银行柜员标准化服务流程与投诉处理

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

1．网点柜员的职业形象 2．网点柜员服务行为规范 3．柜员标准化服务流程 4．柜员投诉处理应对

第一讲：形象走在能力的前面--柜员职业形象 一、关于职业形象的认知 1．职业形象对个人 2．职业形象对企业 3．柜员职业形象特点 --亲切 --成熟 --专业 --自信 二、仪容仪表的要素 1．发型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．体味 6．着装 7．配饰 第二讲：细节决定成败--柜员九大服务行为规范 1．表情的规范 2．站姿的规范 3．坐姿的规范 4．走姿的规范 5．蹲姿的国防 6．鞠躬的规范 7．签字或阅读指示的规范 8．递送物品的规范 9．电话礼仪的规范 第三讲：专业铸就品牌--柜员标准化服务流程 一、柜员服务接待规范 1．开门迎客流程 --开门迎客的含义和重要性? --开门迎客的流程? --开门迎客的注意事项? 2．柜面服务七部曲 --招手迎（对应话术） --笑相问（对应话术） --双手接（对应话术） --巧营销（对应话术） --快准办（对应话术） --提醒递（对应话术） --礼相送（对应话术） 第四讲：一片冰心在玉壶--柜员投诉处理应对 一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴） 1．产品质量问题 2．服务人员服务质量 3．客户期望值没有得到满足 4．服务承诺未能兑现 5．客户需求未能正真被理解 6．客户周围人员的评价 7．客户本人自身修养或性格 二、投诉处理不当的恶果 1．不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买 2．一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人 3．一个负面印象要12个好印象弥补 三、处理好投诉的意义 1．指出缺点和不足 2．提供你继续为他服务的机会 3．加强他成为稳定顾客的机会 4．更好的改进产品和服务 5．提升解决问题的能力 四、客户投诉心理分析 1．求尊重的心理 对策：道歉+喝茶 2．求补偿的心理 对策：送礼物 3．求发泄的心理 对策：倾听 4．敌视的心理 对策：认同+赞美 五、十种错误处理客户投诉的方法 六、客户投诉处理的七步骤 1．迅速隔离客户 2．安抚客户情绪 3．充分道歉 4．收集足够的信息 5．给出解决的方案 6．征求客户意见 7．跟踪服务 七、投诉案例演练 1．主动引导--做好业务办理前的准备工作 1）柜内外联动，提高服务效率 --客户未携带身份证要求办理业务 --客户需重新填单但不愿离开柜台 --客户为了取一笔钱往返银行三趟 --客户遭遇诈骗感觉被银行冷落 2）规范叫号管理，稳定服务秩序 --客户被插队后情绪激动 --客户不取号排队，强行办理业务 --客户未听到叫号，过号引起纠纷 2．沟通到位--高效准确地办理业务 1）杜绝操作失误，是一切服务的起点 --柜员与客户沟通偏差，导致意外销户 --柜员录入错误，导致汇款被退回 --柜员不当言辞，导致优质客户流失 2）准确解释业务规程，减少沟通的摩擦 --客户投诉银行不予兑换零币 --客户不接受银行自动预约转存业务 --客户无存折是否能冲账 --客户定存提前支取，签字前又要求取消 --大额取款未预约，客户要求取款 --客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款 3）熟悉产品介绍，避免不必要的误解 --产品未到期，客户提前来支取 --柜员解释不明，导致客户质疑CA证书 --客户投诉柜面的快速营销 3．面对客户不合理要求，多元化应对处理 1）从解决问题角度出发，不直接拒绝客户 --客户提出特殊要求，影响了其他客户 --客户回单丢失，要求银行赔偿 --正常营业前，客户在门外咨询业务 2）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点 --客户投诉银行处理问题不及时 --客户在网点丢失物品，要求银行赔偿 3）投诉一旦升级，运用法律知识来应对 --客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失 --客户理财亏损，与客户经理发生纠纷 4．优化硬件服务，关注服务细节 1）网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪 --银行没有如期为客户安装POS机 --机器设备故障，影响正常服务 运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序 2）维护公共环境，保障大多数客户的利益 --禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷 --客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水 课程结束