智能化网点服务能力提升情境训练

在互联网金融的激烈冲击下，互联网金融快速发展。在银行的电子渠道替代率不断上升的同时，不少银行为了降低成本，提高效率，改善客户体验，纷纷开始推进物理网点的智能转型，各大银行也力图通过“智能化改革”抢占金融市场的一席之地。 随着智能网点的转型升级，服务的意识与规范却有所下降，同时服务管理也缺少精细化； 针对转型下出现的新问题，本课程采用情境训练的方式对出现的服务现状与问题进行分析与情境演练。

1.了解智能网点转型后职能的变化 2.分析不同情境的服务现状的困惑 3.通过演练感情服务认知与意识； 4.掌握智能网点转型之服务管理策略

智能化网点服务能力提升情境训练 【课程背景】 在互联网金融的激烈冲击下，互联网金融快速发展。在银行的电子渠道替代率不断上升的同时，不少银行为了降低成本，提高效率，改善客户体验，纷纷开始推进物理网点的智能转型，各大银行也力图通过“智能化改革”抢占金融市场的一席之地。 随着智能网点的转型升级，服务的意识与规范却有所下降，同时服务管理也缺少精细化； 针对转型下出现的新问题，本课程采用情境训练的方式对出现的服务现状与问题进行分析与情境演练。 【课程目标】 1.了解智能网点转型后职能的变化 2.分析不同情境的服务现状的困惑 3.通过演练感情服务认知与意识； 4.掌握智能网点转型之服务管理策略 【课程对象】运营主管、支行长等 【课程时间】2天，6小时/天 课程大纲 第一讲：智能网点之转型趋势与变化 一、互联网金融冲击下未来银行的发展趋势 1．银行的转型之路 1）新常态下银行的发展趋势 2）银行面临的挑战与机遇 2．金融互联网下的中国银行智能化银行发展 1）智能网点的内涵 2）国内商业银行智能化网点建设的特点 小组讨论：智能化银行发展下网点运营管理的转变 二、智能化网点触动网点人员结构演变 1．智能网点建设之人员配置  高柜  低柜  大堂  客户经理 2．网点人员结构变化  网点人员减少  机具设备延伸增加  柜员岗位  网点管理人员工作职能  网点人员技能水平  网点团队联动合作 第二讲：不同情境下的服务能力训练 一、智能网点之服务转型发展 1．从基础服务向优质服务转变 案例分享：真诚服务感动客户 2．从优质服务向个性化服务发展 案例分享：特色支行的发展 3．从服务向服务营销转型 案例分享：差异化服务防流失 4．从服务营销向体验式服务营销 案例分享：金融E站巧获客 5 . 从线下与线上服务相结合 案例分享：智能便民支付平台 二、服务情境讨论与演练 情境1：网点人力不足，如何做好服务营销 情境2：重点客户越来越少来网点，如何做服务营销 情境3：面对越来越高的客户要求，如何更好应对与满足 情境4：面对突发的状况，如何妥善处理以避免投诉发生 情境5：员工的服务意识不高，如何改善与提升 情境6：面对无理客户，如何应对与处理 第三讲：智能网点之服务运营管理 一、智能化网点运营管理之策略 1．适当调整网点内部布局  网点布局要求与原则  动线管理与营销氛围营造 2. 合理配置网点岗位人员和智能设备管理  岗位人员配备要求与排班  岗位人员合理定位建议  智能设备配备要求  机具授权审核规范 3. 调整工作量考核机制  岗位职能与工作量变化  行为考核与指标考核 4. 提升岗位人员综合能力  服务能力  营销能力  应变能力  风控能力  协同能力 5. 打造竞争力员工队伍  团队激励  PK机制  面谈机制 6. 强化风险防控管理  风险防控要点