服务营销一体化导入项目
服务营销一体化导入项目

项目设计思路: 为了使项目顺利实行,保障项目效果最大化,根据实际情况本次项目分为以下四个阶段(CICA)进行。 阶段一:C.consulting项目调研问题定义 为了进一步加深对网点营业部营销现状的了解,项目组将采用网点走访、文案研究、人员访谈三种方法,从支行层面到网点层面进行深度调研,运用定性加定量的分析模式,对导入网点转型过程中存在的问题进行诊断,为后继的培训以及现场导入方案制定提供针对性依据,并及时调整导入策略。 阶段二:I.improve现场辅导流程改进 第一、在本阶段顾问师将通过岗位专项培训、夕会培训、晨会演练、现场纠编等方法对网点各网位人员进行服务礼仪、服务标准、营销理念灌输、产品学习方法、各种营销工具应用、产品营销话术、营销技巧的导入,并通过现场工作指导方式指导员工对各种方法和工具进行熟练掌握。 第二、通过对大堂经理、客户经理、理财经理及网点主任进行大堂管理方法、中高端客户产品营销、网点营销管理的专项培训,全面提升网点各岗位人员的营销能力,深挖大堂经理和理财经理的潜在服务营销价值,通过每日专题+现场实战+现场点评+效果呈现的操作思路,配合能力评估的方式,真正提升两岗位的服务营销战斗能力;同时在网点中通过联动模式的建立和固化,真正塑造全员服务营销的氛围,建立统一的销售流程和管理激励体系。 第三,进行网点自运营阶段,网点工作人员通过顾问师在实际工作中的辅导,结合前期老师教授的知识,在完全脱离老师的辅导下,按照项目组撤离后的日常工作进行服务营销流程的固化,进而使网点员工能够独立执行并更深入理解服务营销的本质,使得服务营销等各方面能力得到提升和巩固。 实现途径: 项目分阶段工作计划(根据双方协调确定):  0.5天启动培训:组建网点团队、了解银行的发展趋势、转变理念、网点管理及营销技能。 阶段三:C.check固化成果回访纠偏 操作方式:在该阶段顾问师团队将采用现场回访以及非现场回访的方式进行,现场回访主要采用明察暗访的方式,在项目结束后一个月内,对前期成果进行360度的测评以及提成改进建议;非现场回访主要在项目结束后一个月内,每一周采用电话、短信以及电子邮件进行及时总结以及向上汇报。同时,帮助领导建立自身的固化机制。 阶段四:A.assessment总结结案项目包装 撰写《项目结案报告》,为中国银行提供系统性、可持续发展的培训咨询体系,配合领导提升项目的影响力做到最好,根据项目执行过程中网点的实际情况,撰写一系列的项目建议以及匹配针对性的培训课程。 项目特色: 1. 品牌化运作 为了扩大项目的影响力,提升总体的显性化效果,将项目作为一个品牌来塑造和运作。 2. 咨询式培训设计思路 采用行动学习式教学,以“实效、落地、固化”贯穿项目前、中、后期,让学员在项目过程中能够通过自身体验、实战演练以及通过考核,真正将XX银行的服务业绩增长得以落实,具体操作思路如下: 项目前-案例收集——在项目前期,通过调研等方式,将学员在转型过程中问题和困惑收集分类,形成实际鲜活的案例交给讲师。 项目中-体验教学——在项目中期,1、讲师当场点评:学员的实际案例,现场与学员共同分析;2、顾问督导:将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为。 项目后-制度固化——在项目后期,结合咨询团队现场辅导,将服务销售的流程以文件形式固化并结合实际情况优化考核文件。

授课对象:五大国有银行,城市商业银行,邮政储蓄银行,农商行等

李乾源-深圳市
网点“四力”综合效能提升
网点“四力”综合效能提升

项目思路及项目内容设计: 1、 项目核心思路 根据项目目标,结合XX银行的实际情况,项目组将采用“优秀网点四力模型”为本次项目的核心思路;即通过培训、辅导、督导等方式对网点的“团队领导力”、“服务影响力”“营销战斗力”“文化凝聚力”四项核心能力(简称“四力模型”)进行有效的提升,从而提升网点整体效能。  项目核心内容: 1套网点标准化服务规范 在项目中将结合网点的实际情况为网点设计一套标准化的服务规范,从服务硬件、服务规范、服务文化、服务管理标准四个层面提升固化网点服务质量,打造提升网点的服务影响力. 2大流程系统 基于网点的服务营销情况,将为网点开发设计“优质服务流程”“高效营销流程”两套流程系统,如开门迎客流程、柜员服务7+7流程、大堂经理工作7步曲流程、贵宾客户服务流程;柜面产品存荐营销流程、厅堂联动营销流程、高价值客户营销管理流程等。 3套支持体系 为了保障服务规范、服务流程、营销流程能有效地落地固化,针对网点的情况设计了“服务营销技能体系”、“服务营销管理体系”、“网点内部管理体系”三大支持体系,该体系包含了服务技能、营销技能、服务营销管理、员工绩效管理、网点文化管理等内容。 3、 项目落地 为了保障项目的落地实施,项目组采用“高效网点打造金三角”组合;即通过整合专业讲师、咨询顾问、执行督导三种执行角色通过咨询+培训+辅导的方式进行落地实施,形成网点服务营销标准设计、标准植入、标准落地、标准固化闭环的构建,确保标准有效落地实施。 项目实施设计: 根据需求,本次项目共分为调研阶段、项目设计、现场辅导、固化回访四个阶段,共计5天,具体阶段安排如下: 1. 调研阶段 为了进一步加深对网点服务现状的了解,项目组将采用网点走访、现场观察、文案研究、人员访谈四种方法,从支行层面到网点层面进行深度的调研,旨在了解目前导入网点整体服务情况、功能布局、管理现状等。根据实际情况实时调整实施策略, 2. 设计阶段 根据调研的结果,将针对1个网点的情况对网点功能布局、服务标准规范、服务流程、培训课程、管理制度等内容进行开发。 3. 现场辅导阶段 在本阶段,项目组将会派驻1-2个老师1个网点开展5天5晚的现场驻点辅导培训 4. 项目总结阶段 在本阶段,项目组会针对网点的辅导工作进行总结,并向上级领导汇报,并将形成各项成果,移交给分行,同时在当天晚上将开展项目总结会,在会上对项目进行总结和网点成果展示。 通过银行标准化网点建设项目的开展,不仅给银行带来上述可视化的成果,还在项目过程中注入了隐性化的成果,例如:企业文化、团队氛围、服务精神等等

