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《分岗位类》柜员服务营销能力提升

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上课方式:公开课/内训/总裁班课程 时间上课时间:2天

授课对象:柜员、个人业务顾问

授课讲师:钱俊

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课程背景

1.一种意识:认识服务营销的重要性,在新常态下银行人该有的思维转变 2.一套流程:掌握一套网点服务营销的流程,实现团队协同营销 3.一套话术:一套服务营销的话术

课程目标

1.一种意识:认识服务营销的重要性,在新常态下银行人该有的思维转变 2.一套流程:掌握一套网点服务营销的流程,实现团队协同营销 3.一套话术:一套服务营销的话术

课程大纲

第一讲:服务营销意识篇 一、重新认识您的岗位 1.新形势新机遇——压高增低 2.新常态下柜员的定位与发展 案例:未来面临淘汰的职业,银行柜员名列其中 二、服务营销的关系解读 1.建立“双赢”理念 2.客户是上帝吗? 3.服务营销的四人心态 引入案例:九个人过桥的试验 1)商人心态 2)男人心态 3)大人心态 4)超人心态 第二讲:柜面服务七步曲 一、六大原则 1.“先外后内”原则 2.“先接先办”原则 3.“首问责任制”原则 4.“接一、安二、招呼三”原则 5.“暂停服务亮牌”原则 6.“唱收唱付”原则 二、七步曲 引入案例:招商银行刘娟流程 1.站相迎 举手迎客 2.笑相问 3.礼貌接 4.及时办 5.巧推荐 6.提醒递 7.目相送 现场分组演练柜员服务七步曲 第三讲:服务营销流程篇 一、建立信任 1.客户信任谁? 2.如何建立信任? 二、探索客户需求 1.探索客户需求SPIN技巧 引入案例:电影《非诚勿扰》片段 1)什么是SPIN技巧 2)SPIN技巧分析 3)演练:柜面一句话营销 三、产品介绍 1.产品介绍SCBC原则 2.演练产品介绍话术 四、异议处理 1.异议处理原则 案例:异议处理话术举例 五、快速促成 1.促成交易七法 1)二选一法 2)下一步骤法 3)次要理由法 4)名人效应法 5)从众成交法 6)期限成交法 7)激将成交法 2.如何争取客户转介绍 3.如何培养忠诚客户

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