95598：情压管理与疑难投诉处理

课程背景 : 投诉不可避免，是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。 各个品牌的服务热线，是客户娘家人一样的存在，遇到问题、不满和投诉，电话中的应对，是守住客户流失的最后防线，所以负责接听电话的客服人员的投诉技能迫切需要提升，包括服务态度的转变和服务技能的提升。 本课程就是从疑难投诉处理入手，运用大量案例，找到解决各类疑难投诉的方法。面对疑难投诉，更需要处理人员有稳定的情绪和良好的心理素质，这样在解决客户问题的同时，也保护了工作人员不会受到伤害。作为95598的坐席人员，每天面对大量的咨询、不满和投诉电话，长期受到负面情绪的侵扰，如果得不到排解，就很容易情绪失控和压力过大，也会影响其工作热情和满意度。

课程收益： 1. 掌握客户投诉类型及相应处理技巧 2. 掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧 3. 掌握常见疑难客户投诉的处理技巧 4. 认知情绪对人生的影响 5. 掌握有效的情绪管理方法，舒缓情绪； 6. 认识压力真相并掌握有效管理压力的方法.

课程大纲 导言：认识投诉 1、“愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的？ 2、“客户投诉”VS “客户满意” 3、投诉对企业的正面意义有哪些？ 4、投诉对企业的负面影响又是什么？ 5、我在投诉处理中收获什么？ 6、如何正确看待投诉以及投诉行为 第一讲：投诉处理的基础篇 一、投诉心理 1. 踢猫效应：求发泄 2. 公平理论：求补偿 3. 马斯洛需求层次理论：求尊重 4. 冰山需求理论：求理解 5. 皮格马利翁效应：求改进 二、理解客户 1、设问：为什么不同的客户表达不满有不同的方式？ 2、测试：性格色彩测试 3、认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征 4、理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的投诉心理5 5、分析：不同类型客户的投诉处理方向 第二讲：疑难投诉处理步骤与技能 一、疑难投诉的常见类型 1、客户情绪激动而骂人 2、客户醉酒、神志不清、不挂电话 3、客户坚持找领导 4、客户不听解释，坚持己见 5、客户要求巨额赔偿 二、疑难投诉处理的原则 1. 三先三后原则 2. 情理法三件武器的应用 三、疑难投诉处理步骤与对应技能 步骤一：接待受理 1、客户表现：信息、诉求与情绪齐飞 2、处理要点：先处理情绪，后处理事情 ——积极关注 ——收集信息 ——分析心理 ——判定类型 ——疏导情绪 （为什么倾听？如何倾听？如何回应？） 步骤二：需求确认 1. 客户表现：在疑惑与信任之间摇摆 2. 处理要点：剥丝抽茧，寻找“元需求” ——复述信息 ——提问获得细节 ——确认诉求 步骤三：提供方案 1. 客户表现：给我最合适的解决的 2. 处理要点：精准方案，与客户共赢 ——站在客户角度的解释说明 ——向客户呈现和解释方案 步骤四：达成共识 1、客户表现：这真的适合我吗？ 2、处理要点：拒绝客户请注意姿势 ——拒绝的态度 ——拒绝的姿势 ——解释拒绝的原因 ——请提供替代方案 3、说服的技能： ——说服的六大要素 ——互惠原则的应用 步骤五：落实跟踪 1、客户表现：你的方案会落实吗？ 2、处理要点：峰终效应 ——确认需求 ——表达感谢 ——关系维护 ——再次邀约 四、疑难投诉处理的模拟演练 1、客户情绪激动而骂人 2、客户醉酒、神志不清、不挂电话 3、客户坚持找领导 4、客户不听解释，坚持己见 5、客户要求巨额赔偿 第三讲：投诉处理高手的情压管理 一、情绪需要管，更需要理 1. 情绪管理的ABCDE步骤模型。 工具：运用“ABCDE模型” 1）面对事件 2）了解情绪 3）厘清想法与认知 4）确认内在需求 5）解决事件的正面想法与建设性行动 二、培养同理心 1. 如何表达同理心 2. 情商游戏 3. 寻找身边的同理心 4. 缺乏同理心的案例分析 5. 工作中如何应用同理心 三、压力管理 1. 压力的本质是什么? 2 压力来自哪些方面? 3. 压力的正反两方面的作用? 4.压力来了， 如何减除? 讨论：你有压力吗?哪些方面让你有压力? 思考：是事实让你有压力?还是想法让你有压力? 案例：抽烟喝酒的丈夫；爱抬扛的下属 5.压力管理的有效途径——自助减压的六大工具 1. 平衡减压法 2. 运动减压法 3. 渲泄减压法 4. 内观减压法 5. 宠物减压法 6. 冥想减压法 结语