授课对象:银行员工

韩鹏-阜新市
赢在起大堂——银行柜员标准化服务流程与营销
赢在起大堂——银行柜员标准化服务流程与营销

课程大纲 第一篇:银行柜面优质服务训练之服务意识篇 第一讲:银行服务意识重要性 一、银行柜员角色定位的重要性 1. 营业网点职员自我角色定位的重要性 2. 打造银行温馨化服务 我是谁—自我定位 3. 打造银行温馨化服务 我去哪—方向定位 4. 打造银行温馨化服务 怎么去—方法定位 视频案例:“我的银行我代言” 二、服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果 钓鱼理论:服务即是“我为人人,人人为我” 1. 员工必备七大服务意识要素 2. 强烈的服务意识从“心”深处开始 三、提升服务意识,解读客户显性需求与隐形需求 案例:机场存包柜前的地勤小姐 案例:1分钱的为难 第二篇:银行柜面优质服务训练之外在魅力修炼篇 第一讲:银行柜员仪容、仪态、仪表训练 一、银行柜员仪态 项目一:银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练 项目二:银行柜面服务站姿训练 项目三:银行柜面服务走姿训练 项目四:银行柜面服务坐姿训练 项目五:银行柜面服务蹲姿训练 项目六:银行柜面服务鞠躬礼训练 项目七:银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练 项目八:银行柜面服务标准手势四部曲 项目九:银行柜面服务招迎手势五部曲 项目十:银行柜面服务综合通关训练 (案例分析、短片观看、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评) 二、银行柜员仪容 1. 柜员表情训练 1)微笑应成为柜员的“常规表情”——面带三分笑,礼数已先到。 2)微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。 3)目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范 图片教学:水知道答案+穿靴子的猫 三、银行柜员仪表 1.“首应效应”即第一印象 1)客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象 2. 发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求 1)得体职业形象让您价值百万 3. 女士着装六大禁忌;男士穿西装“三个三”原则 案例分享:《幸福来敲门》 案例分享:《猫鼠游戏》 第三篇:银行柜面优质服务训练之标准化服务篇 第一讲:银行柜面服务四大指引流程 第一步:举手示意客户 1)按下叫号器 2)如无客户应答怎么办? 3)当见到客户时怎么办? 案例:《遇见跳号顾客》 互动:今后的做法对比 第二步:示意入座 1)标准姿势 2)注意事项 3)客户不坐!你咋做? 互动:今后的做法对比 演练:角色扮演 第三步:办理业务 1)仪表仪态准备 2)语言准备 3)双手接递 4)客户签字 5)办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意 a理财经理接待客户(低柜区) b柜员办理业务(高柜区) 案例:防弹玻璃引发投诉 互动:今后的做法对比 第四步:送别客户 1)双手递送,微笑询问 2)请评分 3)等客清点姿态 4)送客标准动作 案例:关在门外的大客户 互动 今后的做法对比 互动:谈一谈你在这几个流程获得收获的经历 第二讲:银行柜面营销服务能力提升 一、柜面营销的优点 1. 成本为零 2. 效率极高 3. 开展便利 案例:百万企业存款客户 互动:谈谈你遇见过无心服务收获满满的经历 二、柜面营销服务步骤 1. 了解信息 2. 介绍产品 3. 办理业务 4. 愉悦送客 三、柜面营销服务心理准备 1. 每个人都在销售自己 2. 销售就是“懂你的心” 故事分享:铁棍与钥匙的故事 四、客户拒绝的原因 1. 不懂瞎说——沟通无铺垫 2. 不够专业——产品没价值 3. 我不想听——不知所以然 五、柜面营销服务技巧 1. 4W沟通法——“演”相似行为模式 1)who:他关注什么 2)why:站在客户角度 3)what:好处与损失 4)how:引发共鸣、梦与痛 案例:丐帮的存款大军 2. 建立信任关系的五个过程 1)戒备期 2)犹豫期 3)观察期 4)接纳期 5)信任期 第三讲:柜面营销服务规范情景演练 1. 将客户账户内的活期资金转为非活期 2. 给大额提现的客户推荐信贷产品 3. 给取现的客户推荐一款网银/手机银行产品 情景演练:请各组自己设计场景,根据服务规范标准动作,进行情景剧表演 分组点评:请各小组进行重点点评:柜面营销步骤、规范营销话术、4W 课程收尾:讲师总结知识点并点评

授课对象:银行一线柜员

郭宣婷-徐州市
银行新员工标准化服务流程与营销
银行新员工标准化服务流程与营销

开篇:银行人员正确的营销心态 1.目前我们对营销的意识和感知是什么? 打开心态,学员真实感受分享:压力?指标?挑战?拿奖金还是扣钱?…… 2.引导认识柜面营销的意义: 银行竞争的需要、与客户更近距离的沟通、柜面专业服务的延伸…… 积极的心态是营销成功的开始: 故事分享“秀才进京赶考解梦”——积极的找寻成功营销的方法、积极的尝试向客户营销,我们才可能成为成功营销的高手! 第一篇:银行柜面优质服务训练之服务意识篇 第一讲:银行服务意识重要性 一、银行柜员角色定位的重要性 1. 营业网点职员自我角色定位的重要性 2. 打造银行温馨化服务 我是谁—自我定位 3. 打造银行温馨化服务 我去哪—方向定位 4. 打造银行温馨化服务 怎么去—方法定位 视频案例:“我的银行我代言” 二、服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果 钓鱼理论:服务即是“我为人人,人人为我” 1. 员工必备七大服务意识要素 2. 强烈的服务意识从“心”深处开始 三、提升服务意识,解读客户显性需求与隐形需求 案例:机场存包柜前的地勤小姐 案例:1分钱的为难 第二篇:银行柜面优质服务训练之外在魅力修炼篇 第一讲:银行柜员仪容、仪态、仪表训练 一、银行柜员仪态 项目一:银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练 项目二:银行柜面服务站姿训练 项目三:银行柜面服务走姿训练 项目四:银行柜面服务坐姿训练 项目五:银行柜面服务蹲姿训练 项目六:银行柜面服务鞠躬礼训练 项目七:银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练 项目八:银行柜面服务标准手势四部曲 项目九:银行柜面服务招迎手势五部曲 项目十:银行柜面服务综合通关训练 (案例分析、短片观看、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评) 二、银行柜员仪容 1. 柜员表情训练 1)微笑应成为柜员的“常规表情”——面带三分笑,礼数已先到。 2)微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。 3)目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范 图片教学:水知道答案+穿靴子的猫 三、银行柜员仪表 1.“首应效应”即第一印象 1)客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象 2. 发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求 1)得体职业形象让您价值百万 3. 女士着装六大禁忌;男士穿西装“三个三”原则 案例分享:《幸福来敲门》 案例分享:《猫鼠游戏》 第三篇:银行柜面优质服务训练之标准化服务篇 第一讲:银行柜面服务四大指引流程 第一步:举手示意客户 1)按下叫号器 2)如无客户应答怎么办? 3)当见到客户时怎么办? 案例:《遇见跳号顾客》 互动:今后的做法对比 第二步:示意入座 1)标准姿势 2)注意事项 3)客户不坐!你咋做? 互动:今后的做法对比 演练:角色扮演 第三步:办理业务 1)仪表仪态准备 2)语言准备 3)双手接递 4)客户签字 5)办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意 a理财经理接待客户(低柜区) b柜员办理业务(高柜区) 案例:防弹玻璃引发投诉 互动:今后的做法对比 第四步:送别客户 1)双手递送,微笑询问 2)请评分 3)等客清点姿态 4)送客标准动作 案例:关在门外的大客户 互动 今后的做法对比 互动:谈一谈你在这几个流程获得收获的经历 第二讲:银行柜面营销服务能力提升 一、柜面营销的优点 1. 成本为零 2. 效率极高 3. 开展便利 案例:百万企业存款客户 互动:谈谈你遇见过无心服务收获满满的经历 二、柜面营销服务步骤 1. 了解信息 2. 介绍产品 3. 办理业务 4. 愉悦送客 三、柜面营销服务心理准备 1. 每个人都在销售自己 2. 销售就是“懂你的心” 故事分享:铁棍与钥匙的故事 四、客户拒绝的原因 1. 不懂瞎说——沟通无铺垫 2. 不够专业——产品没价值 3. 我不想听——不知所以然 五、柜面营销服务技巧 1. 4W沟通法——“演”相似行为模式 1)who:他关注什么 2)why:站在客户角度 3)what:好处与损失 4)how:引发共鸣、梦与痛 案例:丐帮的存款大军 2. 建立信任关系的五个过程 1)戒备期 2)犹豫期 3)观察期 4)接纳期 5)信任期 第三讲:柜面营销服务规范情景演练 1. 将客户账户内的活期资金转为非活期 2. 给大额提现的客户推荐信贷产品 3. 给取现的客户推荐一款网银/手机银行产品 情景演练:请各组自己设计场景,根据服务规范标准动作,进行情景剧表演 分组点评:请各小组进行重点点评:柜面营销步骤、规范营销话术、4W 课程收尾:讲师总结知识点并点评

