高效沟通技巧

课程背景： 沟通技巧越来越成为职场人士最重要的技能之一，不管是同事之间，主管下属之间，还是和客户之间，高效沟通扮演着关键的作用。如何准确表达自己的意思？如何提升自己的倾听？如何与不同个性的人沟通？如何快速建立关系？如何有效进行跨部门沟通及有效冲突处理？如何清晰、简洁的组织方案报告。。。？对于大多数员工来说，都缺乏系统的认知和学习。本课程旨在为有效的提升职场沟通能力提供系统的工具、方法和知识点。

学习目标： 理解沟通的关键步骤及区分沟通的四层目标 掌握三大关键沟通技巧：清晰表达、有效倾听与回应、有效影响他人 由内而外树立协作思维，达成创造性合作 有效向上沟通，取得信任和支持 成熟应对同级、跨部门沟通协作及冲突管理 运用金字塔原理，梳理表达逻辑及结构

课程大纲 第一讲 沟通基础 一、沟通的价值 1．有效沟通的价值 2．沟通与个人发展：乔.哈里窗的运用 二、遵循标准沟通流程，厘清沟通目标 1．沟通流程，最容易被忽视的“编码”和“解码”步骤 2．沟通的四层目标（被接受、被理解、被接受、使对方采取行动/改变行为或态度） 第二讲 三大关键沟通技巧 一、清晰表达 1．清晰表达需要考虑的关键5因素（目的、对象、时间和地点、内容、方式） 视频观摩：杜拉拉的建议 工具：5W+2H 2．沟通信息的内容组成 1）语言文字 2）非语言的沟通（语音/语调，身体语言） 3．清晰表达的3A循环 视频观摩：不在同一频道的沟通 二、有效倾听与回应 1．倾听的好处（获得信任、鼓励对方、解决问题、增进关系） 2．有效倾听SLANT工具 3．同理心倾听 案例分析：冲突频发的柜台与情绪失控的客户 角色扮演：女朋友的抱怨 1）自传式回应 2）同理心倾听：目的、方式 三、了解自己如何影响他人，因人而异的沟通DISC 案例分析：新总经理上任之后的不适应 1．DISC测评 2．了解DISC四种不同的风格的特点，及需要改进之处 3．如何更好的与四种风格的人交流 第三讲 由内而外，树立协作思维及创造性合作 活动：红黑游戏 一、双赢协作思维 1．人际六种思维模式 分组讨论：为什么我们很难达到双赢？ 2．达成双赢的三大维度 1）双赢品德：诚信、成熟、知足 成熟：成熟的定义，成熟-双赢矩阵关系图，基于自身的特点的成熟度提升 知足：富足心态VS匮乏心态 模拟演示：零和的概念 VS 双赢的概念 2）双赢关系 情感账户投资的6种方式 情感账户的三大原则 案例分析：员工的错觉“为什么我一直在存款，而上司一直在取款” 3）双赢协议 二、创造性合作 案例：紧急易拉宝设计制作引发的跨部门冲突 1．人际互动的不同类型 1）敌意、防卫（争论） 案例：乘客与出租司机之间的博弈 2）妥协（交易） 2）统合综效、第三方案（变革） 2．实现创造性的合作三步骤 1）审视愿望 2）反映观点 3）创造新想法 案例：电话服务中心的客户满意度的提升 案例：邻居抱怨你家的狗晚上吵得他睡不着觉 3．统合综效的关键：珍视和庆祝差异 活动：交通阻塞的解决 第四讲 向上沟通，取得信任和支持 分组讨论：向上沟通中面临的主要挑战及解决办法 一、向上管理2大原则 1．交付结果 2．调整风格（个人风格罗盘） 1）了解上级的个人风格罗盘：他的典型的沟通方式，关注的重点 2）基于自己的沟通风格，针对性的调整 案例分享：痛苦的上下级 二、需要避免的行为 案例分享：高调 or 低调？ 1．缺少团队意识 2．制造突发状况 3．不交付业绩， 4．不专业行为 讨论享：不专业行为包括哪些 三、期望管理 1．尽早 2．勇气 3．支持资料的充分准备 四、向上沟通的节点管理 第五讲 同级、跨部门沟通协作及冲突管理 一、同级、跨部门沟通两大原则 1．定位清晰：合作伙伴关系 2．成熟度 二、MOT关键时刻沟通管理 1．主动建立关系 1）做好心理准备，走出舒适区 2）如何破冰：3E建立关系三部曲 模拟演绎：如何运用3E 2．如何说服对方 3．把握真正的需求 1）WANT与NEED的区别 2）需求沟通偏差产生的原因 3）如何掌握真正的需求 4．如何拒绝不合适的请求 角色扮演：如何对过分的请求说不 1）给自己时间，避免立即给答案（通过提问） 2）让对方思考是否真有必要性去做 模拟演示：运用所学的知识点演绎如何说不 5．公司内部会议沟通 1）基本要求 2）积极参与要点 3）倾听及表达的注意事项 6．沟通方式的合适选择与组合 1）邮件沟通的优点，及需要注意点 2）电话及面谈沟通的特点 3）电话/面谈/邮件的组合运用 三、冲突管理：三部曲做到理性回应 1．移情 2．同意问题 3．找到解决方案 第六讲 组织与表达，高效沟通利器之金字塔原理 一、什么是金字塔原理及价值 1．思考、写作和解决问题的逻辑 2．想清楚，说明白 二、金字塔原理的四项基本原则 1．结论先行 什么是中心思想的TOPS原则 2．以上统下 3．归类分组 MECE相互独立，彼此穷尽 4．逻辑递进 演绎推理：大前提/小前提/结论，问题/原因/解决方案 归纳组合：时间，空间，重要性 三、金字塔原理的序言结构：SCQA“背景-冲突-疑问-解决方案”的结构 四、金字塔原理书面呈现 练习：金字塔原理的运用