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服务沟通与礼仪

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上课方式:公开课/内训/总裁班课程 时间上课时间:1天

授课对象:业务人员与各行业对外服务人员

授课讲师:李泉

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课程背景

客户第一、服务至上是当今企业经营的精髓,尤其对于服务行业而言,对服务品质的要求更高。没有统一的高品质服务接待礼仪,必将造成客户的无谓流失。因此,高品质的服务接待礼仪成为本行业走向卓越的根本。 本课程将通过优质服务接待礼仪两天的时间,系统而全面地提升参训人员整体职业素质,统一人员礼仪规范,打造企业之完美形象,从而提升客户的满意度,塑造企业的美誉度,使企业在激烈的市场竞争中力拔头筹。

课程目标

客户第一、服务至上是当今企业经营的精髓,尤其对于服务行业而言,对服务品质的要求更高。没有统一的高品质服务接待礼仪,必将造成客户的无谓流失。因此,高品质的服务接待礼仪成为本行业走向卓越的根本。 本课程将通过优质服务接待礼仪两天的时间,系统而全面地提升参训人员整体职业素质,统一人员礼仪规范,打造企业之完美形象,从而提升客户的满意度,塑造企业的美誉度,使企业在激烈的市场竞争中力拔头筹。

课程大纲

【课程大纲】 第一模块:树立卓越的服务意识和心态 一、领悟养生会所金牌服务的真谛 二、马斯洛层次需求论带给我们的启示 三、格局再大,赢在细节 四、五大优质服务心态: 1、感恩之心 2、自信之心 3、热情之心 4、宽容之心 5、危机之心 第二模块:服务精英职业化形象塑造 ——你就是形象代言人 一、穿出企业的定位——职场着装TPO原则 二、服务精英男士职业套装着装细节 1、职业装的穿着细节 2、裤装的禁忌 3、鞋子袜子的细节 三、服务精英女士职业装着装细节 1、怎样透过形象看到你的专业度? 2、纠正工装着装细节 3、领子、袖子、裤长、胸牌的正确位置 4、鞋子的细节 5、女士着装禁忌 第三模块:优质服务接待礼仪 一、如何迎送宾客 二、交谈时目光关注客户的区域与时间 三、微笑的细节展现诚意 四、专业服务手势的正确使用 五、如何引领客人——方位、角度、语言等 六、奉茶礼 八、鞠躬礼、点头礼、路遇礼 九、物品递送的手势与禁忌 第四模块:服务行业11項服务礼仪实操 1.迎接客户 2.恭送客户 3.引领宾客 4.引领进出门 5.上下楼梯 6.出入房间敲门 7.与客户的语言交流 8.眼神、语气的信赖 9.尊客奉茶 10.出入电梯 11.指示位置与方向 第五模块:与客户的言谈沟通礼仪 1.言谈礼仪的基本原则 2.服务人员谈吐的基本技巧 3.有效的沟通是成功的关键 4.敬语、谦语与雅语 5.倾听与赞美的艺术 6.适度的肢体语言与脸部表情 8.礼仪的用语及避讳原则

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