授课对象:银行一线柜员

郭宣婷-徐州市
投诉是金——银行网点投诉处理技巧
投诉是金——银行网点投诉处理技巧

第一讲:客户投诉对银行经营的意义 一、什么是投诉? 讨论:你投诉过吗?你被投诉过吗?是什么原因?结果如何? 二、客户投诉的原因? 视频案例:服务态度引发的投诉 1. 产品质量问题 2. 服务态度不好 3. 顾客期望值过高 4. 客户周围人的评价 5. 客户本人的修养或性格 三、处理投诉的意义 1. 客户投诉造成的后果 1)导致客户流失 2)失去客户信任 3)传播造成声誉风险 2. 处理好客户投诉带来的收益 1)服务得到改进 2)发现自身问题 3)及时解决提升客户忠诚度 第二讲:提升服务赢得客户满意 一、服务的三个层次 1. 忠诚度——超越期望值服务 2. 满意度——附加值服务 3. 信任度——基本服务 二、客户满意的三个层面 1. 商品 2. 服务 3. 企业形象 三、客户满意的五大因素 1. 可靠性——态度 2. 响应性——反映 3. 安全性——专业 4. 移情性——耐心 5. 有形性——仪容 第三讲:银行网点客户投诉处理技巧 一、六种难应付的投诉客户 1. 以感情用事诉说者 2. 滥用正义感者 3. 固执己见者 4. 有备而来者 5. 有社会背景,宣传能力者 二、顾客投诉的五种错误行为 1. 主动逃避 2. 变得恐慌 3. 听不下去 4. 与顾客正面冲突 5. 被客户牵着鼻子走 提问互动:你遇到过最头疼的客户是什么样的? 三、应对顾客投诉的五大心理诉求 1、求补偿心理 对策:送小礼物 2. 解决问题的心理 对策:给出解决时限 3. 求尊重心理 对策:道歉+敬茶 4. 求重视心理 对策:领导安抚 5. 求发泄心理 对策:倾听+认同 四、处理投诉的两大技巧 1. 学会倾听的技巧 1)学会主动倾听 2)同理心沟通法 3)如何表达同理心 4)同理心沟通法例句 2. 巧用语言的艺术技巧 1)说“不”的技巧 2)沟通时以同意替代反对 3) 委婉表达拒绝 4)服务客户应避免的语言 五、避免投诉的十个原则 第四讲:避免客户投诉的五大流程 一、接待受理 1. 给客户留下专业好形象 2. 判断客户情绪变化 3. 迅速隔离客户 小组讨论:有哪些好的办法隔离客户 二、安抚客户情绪 1. 表示重视认真记录 2. 专心倾听并给予回应 3. 给客户倾诉的时间 三、合理道歉 1. 表达诚意 2. 恰当时机 3. 仅道歉不辩解 4. 不代表单位仅代表个人 5. 道歉不一定就错了 讨论:没有错误是否要道歉? 四、给出解决方案 1. 降低客户期望值 2. 解决越快损失越小 3. 赔偿拖得越久成本越低 4. 及时征询客户意见 5. 签好协议防止二次投诉 五、投诉后跟踪回访 1. 客户信息记录 2. 适时进行反馈 3. 长期跟踪产生忠诚客户 4. 将投诉转化为营销 第五讲:投诉案例场景演练 1. 案例一:细心才能了解客户具体情况 2. 案例二:接待老年客户 3. 案例三:凭证填写不规范 4. 案例四:大额取款未预约 5. 案例五:假币收缴 6. 案例六:温馨提示 7. 案例七:等待取款 8. 案例八:密码挂失(本人来不了) 9. 案例九:兑换零钱 10. 案例十:接待无理取闹的人

