投诉应对—把握赢回客户的最后机会

销售和客户服务构成了整个企业的业务体系，在服务部分，除开常规的客户服务之外，最重要的就是处理各种客户投诉。售后及投诉建议部门则是搭建与用户之间的沟通桥梁，需要投诉处理人员快速响应用户需求，尽可能维护并发展企业现有客户。如果投诉处理即时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。所以投诉应对，是赢回客户的最后机会，也是企业业务体系中所有服务人员的必修课程和实践指南。

1、认知：客户的价值和客户流失给企业带来的风险； 2、唤醒：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观； 3、分析：客户流失背后的原因和诉求，深谙投诉处理的原则，运用客户投诉高效处理技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任； 4、掌握：客户投诉升级技巧，最大程度降低客户流失带来的负面影响。

第一讲：客户价值与客户流失 一、客户的价值 1、客户是企业生命之源 2、客户是企业存在的意义 二、客户的流失 1、流失现象：“冰山一角“ 2、流失影响：“病毒传播“ 3、流失结果：“100-1=0“ 第二讲：投诉化解之心态准备 一、唤醒服务潜能 1、热情：动作、表情、话语、语气语调都能传递热情 2、信赖：案例引入：哪些行为会让客户不信任？ 3、容忍：案例引入：如何移情分散控制情绪 二、培养服务素养 1、换位思考：积极解决客户问题，把客户当家人 2、心态平和：坦然面对乘客，把客户当家人 3、处事不惊：保持冷静、坚守岗位 三、建立服务价值观 1、感悟团队温暖：分享团队成员互敬互爱的故事 2、寻找服务价值：分享客户认可带来的工作意义 3、享受生活乐趣：分享生活中的爱好和乐趣 四、缓解心理压力 1、深呼吸 2、适当的体育运动 3、找人倾诉 4、听听音乐 5、参加好友聚会 6、空旷处大声叫喊 音乐：冥想中放松身心 第三讲：投诉化解之辨别诉求 一、设问：客户会有哪些不满？ 1、小组讨论，分享 2、点评小结：客户常见10大不满 二、10大不满背后的诱因 1、价值诱因 2、系统诱因 3、员工诱因 视频案例分析 三、小结：客观看待投诉，切忌“谈诉色变” 案例：现场整理投诉典型案例 第四讲：投诉化解之洞悉心理 一、6种投诉的客户心理 1、发泄心理 2、尊重心理 3、补救心理 4、认同心理 5、表现心理 6、报复心理 案例分析：最近一次投诉客户的期望和心理 二、4种客户沟通要点 1、红色客户要倾听 2、黄色客户要尊重 3、蓝色性格要细节 4、绿色性格要温和 第五讲：投诉化解之柔性处理 一、CLEAR方法 1、Control:控制情绪 2、Listen:聆听诉说 3、Establish:同理链接 4、Apologize:表达歉意 5、Reslove:提出方案 二、升级投诉处理技巧 1、 升级投诉的敏感点 2、 升级投诉处理原则：规则至上 3、 升级投诉处理8步骤 4、 升级投诉处理后的跟踪和增值 案例分析 互动演练 三、投诉后客户关怀和价值提升 1、客户投诉满意处理后心理分析 2、投诉客户的后期关怀策略 3、投诉客户的价值提升 第六讲：投诉防范之冲突预防 一、冲突防范关键点 1、提前告知-管理客户期待 2、全程跟进-加大沟通频率 3、承诺兑现-保证品牌可靠性 4、态度真诚-强调服务专属性 5、程序优化-体现服务变通性 6、细节到位-避免投诉再升级 二、服务流程及标准梳理 三、投诉细节分解及解析 1、引发冲突的环节 2、防范冲突的方向 3、避免冲突的改变 案例：企业服务流程案例解析 行动演练 一、典型投诉处理案例整理 1、10个案例能体现典型的投诉处理情景 2、案例能运用学到的客户心理和处理技巧 3、评选出最佳投诉处理技巧案例，整理话术、并汇编成册《常见客户投诉案例集》。 二、完善客户投诉管理制度