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网点“四力”综合效能提升项目

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上课方式:公开课/内训/总裁班课程 时间上课时间: 5天

授课对象:银行网点全体人员

授课讲师:张淑慧

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课程背景

随着国内银行业的竞争不断加剧,客户对银行的需求越来越高,作为承担着银行服务的重要渠道之一的银行网点,也需要在不断变化的市场竞争中不断的提升自身的综合竞争力,银行网点也同样需要提升自身的综合竞争力。 本方案是根据XX银行的实际情况专门定制的辅导方案,旨在通过本次的辅导实施,实现XX银行综合效能的提升,从服务、营销、内部管理方向着力,提升各项能力。从而形成网点自身的综合竞争力!

课程目标

 提升网点管理人员的团队管理能力  构建网点文化体系,提升网点文化凝聚力  设计、植入、固化网点服务标准规范,提升网点服务水平  强化员工营销意识,固化网点营销流程、提升网点人员营销技巧

课程大纲

项目思路及项目内容设计: 1、 项目核心思路 根据项目目标,结合XX银行的实际情况,项目组将采用“优秀网点四力模型”为本次项目的核心思路;即通过培训、辅导、督导等方式对网点的“团队领导力”、“服务影响力”“营销战斗力”“文化凝聚力”四项核心能力(简称“四力模型”)进行有效的提升,从而提升网点整体效能。  项目核心内容: 1套网点标准化服务规范 在项目中将结合网点的实际情况为网点设计一套标准化的服务规范,从服务硬件、服务规范、服务文化、服务管理标准四个层面提升固化网点服务质量,打造提升网点的服务影响力. 2大流程系统 基于网点的服务营销情况,将为网点开发设计“优质服务流程”“高效营销流程”两套流程系统,如开门迎客流程、柜员服务7+7流程、大堂经理工作7步曲流程、贵宾客户服务流程;柜面产品存荐营销流程、厅堂联动营销流程、高价值客户营销管理流程等。 3套支持体系 为了保障服务规范、服务流程、营销流程能有效地落地固化,针对网点的情况设计了“服务营销技能体系”、“服务营销管理体系”、“网点内部管理体系”三大支持体系,该体系包含了服务技能、营销技能、服务营销管理、员工绩效管理、网点文化管理等内容。 3、 项目落地 为了保障项目的落地实施,项目组采用“高效网点打造金三角”组合;即通过整合专业讲师、咨询顾问、执行督导三种执行角色通过咨询+培训+辅导的方式进行落地实施,形成网点服务营销标准设计、标准植入、标准落地、标准固化闭环的构建,确保标准有效落地实施。 项目实施设计: 根据需求,本次项目共分为调研阶段、项目设计、现场辅导、固化回访四个阶段,共计5天,具体阶段安排如下: 1. 调研阶段 为了进一步加深对网点服务现状的了解,项目组将采用网点走访、现场观察、文案研究、人员访谈四种方法,从支行层面到网点层面进行深度的调研,旨在了解目前导入网点整体服务情况、功能布局、管理现状等。根据实际情况实时调整实施策略, 2. 设计阶段 根据调研的结果,将针对1个网点的情况对网点功能布局、服务标准规范、服务流程、培训课程、管理制度等内容进行开发。 3. 现场辅导阶段 在本阶段,项目组将会派驻1-2个老师1个网点开展5天5晚的现场驻点辅导培训 4. 项目总结阶段 在本阶段,项目组会针对网点的辅导工作进行总结,并向上级领导汇报,并将形成各项成果,移交给分行,同时在当天晚上将开展项目总结会,在会上对项目进行总结和网点成果展示。 通过银行标准化网点建设项目的开展,不仅给银行带来上述可视化的成果,还在项目过程中注入了隐性化的成果,例如:企业文化、团队氛围、服务精神等等

讲师资料

张淑慧

擅长领域:服务营销、投诉处理、规范化服务、商务礼仪、职业形象塑造……

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