授课对象:支行行长、大堂经理、柜员

修子渝-长春市
《卓越客户经理全场景营销能力实战攻略》
《卓越客户经理全场景营销能力实战攻略》

第一讲:从“理性营销”到“感性营销”再到“场景营销”—— 不忘初心 一、营销越来越失效的时代,我们如何更有效地营销 1. 什么是冲突 2. 大数据时代,数据要提供能够解决消费者冲突的数据 3. 冲突始于人心人性 4. 长期冲突和短期冲突,企业该先解决哪个冲突? 互动学习:消费者的左右脑冲突分析 二、洞察冲突:冲突从哪里来 1. 观察的四要素:望闻问切 2. 洞察市场机会比学习市场营销更重要 3. 洞察冲突的四种途径 1)从产品洞察 2)从价格洞察 3)从渠道洞察 4)从促销洞察 互动学习:如何洞察新的冲突 三、洞察冲突的目的-懂消费者,成为消费者 1. 洞察冲突,找准超强卖点,才能找到机会 2. 解决冲突的两个层面:物质和精神层面 3. 强大的品牌会解决消费者最大的冲突 4. 打破冲突:利用横向营销突破竞争 互动学习:如何用横向营销打破营销短视症 四、场景营销是客户关系管理的起点 1. 场景理论细分析 2. 场景的构成要素 3. 场景营销三段论 4. 场景创新的逻辑 5. 场景搭建的维度 场景案例:以场景的观感和情绪导入大家对活动的认识、更多衣食住行案例分享给大家 第二讲:从“突破困惑”到“进阶路上”再到“第二曲线”—— 自我管理 一、客户经理9大比悲伤更悲伤的事情深度分析 案例分析:“我再考虑一下”——客户经理的悲剧经验 二、这样的行为我们拥有多少 1. 侵略性太强,强势推销或辩论 2. 不真诚,过分夸大产品收益 3. 缺少职业道德,过分贬低竞品 4. 面对任何客户都显摆自己的专家 5. 不善于倾听和询问 6. 金融知识与专业性不够 7. 功利心太明显,只卖贵的,不卖对的 8. 太现实,售前售后服务态度迥异 行动学习:客户经理的角色场景测试 三、为什么要自我管理 1. 自我管理能力不足产生的后果 1)性格劣势+能力劣势+职场劣势 四、清晰“角色”定位 阶段一:理财产品推销员 阶段二:投资专家 阶段三:理财顾问 头脑风暴:AFP\CFP ,对客户的价值是什么 五、金融顾问三个关键特质 1. 以客户需求为起点 2. 以客户利益为中心 3. 能真正为客户负责 六、做客户的“理想型” 1. 仪容举止谈吐佳、学历证照最欢迎 2. 专业能力与深度、亲身投资有经验 3. 勤奋工作当事业、工作纪律重道义 4. 了解客户知风险、客户资产不马虎 5. 微笑自信我最爱、处处关心最窝心 6. 博学风趣见识多、任重道远耐压力 头脑风暴:写一篇优秀客户经理的“自我管理”手记 第三讲:从“环环相扣”到“一步一阶”再到“步步为营”—— 贴身贴心 一、客户新定义 1. 客户忠诚——不在于和你合作有多久在于因为你决绝了多少其他合作 2. 客户潜力——不在于当下我行AUM值是多少在于其资产增长率是多少 3. 客户价值——不在于直接让你赚了多少钱在于给你转介绍多少客户 4. 客户信任——不在于售前多么听你的话在于出现售后亏损时愿意听你的话 二、客户为何拒绝 1. 客户是没有需求还是缺乏信任 2. 客户抗拒的原因是什么 3. 需求度还是信任度 4. 让客户快速信任的要素是:动机?能力? 互动学习:“客户到底在拒绝什么?又为何而拒绝?” 三、低风险的面谈流程 1. 面谈准备 2. 面谈开场白 3. 需求探寻与确认 4. 产品配置与呈现 5. 成交临门一脚 6. 销售工具准备 7. 客情关系建立道具准备 8. 客户感知五级跳 四、有效敲定会面时间 1. 敲定时间四步曲 2. 时间敲定现象分析 1)现象一:完全交付主动权 -“那您有空的时候再过来吧” 2)现象二:不讲道理的二择其 -“那您是明天上午来呢还是下午来呢” 3)现象三:赢敲时间 -“您今天必须给我一个时间” 互动反思:我之前是如何敲定时间的 话术分享:时间敲定话术与示例 五、产品配置的作用与要点 1. 产品配置与组合的作用 2. 产品呈现的关键技巧与最佳效果 1)简单基础产品呈现技巧 2)产品完整FABE呈现技巧 互动反思:我之前是怎么呈现产品的 六、成交的潜在好时机分析 1. 高效成交绝招限制法 1)时间限制法 2)数量限制法 2. 识别成交时机的身体语言 头脑风暴:1)遭客户拒绝后后续跟进的作用分析2)针对成功约见的客户跟进的方式与要素3)邀约成功与失败案例分析 七、卓越的客户隔空电话维护策略解析 反思:我之前是怎么做电话维护的? 1. 客户维护直指提升客户满意度与忠诚度 2. 基于产品利益本身的电话维护如何做? 3. 基于情感关系本身的电话维护如何做? 案例观摩:《写给高端客户的一封邮件》、 4. 如何收集客户的关键信息并形成低成本高效果客户维护行为 5. 如何再次深挖需求并要求客户转介绍 讨论:后续跟进的“3个1”工程 互动总结篇:师生分享互动,学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。 八、外拓营销三见客 1. 社区拓客——路演 2. 社区拓客——异业联盟 3. 走进社区——社区活动 第四讲:从“战胜自己”到“了解客户”再到“赢得合作”—— 难攻难守 一、了解客户的五层理论 1. 表现层 2. 角色层 3. 资源层 4. 能力层 5. 内在层 二、客户到底要什么? 1. 解决问题的能力——专业 2. 舒适热情的服务——真诚 三、客户经营的难点 1. 信任需要时间,但任务总是争分夺秒 2. 真诚和强势之间很难平衡 3. 客户和银行的立场不同,很难权衡 4. 坚持是这个世界上最难的事 四、销售的难点 1. 对银行和产品真的有信心 2. 从产品到客户身上去 3. 讲人话是核心技巧 4. 营销要学会下围棋 五、谈判通常具备以下三个条件 1. 两方都可以改变条款 2. 资源是稀有的 3. 一致和矛盾并存 六、两人沟通谈判最忌 1. 一怕 2. 二找不来话 3. 三术上面没法见招拆招专业致胜,赢得尊重 七、谈判的基本程序和技巧 1. 准备阶段 2. 开局阶段 3. 互换提案 4. 讨价还价 5. 达成协议 八、谈判三大策略 1. 蚕食策略 2. 反悔策略 3. 小恩小惠 第五讲:从“屌丝长尾”到“现金彩票”再到“期权攻心”—— 真谛秘笈 一、客户从哪里来(开发渠道) 1. 自带流量 2. 银行存量分配 3. 客户(亲朋)转介绍 4. 中介(关键人)合作 5. 陌生拜访客户 6. 资料法 7. 自主上门客户 8. 圈子开拓客户 二、盘家底 1. 现金型客户 2. 期权型客户 3. 彩票型客户 三、重点客户维护流程 1. 发起链接 2. 单频付出 3. 双频互动 4. 尝试变现 5. 持续经营 6. 大额变现 四、金融营销的KYC 第六讲:从“赢在心态”到“重在安排”再到“贵在坚持”—— 大客户必杀技 一、了解客户,换位思考 1. 大客户画像 2. 大客户需求 3. 目前大客户经营的问题 二、学会经营,有舍有得 1. 包装和投资自己 2. 建立关系 3. 建立良好 4. 排忧解难 5. 确立信赖 二、专业致胜,赢得尊重 1. 首先是“资源”的经营 2. 其次是“信息”的处理能力 3. 然后是“合作”和“协调”的能力 4. 然后就是一种“工作状态的经验” 三、坚持到底,始终如一 1. 保持联络的频次(电话、面见、微信互动) 2. 保持韧性、短期看技巧 长期看人品 四、注重流程,经营有规律 1. 客户经营的个体流程 2. 客户群体经营流程 五、学会创新,营销有套路 1. 十种可能加入富豪私人服务范畴的业务 六、开阔思路,工作有底气 1. 中国财富家族的特征 2. 家族财富管理:资产分配与传承阶段 3. 私人信托(及类信托)的概念及价值 4. 综合需求解决方案 七、客户建档,服务有常态 1. 客户档案有效整理 2. 全方位服务—事件营销 3. 高净值客户持续维护:客户资产回顾 第七讲:从“行为分析”到“心理分析”再到“场景分析”—— 案例式研讨 一、VIP客户的典型心里话场景分析 二、典型面谈场景风险分析 1. 开场白的三大目标 2. 开场白的三大禁忌 3. 开场白的六大要点 4. 开场白的标准流程 1)感谢客户接见 2)以客户为中心的自我介绍 3)寒暄\赞美\关联话题 4)确定沟通议程\减压 5)时间预期 三、其他业务营销场景案例分析 第八讲:从“微信营销”到“小程序”再到“新媒体营销工具”—— 做银行系微商 一、离不开的微世界 1. 现实中的微案例 1)微信号属于银行 2)线下活动的新抓手 3)朋友圈内容的个性化与规范化 4)考核上的新思路 2. 客户关系微思维 1)主动性 2)把“陌生人”变成“好朋友” 3)人性化:333法则升级到3331法则 4)目标感 3. 塑造客户经理个人品牌 1)个体崛起大格局 案例分享:某银行做法:微形象规范化—多渠道添好友—标签化细分类—朋友圈勤更新—点对点巧联系—朋友数来考核 2)客户经理室打造与布局 3)善用网红策略 二、自我品牌塑造 1. 自品牌,价值与好处 2. 自品牌,定位与标签 3. 自品牌,如何设计打造 4. 好形象,自己会说话 5. 好专业,理财师的赋能 6. 口碑传播,重要是传 7. 微信控,学会用工具 8. 互联网,运营九法则 9. 真诚心,用户力思维 10. 问自己,你的“你的品牌超级符号”是什么 现场学习:写一个关于自己的品牌人格故事 三、如何利用微社群进行网点获客 1. 微社群运营问题 1)把社群当客群 2)滥发红包 3)缺乏规则 2. 微社群的三大矩阵 3. 获客步骤及策略 1)获客准备 2)场景化搭建 3)客群选择 4)分级筛选 5)内容运营 6)获客节点邀约 7)注意事项 8)把“陌生人”变成“好朋友” 案例分享:亲子育儿群、吃货群和健康跑步群 四、做“钱”途无量的自媒体 1. 用户思维:传达优雅自在的温暖调性 2. 营销思维:探索轻松和谐的文化张力 3. 场景思维:营造开放互动的创新生态 1)品牌降维:亲民化 2)产品降维:生活化 3)服务降维: 娱乐化 4)渠道降维:多元化 五、活动搭配微信平台,圈粉也要“双剑合璧” 六、小程序营销 七、新媒体营销工具分享

