让好的讲师更好,让培训需求对接更加精准便捷

证书查询
全部分类

匠心精神—银行服务升级与投诉处理技巧

价格:联系客服报价

上课方式:公开课/内训/总裁班课程 时间上课时间:2天

授课对象:服务、营销部门负责人、支行长、网点主任

授课讲师:郝明玉

分享到:

课程背景

自中国商业银行成立以来,从早期执行政策性职能到当前面临激烈的市场化竞争,也经历了一个“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变过程。“以产品为中心”的时代,由于资本相对稀缺,中国商业银行长期处于卖方市场,银行设计产品,客户被动接受。但是随着直接融资市场的发展,以及信托公司、资产管理公司、互联网金融公司等新兴机构的蓬勃发展,商业银行的市场份额正在被逐步侵蚀。尤其在当前新应用和在线服务日益发展的当下,转换银行的成本越来越低,商业银行作为典型的生产性服务业,如果无法满足客户日益多样化的需求,提供更好的用户体验,为客户提供更高的价值,那么将进一步丧失竞争力,导致客户的进一步流失。因此,构建以客户为中心的银行服务体系,对于商业银行的生存发展有着关键性影响,具有显著的必要性。 本课程是一个具备完全可操作性的课程,会给到学员一个完整的投诉处理流程,破解以往投诉中的难题,学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。

课程目标

● 如何进行服务升级,提升对客户的服务技巧? ● 顾客无理取闹,如何引发顾客积极正面传播? ● 客户不满意但没告状、没拨打客服电话,算投诉吗? ● 投诉的顾客心理需求是什么,如何防止事态扩大? ● 都在讲要处理事情,先处理情绪,可是如何处理客户的情绪? ● 都说要隔离顾客,可是顾客不配合怎么办? ● 有没有一个完整的投诉处理流程方案,让我照着做就会处理好? ● 我们的处理方案顾客不满意的时候,如何继续跟客户沟通? ● 顾客不接受我们的方案,那如何调整顾客期望值? ● 投诉处理完毕,我还应该做些什么?

课程大纲

第一讲:服务蓝图 第二讲:客户投诉分析 第三讲:有效处理客户投诉的原则 第四讲:有效处理客户投诉的六个步骤

在线客服

小程序

优师优课APP

微信公众号

华师经纪公众号

返回顶部