购式营销 5. 流量经营不是卖流量套餐” ——流量经营的七个维度 二、4G+时代营业厅的业务管理 1. 传统语音产品与4G产品(4G终端、宽带、流量、应用)的对比 2. 解构4G智能终端智能手机的功能要素与关键参数 3. 客户为什么选择家庭宽带业务？ 4. 营业厅目标客户自画像4G产品目标客户特征与需求归类 三、4G智能终端成交管理 1. 课堂研讨:什么影响了客户的终端购买的成交量? 2. 思考:如何吸引客户驻足、体验? 3. 思考:如何临门一脚,促进客户成交? 四、流量套餐营销与流量消费升级 1. 流量消费升级拉动优惠拉动+应用拉动 2. 应用推广的五阶段一一从”下载”、“留存”到产生效益 3. 融合营销智能终端+流量套餐+应用推广+家庭业务 第三讲：营业厅聚客环境与促销拉动 一、营业厅聚客环境与营销氛围打造 1. 视觉经济陈列与营销氛围对客户购买的影响 2. 营业厅的动线管理与空间布局一优化营业厅客户动线设置有效营销触点 3. 陈列与氛围的“五忌三性” 4. 营销物料展陈一橱窗、堆头、礼品、手机终端、POP的使用要点 二、“炒店”炒动人气与销售—营业厅营销活动组织与执行的意义 1. 营销现状:“无促不销”、“促而不销” 2. 案例分析:三大运营商如火如荼的“炒店”行动 3. 促销为客户购买提供刺激 三、营销活动组织与执行“三部曲”： 1. 促销前 2. 促销中 3. 促销后 四、营销活动组织与执行关键环节的实践 1. 活动主题提炼与活动设计 2. 宣传预热线上线下、店内店外 3. 人员准备任务分配与激励 4. 现场互动与吸引人气 5. 抽奖与现场参与 6. 促销后的总结与评估 五、营销活动方案撰写八大要素与营销活动执行流程梳理 案例分析:网红店如何聚客、抖音营销 第四讲：“服务是因、绩效是果”—营业厅现场服务管理 一、”先服务后销售”——优质服务是高业绩的基础 1. “以客户满意为中心”—客户满意带来利润增加 2. 案例分析:新华保险客服的“上门服务”一先服务客户,再销售产品 3. 移动互联网思维之用户思维“只要是我的用户,我就先把您服务好” 4. 案例分享:营业厅在优质服务基础上,存在的营销机会 二、”服务促销售”——营业厅服务过程中导入销售的关键环节与技巧 课堂研讨：营业厅主动营销的时机有哪些? 1. “读懂客户”——营业厅客户的类别与需求偏好 2. “快速+便捷+实惠”客户的分流与引导 3. ”抓住等候中的销售机会”—客户排队等候中的销售引导 4. “业务受理中的销售机会”—快速业务受理的”一分钟销售” 三、厅店赢利不止来自客户的满意度和净推荐值——钱包法则运用 1. 钱包法则运用1：了解影响客户钱包分配的动因 2. 钱包法则运用2：提高营业厅服务在客户心中的排名 3. 课堂研讨：营业厅可以提炼哪些亮点、差异化服务,形成对比优势? 第五讲：“1+1＞2——营业厅团队激励与管理 一、员工工作状态曲线分析 1. 思考:职业人的工作热情变化 2. 激励是调动员工积极性的主要手段 3. 课堂研讨:有效提升一线员工销售积极和主动性的方法 4. 案例分析:如何激励对薪水无所谓的一线员工? 二、团队领导对员工的激励作用 1. 课堂研讨:如何避免因自身原因(包括管理方法)引起的员工消极? 2. 案例分析:激励的常见误区 3. 思考:如何成为员工的“情商顾问”? 情景演练:如何给员工正向激励? 三、员工培育与督导 1. 从“个人学习”到“团队学习”—提升员工个人执行能力 2. 现场督导—检查、督促以促进员工积极行为 3. 员工业绩提升的“四大任务 四、团队分工与协作—“1+1>2 1. 赏识发现员工的闪光点发挥优势与特长 2. 分工—在团队任务中各司其职 3. 协作互帮互助补位补缺 4. 凝聚团队冲突、成员矛盾的处理 课程回顾与总结