授课对象:国有银行/股份制银行/城商行/农商行客户经理、理财经理、小微经理等

孙素丹-北京市
《金融科技时代下,Pick场景化营销的创新打法》
《金融科技时代下,Pick场景化营销的创新打法》

第一讲:Pick体验经济,顺潮流发展之全民进入体验经济时代 一、让我们一起走进金融代际跃升的时代 1. 技术主导一切,并且无处不在 2. 认识金融科技的力量 3. 银行正在走出实体世界,走向数字世界 4. 未来银行将是无感知银行 5. 无论发生什么,银行总在你的身边 6. 拥抱科技适应变化,重塑商业银行竞争力 案例分享:平安银行的精品公司银行 二、BANKN.0畅想未来银行模式 1. 数字生态银行 2. 智慧化银行 3. 网络化银行 4. 无界银行 5. 开放银行 6. 流程银行 案例分享: 2018.7,浦发银行API bank发布会,见证中国首个“无界开放银行”推出 三、体验经济时代,场景营销转型是关键 1. 体验经济中蕴含的机会 2. 市场环境决定营销转型 3. 以用户价值最大化为宗旨 互动学习:按需求类型分类的细分场景有哪些 四、场景营销是客户关系管理的起点 1. 场景理论细分析 2. 场景的构成要素 3. 场景营销三段论 4. 场景创新的逻辑 5. 场景搭建的维度 场景案例:以场景的观感和情绪导入大家对活动的认识,更多衣食住行案例分享给大家 五、场景营销流量思维的建立 1.完善客户服务链路 1)完善服务链条,目标极致体验 2)形成生活依赖,目标形成高频 3)完整生态获利,目标形成闭环 互动学习:场景营销如何一点到底 六、场景化零售有4大特点和优势 1. 从笼统的提供金融服务到应用于真实场景 2. 从单一金融产品到完整的产业链和生态闭环 3. 从刻板的客户群体划分到精准化营销和服务 4. 从现金贷款到对应真实消费需求 互动学习:如何打造更好的支付场景和物流场景等 七、未来银行的营销场景是怎样的? 营销场景一:智能迎宾屏显、智能服务机器人和VR虚拟旅游体验 营销场景二:贵金属VR“虚拟现实”体验式营销 场景营销三:积分兑换、自动售货与刷脸支付 营销场景四:运用大数据进行精准营销 场景案例:各家银行成功场景案例分析 第二讲:Pick场景营销之线下网点五感场景深耕打造 视觉场景 一、品牌传播资讯83%由视觉接收 1. 各岗位职业形象塑造 1)可亲:具有亲和力的形象 2)可喜:让人赏心悦目的亲切感 3)可信:真诚、热情、值得信赖的客情关系 案例分析:第一印象的重要性 二、创造舒适客户体验的前台流程 1. 网点的动线与客户的体验 2. 网点营销动线、冷热区、触点布局 3. 有效的全员协同营销 三、优化厅堂物理布局 1. 银行网点6S现场管理 1)银行网点实施6S管理对文明标准化服务的意义 2)6S实施要点 四、营业网点科学分区及提升区域效能 1. 新型网点的高效分区 2. 提升区域效能 五、网点营销氛围与视觉营销系统打造 1. 网点视觉营销系统的基本工具 2. 宣传广告内容设计 3. 宣传单张的陈列要点 课堂练习:研讨智能化网点物理布局与视觉营销优化策略 六、叫号-建设客户画像的数据场景 1. 初阶场景:普通营销策略 2. 中阶场景:暗码营销策略 3. 高阶场景:定制营销策略 听觉场景 七、声音搭配可带来96%的回忆效果 1. 声音设施:气氛营造、传播沟通、品牌印记塑造 2. 音乐——拨动用户心弦的极致体验 1)深入研究客户喜好 2)合理营造视觉氛围 3)做好后续宣传造势 4)用音乐打开沟通新频道 嗅觉场景 八、香味让顾客停留时间提升36% 味觉场景 1. 嗅觉其实很强大 2. 嗅觉对我们的心理有一定的影响 案例分享:香格里拉酒店、龙湖香氛品牌传播 案例分享:招商银行重庆大学城支行带您“品味一座城市的味觉记忆” 触觉场景 九、网点的自媒体场景建设与价值传递 1. 网点要有自己的自媒体 2. 慎重选择自媒体平台 3. 传递价值 4. 软文与事件营销 十、打造闪耀网点的八大策略 1. 选准营销主色 2. 破解渠道依赖 3. 巧设功能布局 4. 创造错峰体验 5. 营造回馈氛围 6. 植入线上服务 7. 重视细节设计 8. 引燃情感触点 互动学习:结合我行产品及生活场景实现金融+场景=智慧+的模式输出 第三讲:Pick场景营销之空中场景称霸 一、空中渠道场景的优势 1. 功能更简单 2. 体验更贴心 3. 形式更多样 二、体验场景渠道 1. 平台渠道 2. 服务渠道 3. 展示渠道 4. 人工渠道 三、离不开的微世界 1. 现实中的微案例 2. 客户关系微思维 3. 塑造个人品牌 案例分享:某银行做法:微形象规范化—多渠道添好友—标签化细分类—朋友圈勤更新—点对点巧联系—朋友数来考核 四、自我品牌塑造 1. 自品牌——价值与好处、定位与标签、如何设计打造 2. 好形象——自己会说话 3. 好专业——理财师的赋能 4. 口碑传播——重要是传 5. 微信控——学会用工具 6. 互联网——运营九法则 7. 真诚心——用户力思维 8. 问自己——你的“你的品牌超级符号”是什么 现场学习:写一个关于自己的品牌人格故事 五、如何利用微社群进行网点获客 1. 微社群运营问题 2. 微社群的三大矩阵 3. 获客步骤及策略 案例分享:亲子育儿群、吃货群和健康跑步群 六、做“钱”途无量的自媒体 1. 用户思维:传达优雅自在的温暖调性 2. 营销思维:探索轻松和谐的文化张力 3. 场景思维:营造开放互动的创新生态 七、搭建自有社群裂变小程序场景 1. 全流程拆分 2. 制作三部曲 3. 