大客户关系管理与维护

随着市场运营的发展，使得市场领域竞争越来越激烈，如何实现关系捆绑，如何对大客户关系进行管理是一个热门的管理话题，也是一个棘手的管理难题。众所周知，良好的客户关系是实现营销的重要基础，也是与客户持续合作的必要保障。在集团客户拓展领域，两大KPI指标，收入与保有的实现，均源于市场客户关系的点滴维系与积累。然而，在推动客户关系发展的过程中，目前普遍存在的困惑就是怎么界定客户关系程度，客户关系是好还是坏应该如何衡量。如果无法回答这个问题，就不能判断客户关系现状，任何提升措施都是无的放矢，没有明确方向。 在这种形势下，黄鑫亮老师操作了业内首个客户关系测评与提升项目，开发了客户关系测评模型，并在项目运作过程中，深入客户经理工作实际，开发了《大客户关系管理与维护》课程，作为一门专门针对客户经理的课程，在客户关系评估、客户关系提升及客户关系危机处理技巧等方面基于客户经理客观的理论依据及实战指导，有针对性的教授客户经理客户关系发展深挖的方法和步骤，有效指导客户经理客户关系拓展工作。

1.认识客户：根据客户价值与特性，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营对营销经理的机会与挑战,了解各类客户如何有效应对。 2.客户清分：避免忙乱的开展维护工作，了解客户分层分级管理策略，掌握必要的客户维护方式。 3.维护流程：掌握业常用客户维护方式，学习具体的流程与技巧的操作。 4.关系模式：了解如何与客户形成唇齿相依的合作模式，如何将对手拒之门外的关系模式。 5.投诉处理：掌握大客户投诉的心态与规律，更好地服务客户，让投诉变为增进彼此关系的机会。

第一讲：正本清源：客户关系与服务 一、互联网形势下大客户维系策略解析 1、解读互联网形势下全市场竞争态势 2、解读互联网形势下跨界整合的竞争变化 3、明确客户战略变化与需求变化 4、明确客户关系发展的价值与重要性 二、关系营销案例探讨 1、什么是关系营销 案例分析：竞争对手与我和客户的关系图谱 2、正确解读客户关系 第二讲：理清现状：客户关系测评与分析 一、量化客户关系：客户关系温度计 1、分析客户关系涵盖的要点及达成方式 2、讲授客户关系测评工具的使用方法 二、客户关系测评 1、营销人员随机抽选客户关系测评单位 2、填写测评问卷 三、客户关系测评结果分析 1、对测评结果进行分析 2、解读分析结果，使营销人员对目标客户关系程度有明确的认识 四、学习目的： 通过客户关系量化测评工具的切入，让学员厘清自己所负责的目标客户的关系现状，明确客户关系发展阶段，并明晰提升方向。 第三讲：卓越客户经理——客户关系维护 一、客户关系维系与客户保有策略及方法 1、高价值集团及个人大客户分类保有方式建议 2、客户信息定期收集与分析 3、高价值及个人大客户特色服务 4、经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例) 5、大客户的“营销防御战”策略模型 小节目标： 1、掌握针对高价值客户以及个人大客户的关系维系与保有思路及具体方法 2、掌握客户信息收集的方法及工具； 3、掌握大客户特色服务的具体内容； 第四讲：客户关怀“吉祥三宝” 一、客户维系之“一宝”：礼物赠送 经典案例：“不寻常的生日礼物” 1、礼物赠送的要领掌握 二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动 案例分享：XX移动的个性化联谊活动 1、客户经理如何借力联谊活动增进情感 三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务 案例分享：大客户的个性化服务案例介绍 头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊 1、关键客户性格特征分析及交往时注意要点 2、不同性格特征及交往要点 完美型客户 助人型客户 目的型客户 自我型客户 思考型客户 忠诚型客户 乐天型客户 领袖型客户 和事老型客户 小节目标： 1、掌握客户关怀的含义及可实行的方法； 2、掌握客户服务进行礼物赠送时的个性化魅力，成本低且价值最大化； 3、透过高价值客户个性化有效服务的亮点分享，让客户经理形成个人个性化的服务锦囊。