高效沟通与冲突解决——结构思考，高效共识

管理者事务繁忙、要务紧急，为什么却还要耗费大量时间与下属频繁沟通？ 下属不理解领导为什么总是百般刁难、万般挑剔，不理解、不支持也不知道该如何配合工作？ 为什么有的团队士气高涨、上行下效、高效执行，有的团队却倦怠消极、氛围古怪、执行困难呢？ ——问题往往不是出在管理水平上，而是出在沟通上。 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现“智慧”、“技术”、“经验”只占成功因素的25%，另外75%则取决于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致离职的占82%。 如何提升员工的沟通能力？如何解决因沟通不畅所引起的人际冲突呢？ 本课程通过概念篇、方法篇、策略篇、应用篇，将分别阐释“沟通的障碍”、“沟通的方法”、“沟通的策略”、“谈判的技巧”，让学员在案例中反省自我、在讨论中体察痛点、在演练中领会方法、在应用中提升能力，达到提升高效沟通和冲突解决的能力！

■ 沟通模型：用不同的模型建构沟通的方法，让学员在实际的工作场景中依现实情况来调动沟通技巧和谈判策略； ■ 沟通风格：了解并掌握上、下级的不同心理特征，建构并调整沟通风格，以适应不同的环境中处理沟通并使沟通顺畅； ■ 关系融合：了解冲突产生的背景及相关的化解策略，快速化解冲突，实现团队与个人协同价值； ■ 高效协作：通过讨论、演练和沟通，提升团队的高效沟通和协作能力，提升团队协作能力和团队凝聚力；

第一讲：概念篇——为什么沟通如此重要 一、场景代入，明确背景 开篇活动：你说你画 1. 了解背景 2. 沟通的本质 3. 沟通的流程——四步 4. 沟通的要素及影响因素 1）二要素 2）三因素 讨论：你看到了什么 二、把握时机，预解冲突 1. 谈判的定义 2. 谈判的目的 3. 谈判的本质 案例：我们有什么期望 第二讲：方法篇——如何沟通才有效 一、积极倾听，建立信任 1. 信任账户 1）四要素——真诚、可靠、融洽、承责 2）活动——你说我听 2. 积极倾听 1）五层次 2）3F——Fact、Feel、Focus 演练：面对面谈话 游戏：相互赞美，工作更需要快乐 二、转换盒子，反馈为上 1. 转换盒子 1）定义 2）提问类型——开放式、封闭式 3）活动——“开放”比赛 2. 回应反馈 1）四原则——及时、正确、客观、充分 2）二澄清 3）三形式——正向、建设性、纠错 演练：A故事B内容C情感 案例：主播的故事 第三讲：策略篇——如何沟通更高效 一、风格偏好，调动三纬 1. 四偏好——关系型、社交型、指导型、思考型 2. 三纬 1）开放VS内敛 2）直接VS间接 3）感性VS理性 练习：怎么打动对方 二、洞察需求，双赢谈判 1. 冰山需求——立场、利益、需求 2. 五型处理——竞争型、回避型、妥协型、忍让型、合作型 3. Satir——行为、情绪、观点、期待、渴望 4. 场景分析——八场景策略 案例：罗杰道森人质案 观摩：女人永远是最佳辩手 练习：5W2H咨询模式（跨部门沟通） 1）两部门之间，哪些是重要部门之间的活动？ 2）这些活动彼此扮演何种角色？有多少人会受影响？ 3）谁是我在组织内的内部顾客？谁是我的供应商？ 4）当我在与内部顾客交往时，经常碰到哪类的障碍？ 第四讲：应用篇——如何谈判才能双赢 一、制定计划，预想策略 1. 计划方案——设定目标、制定策略 2. 团队谈判 1）角色设定 2）明确目标 3）营造氛围 4）专业肯定 5）利用表演 讨论：制定谈判计划和策略 二、操控现场，双赢共识 1. 过程四阶 1）开场——关系优势 2）试探与确认——换字诀 3）检验与备选——“+-x/” 4）共识与跟进 2. 共识方案 演练：“从冲突到共识” 复盘总结