多场景自定义小程序 案例分享:“肯德基”如何用小程序助力点餐免排队神器体验再升级 现场学习:运用小程序进行微信营销海报设计、如何制作优秀的活动推广图片;如何让更多人转发你的活动;好友关系链二次传播方法;借助小程序做好微信用户裂变 头脑风暴:抖音银行系玩法研讨全攻略 第四讲:Pick场景营销之活动策划场景 一、线上的平台做什么 1. 互联网思维:市场,用户和产品—重新审视生态链 2. 互联网平台:微信,网站和APP—构建引流平台 案例分享:邮储银行周边商户线上线下渠道建设案例分享 二、特色线上渠道打造 1. 微信互动游戏 2. 趣味小程序 案例分享:“微信挖宝”活动和绑定卡活动 三、融合场景的营销工具 1. 活生态打造 案例分享:智慧社区:让金融服务融入生活场景-“小区通” 2. 轻应用服务 案例分享:微信小程序,集合场景链接金融服务 3. 直播:活动宣传和买家秀 四、网点沙龙的创意新玩法 1. 主题创意策划 2. 客户邀约技巧 3. 现场策划与布局 五、网点沙龙场景搭建 1. 老年人 2. 亲子主题 3. 社区客户 4. 女性客户 5. 基金客户 6. 保险客户 7. 贵金属客户 活动策划研讨:释放压力,调节身心-白领健身瑜伽课堂;爱在身边-关注留守儿童身心健康知识讲座;暑期体验活动之小小银行家 第五讲:Pick场景营销之运营场景工具学习 一、工具:海报设计-先构思、拟框架、选模板、定文案 1. 图片工具 1)创客贴 2)美图秀秀 3)MORI手账 2. H5动画场景类工具 1)易企秀 2)兔展 3)MAKA 3. 数据收集-金数据 4. 直播平台 1)荔枝微课 2)千聊直播 3)朝夕日历 5. 视频类工具 1)字说 2)TAB相机 行动学习之构建新零售新媒体创新场景化方案:微信+社群营销+小程序+抖音如何高效配合 第六讲:Pick场景营销之特色客群and社群经营新场景 一、培养客群经营方法,推动业绩有效增长 1. 培养客群经营的意识 2. 将主要特色客群经营目标任务进行细分拆解 3. 通过针对性获客营销方案实现 二、六大流程,实现特色客群经营 1. 明确定位 2. 目标客户 3. 分工明确 4. 落地营销 5. 管理督导 6. 总结考核 案例分享:以城区支行为例子确定特色客群:以代发客户、社区客户、商户为支行的 获客、客户经营基础,针对女性、儿童、老年、小微业主其中一项特色客群为城区支行 的主要的特色经营客群。 明确目标:根据特色客群特点,明确规模增长目标、客户增长 目标、产品增长目标。 综合关注县域行整体客户:通过综合化服务,确定女性、儿童、 老年、高净值、小微业主、农村客户这六大类客群为县域支行的服务客群,根据客群特点,明确规模增长目标、客户增长目标、产品增长目标。 三、搭建更优营销渠道场景 1. 综合支行 2. 小微及社区支行 3. 行业联盟 4. 线上渠道营销 5. 惠农服务站 6. 普惠网点 四、提供金融增值服务场景 1. 专属产品(产品定位) 2. 专属便利 3. 专属优惠 4. 专业服务 5. 专属账户险 五、满足非金融权益 1. 制定六大专享 2. 打造俱乐部 六、开展特色营销活动 1. 制定营销日历 2. 活动频次 3. 活动后评价与费用支持 案例分享:投资理财、亲子活动、健康养生、高端沙龙、文娱活动和户外运动 七、开展后续跟进活动场景 1. 新获客策略 2. 存量提升防流策略 3. 客户建档管理 4. 客户积分管理 5. 客户转介管理 八、打造特色客群专区 1. 特惠商户 2. 竞赛展示 3. 代言展示 4. 活动展示 行动学习:针对社群该如何进行特色场景打造 第七讲:Pick场景营销之不同业务场景,开展差异化营销攻略 一、行外吸金和揽储场景打造 1. 活期账户升级 2. 定期账户升级 二、基金定投营销的三个关键场景 1. 三个工具 2. 四段话术 3. 基金定投常见异议及应对策略 三、基于业务类型的智慧柜员机营销策略/话术及异议处理 1. 开卡客户营销策略 2. 转账客户营销策略 3. 理财客户营销策略 行动学习:信用卡、贵金属和保险等产品的场景化营销攻略 第八讲:Pick场景营销之逼出特色主题网点 一、特色就是竞争力 1. 网点运营千篇一律、对品牌传播缺乏创意 2. 服务方式单一僵化、对客户体验缺乏爱意 3. 产品同质恶性竞争、对产能倍增缺乏新意 4. 客户维护三板定向、对特定客群缺乏诚意 5. 资源开发人重言轻、对生态整合缺乏禅意 二、主题不是搞把戏 1. 重 1)重形式:特设不是特色、莫让特色的形式大于内容 2)重模仿:特色不是主题、莫让特色的选题脱离市场 3)重设计:主题不是花钱、莫让主题银行改造看上去很美 4)重装修:花钱不是重点、莫让主题银行的投资大于盈利 2. 杂 1)思路杂:上下战略布局不统一、经营思路杂乱 2)方法杂:依靠传统方法难盈利、策略设计混乱 3)结果差:仅凭个人经验做绩效、产能提升困难 3. 疏 1)员工疏:任务指标压力大、员工缺乏幸福感 2)客户怨:人情经营面子难、客户缺乏归属感 3)社会远:孤立独行做产品、品牌缺乏美誉感 三、盈利才是硬道理 1. 懂行业:主题银行必须符合区域经济、打造产业链整合生态金融 2. 优服务:主题银行必须符合人性体验、打造特定客群的归属港湾 3. 提数据:主题银行必须符合分群管理、打造一行一客的赋能策略 4. 配产品:主题银行必须符合聚合效应、打造定制产品的爆品战略 5. 巧营销:主题银行必须符合共性刚需、打造批量获客的盈利模式 6. 传口碑:主题银行必须符合时代审美、打造趋势引导的精品银行 案例:《银发银行引爆产业大整合》、《美食银行陷于品牌危机》

授课对象:各银行的各岗位

孙素丹-北京市
银行新员工职业化素养提升
银行新员工职业化素养提升

第一讲:我们需要知道的职业化内容 一、什么叫职业化 1. 职业化——工作状态的标准化、规范化、制度化 2. 国际通行的职业化内涵 1)相宜为追求 2)胜任为目标 3)绩效为主导 4)市场为基点 二、为什么要倡导职业化 1. 职业化的重要意义 1)对个人而言 案例:职业化与非职业化球员的差别 2)对企业而言 案例:工匠精神的体现 3)对行业而言 案例:真正的职业联赛 4)对国家而言 案例:人员职业化影响战争,还影响国运 2. 职业化的作用体现 第二讲:从学校到职场——角色认知 一、学校与职场的区别 1. 学校——纯纯的爱 1)作业方式 2)考评方法 3)人际关系 4)管理模式 小组讨论总结:还有其他区别吗? 2. 职场——懵懂的未来 1)才能发挥的场所 2)学习成长的场所 3)人际关系的场所 4)竞争的场所 二、银行工作的要求 1. 银行属于服务业 2. 尊重自己的职业选择 3. 认识我们的银行 第三讲:银行的职业化素养 一、银行职业化素养的基本认知 二、银行职业化五大层面素养模型 第一层面——势 第二层面——道 第三层面——法 第四层面——术 第五层面——行与形 三、银行职业化素养内容 1. 职业道德 2. 职业意识 1)个人对不同职业看法 2)个人对同一岗位看法 视频赏析:不同岗位职业化的体现 3. 职业行为——从职业意识到行为的转变 思考:什么样的人让你一看就是银行人? 4. 职业技能——银行岗位达标的条件 范例:职业银行人要算的七笔账 四、职业化素养是服务的关键因素 1. 客户流失的主要原因 2. 银行服务质量的优劣体现 第四讲:个人如何提升职业化素养 小游戏:你在哪个象限里? 一、心态篇 1. 态度决定一切 游戏:态度的数字游戏 2. 积极的心态好处 3. 消极的心态危害 案例分析:《中国金融人士健康白皮书》 4. 压力的纾解 1)运动 2)像关心孩子一样关心自己 3)量化工作内容,写下你的烦恼 5. 建立正确的服务心态 1)“我服务我快乐”的理念 示例:建设银行的何晓工作法 2)快乐制造与压力缓解 故事分享:有态度的水 二、行为篇 1. 职业生涯四种人? 2. 什么是职业人? 游戏:笔画添加小游戏 3. 职业化意识到行为的转变 1)视而后见 2)见而后思 3)思而后识 4)识而后用 5)用而后悟 6)悟而后变 案例分析:007大破信任危机 三、技巧篇 1. 黄金的服务法则 2. 沟通的形式和内容比重 3. 有效沟通的四个基本原则 1)What说什么——明确沟通的目的 2)When何时说——掌握好沟通的时间 3)Who对谁说——了解沟通的对象 4)How怎么说——掌握沟通的方法 小故事分析:胡萝卜、鸡蛋和咖啡豆的故事 4. 常用情景沟通协调技巧 1)对上沟通的技巧 案例:面对网点捉襟见肘的人员安排,你打算怎么跟领导请假? 2)对下沟通的技巧 3)平级协调的技巧 练习:沟通的游戏 5. 分析沟通对象 工具:DISC 性格模型分析 测试:选几位学员完成一份问卷测试自己的性格类型

授课对象:银行新员工

宋艺文-杭州市
2020年赋能开门红落地辅导项目
2020年赋能开门红落地辅导项目

项目价值 银行人员心声: “在银行开门红的过程中,竞争越来越激烈,很多银行在市场中搏杀,课程的理论培训听着很激动、想着很感动,但是具体落实时却很难有效贯彻。” ——广州某农商业银行董事长 “我们银行现在面临着严重的核心骨干断层问题,总行的一些方案部署、活动策划很具体,落实到基层时总会有很多不尽人意的地方。” ——山东某城商行主管行长 “我们组织过很多辅导,短期内感觉还是不错,但是时间延续性不长,也没有什么好的管控方式保障长时间的贯彻……” ——河南某国有行分管行长 “我们以前做了很多活动,如新年七天乐、开心闹元宵,过程很热闹但是投入很大,产出不理想,很难转化出有效成果。“ ——某农商银行资金组织部负责人 “有的落地辅导项目,老师在这里的时候效果还是不错,但是老师只要离开,很多关键性的动作就比较难开展,也不知道哪些员工比较适合。。。。。。” ——江苏某股份银行人力资源负责人 “在开展开门红旺季营销中大幅投入成本很大产出不高、一些活动的组织开展也很难抽出人手配合,再就是目前监管越来越严,很多实际操作都会受约束! ——湖南城商行某银行网点主任 开门红项目的实施不仅关注最后的业绩成果,对内容的实战性,系统内的内生动力、效果的有效持续性、结果可有效转化、人才的复制性、资源的多元化整合等问题都是当下银行人员最关注的问题。 1、针对以上问题,本项目实施对策: 开门红=(总行政策+网点方案+个人计划)*客户资源*营销能力*管控机制 2、项目整体设计思路 方案整体设计思路为“双线管控”“双线运作”在基于整体的战略布局的层面,深度聚集目标对开门红进行系统性方案设计;运用多维度的思维指导各作战单位设计有效的营销策略和整体激励机制;从全面战略布局层面、营销作战管控层面进行整个开门红的全局把控;运用内驱动力和外驱动力双管齐下进行整体推动; 内驱:通过目标分解、责任到人、责任包挂等多种方式,结合有效的激励手段,在管控过程中充分发挥自身的优势,不断总结分析,持续完善,形成项目推进的内生驱动力; 外推:以产品维度、客户维度、时间维度为基点,针对不同产品、不同客户、不同时间设计不同的营销方案和运用不同的营销模式,结合各网点现状,通过实战辅导和过程督导,实现外推动力的可持续性; 营销整体战略布局:高屋建瓴,按照金字塔模式形成具体的开门红战略布局架构,建立自上而下全行参与的高效营销作战管理系统,自总行领导班子至一线员工,建立集作战指挥、战事督导、战事支撑的三级管理系统,确保整体管理高效有序。 营销作战过程管控:总行层面建立整体营销PK机制,出台PK内容和模式等指导性文件,鼓励各战区和战队间进行各项PK,营造整体狼性文化和全员营销氛围,分阶段设计推进工作关键环节,结合实战辅导,实现关键工作的落地,通过管控关键节点,建立阶段工作成果汇报机制,定期开展经营总结会议,阶段问题具体分析并出具相应的解决方案。 项目成果: 1、一套系统:建立自上而下全行参与的高效营销作战管理系统; 在整个作战管理系统中通过建立两个机制,激发员工狼性的营销奖惩机制、持续有效的营销管控机制;导入三种模式:分工明确的战区作战模式、引爆员工内驱动力的PK竞赛模式、具有市场竞争力的狼性营销模式;督导师“督导管控”贯穿全程。 2、一支队伍:具有专业营销水准、高效执行能力和教练能力的内部营销督导队伍; 3、一套工具:生成一套针对性的全系列工具包 4、一套方案:策划一季度各个节庆日的活动方案 获客和活客,是零售业务发展重中之重的工作。为推动开门红期间的此项工作,对网点产能提升有明显上拉作用的营销活动,逐渐为各家银行所钟爱,一场好的营销活动,可以明显有效地助力网点获取新客户、维系激活存量老客户、提升临界客户、策反他行客户,进而开展产品营销,提高网点产能。 我们需要在什么时候做活动、针对哪些客户做活动、做什么样的主题活动?做好一场营销活动,一共分几步?这是很多银行网点一线员工在做营销活动时所面对的普遍性问题,本项目运用“活动六步法”的思路,从制定出相应的全流程活动方案。 5、六大收益:  业绩提升:存款业绩高效提升;  导入模式:导入一套可复制、可操作、可落地的开门红顶层设计模式;  增效网点:强化网点高效开展效能提升的方法技巧;  重塑生态:重塑网点整合资源、提升效能的金融生态圈客群经营策略、模式;  强化督导:再造一支勤于思考,善于分析解决问题的督导师队伍,储备干部人才;  凝聚团队:炼就一支能战斗,会战斗,能打赢的全行狼性营销队伍。 四、项目实施 1、35天卓越完整版:五大阶段、35天贴身辅导;项目周期3-4个月,根据银行的时间安排可以调整。项目通过过程管理,从组织到实施,实现效果全面落地全程贯穿, 2、7天排兵布阵版:分为2阶段5天调研、顶层设计+2天实战培训:根据银行的时间安排可以调整, 3、5天冲刺版:作为传统网点效能提升的短期业绩冲刺升级版本, 项目特点: 项目采用行动学习式教学,以“实效、落地、固化”贯穿项目前、中、后期,让学员在项目过程中能够通过自身体验、实战演练以及通过考核,真正将银行的业绩增长得以落实。 项目过程中,特点鲜明。打造全员参与的狼性营销氛围;有效的营销激励机制;高效的营销管理架构;多元化的营销模式。 项目意义:  共生思路:用客户捆绑商户,用商户服务客户;  价值中心:让银行、商户、客户生活便捷、工作便利、经济繁荣。  回归本源:回归银行服务本源,打造金融生态圈,为周边商户、客户提供价值服务; 三层保障:  “上下齐动,三层保障“区别同业“开门红” 本项目构建从上至下的三级管理体系,同时构建三层保障体系,保障短中长期业绩效果;不只关注网点层面的目标业绩,而缺乏顶层体系设计,聚焦短期业绩完成情况,而弱化银行长期发展等方面的局部思维。  现场效果保落地:分行牵头,打造氛围效果;支行执行,打造行动效果;网点实施,打造业绩效果。  过程效果保推进:分行管控,聚焦落地效果;支行配合,聚焦执行效果;网点落地,聚焦目标效果。  固化效果保持续:分行监督,过程数据反馈效果;支行配合,过程执行结果效果;网点管控,全员行动推进效果;三方协助,整体进程保障效果。内训督导,业绩修正推动效果。 4、激励拉动:打造高效的营销团队激励五大抓手  奖惩分明:体现有奖有罚;  注重时效:及时兑现,注重承诺文化;  体现荣誉:体现出荣誉感;  实现成长:团队、个人共同成长;  关联团队:个人与团队相关联。 5、过程督导 领导班子至一线员工,建立集作战指挥、战事督导、战事支撑的三级管理系统,确保整体管理高效有序。 6、PK推动 管理层面建立全员营销PK竞争机制,出台PK内容和模式等指导性文件,鼓励各战区和战队间进行各项PK,营造竞争性的狼性文化。 7、以竞促动 管理层面建立全员营销PK机制,出台PK项目和模式等指导性文件,鼓励各战区和战队间进行各项PK,形成你争我抢的竞争局面。 8、实时管控 建立自上而下的管控体系,成立督导组(内训师团队),每周开展现场和非现场督导,保证每项营销活动有效开展。  日管控:每日业绩晒单、每日案例分享、每日晨会演练、每日业绩通报、每日厅堂巡检;  周管控:周标准工作量汇报、周业绩排名通报、周督导组巡查通报、周营销活动落实情况;  月管控:月营销业绩排名、月末尾约谈&交流、月度奖惩落实、月度绩效辅导。

授课对象:网点员工

林莉媛-北京市
银行网点服务营销及效能提升
银行网点服务营销及效能提升

第一讲:新形势下的银行如何生存 思考:未来银行会是什么样子? 一、未来银行的四大发展方向 1. 数据驱动的银行 2. 移动为主、多渠道无缝连接的银行 3. 专业、智能的银行 4. 跨界的银行 二、未来银行网点发展的两种模式 1. 为“快”而生 案例:美国大通银行 2. 为“互动”而生 案例:喜茶打败星巴克 三、互联网发展对线下金融的影响 案例:民生银行客户离柜率达99% 1. 营业网点的发展趋势 2. 网点转型后的岗位需求 四、新时代网点转型下领导者的管理 1. 管好人 2. 做好事 3. 带好人 五、新时代网点转型下员工的转变 1. 岗位变化 1)从柜员岗走向营销岗位 2)从坐销到营销 3)从银行网点内延伸到网点外 案例:四大国有银行大幅减员,未来的柜员在哪里? 2. 员工变化 1)必备服务营销技能 2)理财投资能力增强 3)单一技能转变为综合技能 现场讨论:转型后你对未来期望有何改变? 第二讲:新形式的银行是如何炼成的 一、网点转型服务先行 1. 主动服务 2. 三心服务 二、极致服务锁定忠实客户 小组讨论:接受过最难忘的服务、给客户最难忘的服务有哪些? 1. 感动客户的服务就是最好的营销 视频案例:汇丰银行信用卡 2.感动式服务的四个关键点 1)感动服务要发自内心 2)感动服务要利他 3)感动服务无小事 4)感动服务要站在客户的角度 三、建立岗位服务标准 案例:麦当劳的服务流程 1. 仪容仪表七大要素 2. 九大服务行为规范 4. 柜面服务十部曲 5. 仪容仪表四部曲 1)亲切度 2)成熟度 3)专业度 4)自信度 第三讲:主动营销与联动营销的方法和技巧 一、主动营销六大流程 1. 快速建立信任 2. 发现销售机会 3. 探寻引导需求 4. 介绍对应产品 5. 产品异议处理 6. 推动营销促成 二、主动营销的四大技巧 1. 识别潜在客户 2. 把握关键时刻 3. 营销产品选择 4. 营销话术运用 三、联动营销流程与技巧 1. 联动营销模式的优势 2. 联动营销的方式 1)联动营销涉及的岗位 2)柜员在联动营销找那个的角色定位 3)联动营销信号发出的时机 3. 联动营销的三个关键点 1)精准识别做好客户转介绍 2)转介绍过程中使用的工具 3)联动营销的时机 模拟训练:根据现场设定环境进行角色扮演情景演练 第四讲:客户维护与客户营销技巧 一、客户两大分类维护 1. 根据客户价值分类:确定维护频率 2. 根据客户喜好特征分类:确定维护内容 二、客户差异化服务 1. 资金贡献度划分 2. 区域性划分 3. 精准划分 三、增加客户黏性的方式 1. 日常沟通情感 2. 产品售后跟踪 3. 定期开展活动 4. 节假日拜访 小组讨论:日常客户维护方式,得到客户认可的方式有哪些? 四、深挖存量客户的营销技巧 1. 营造良好的沟通氛围 2. 有效提问发掘客户需求 3. 准确有效的产品推介 现场演练/案例分析:网银产品营销技巧、理财产品营销技巧、卡类产品营销技巧 第五讲:异议处理与促成交易的方式 一、认识异议 1. 学会面对客户拒绝 2. 学会调整心态 3. 学会辨别异议真相 4. 学会遇到困难不要停 二、客户异议的原因 1. 客户对你不信任 2. 客户期望没有得到满足 3. 客户无产品需求 4. 客户没有了解产品 三、异议处理的技巧 1. 赢得信任 1)专业专家形象 2)真诚的态度 3)真心为客户着想 2. 学会赞美 1)赞美的目的 2)赞美的步骤 3)赞美的方法 互动:找一位同学到前面,请其他学员赞美他的N个优点 四、促成成交的两个重要因素. 1. 成交信号 1)口头/表情姿态 2. 成交法则 1)吸引/感情/利诱/从众心理/激将法则/期限 课程结束:统计笑脸积分,进行拍卖小食品将小组积分转换成商品为一天的付出赢得收获。

授课对象:网点负责人、大堂经理

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