银行网点优质服务设计——网点创优解读与创建
银行网点优质服务设计——网点创优解读与创建

第一讲:银行创优的意义 1.顺应外部趋势 1)顾客需求的时代变迁 2)银行业发展趋势 2.提高自身实力 1)规范管理,树服务品牌 2)加速服务营销创新 3)提高核心竞争力 4)自我实现的途径 3.网点创优的衍变 1)网点创优的由来 2)网点创优评选流程 3)网点创优品牌体系构成 4)标准3.0版本与2.0版本区别 5)按地区创优网点数量排名 第二讲:《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》解读 1.第一模块:环境管理(65分) 1)室外环境维护——整洁 2)室内环境维护——便利 3)便民服务——温馨 4)营业环境设置——安全 5)检查关键点解读 6)环境管理核心要素 7)环境管理的核心能力6S管理 内涵、内容、管理方法、案例分享 8)网点标识设计原理——统一、个性化 案例分享 9)便民服务 10)绿植 2.第二模块:服务功能(135分) 1)服务功能分区——多元化 2)业务功能——人性化 3)智能银行——差异化 4)自助银行——智能化 5)检查关键点解读 6)硬件提质方向 7)网点动线设计 8)功能分区打造案例分享 3.第三模块:信息管理(60分) 1)服务价格公示 2)服务咨询发布与产品营销宣传 3)检查关键点解读 4)张贴示例 4.第四模块:大堂管理(145分) 1)大堂服务 2)大堂管理 3)安保、保洁人员管理 4)检查关键点解读 5)如何减少客户实际等待的时间 6)如何减少客户心理等待时间 7)人员弹性排班 8)营业厅现场服务管理的核心法则 5.第五模块:柜面服务与效率 1)柜面服务——优质 2)个人理财产品销售贵宾服务——规范 3)对公服务——温馨 4)服务效率——高效 5)检查关键点解读 6)服务管理手语 7)优质服务策略 6.第六模块:员工管理(100分) 1)人员配备 2)员工仪容仪表 3)员工行为管理 4)员工权益保护与培训 5)检查关键点解读 7.第七模块:服务基础管理(110分) 1)服务制度 2)服务监测 3)投诉处理 4)应急处理 5)服务考核 6)检查关键点解读 7)档案制作的注意事项 8.第八模块:经营业绩(80分) 9.第九模块:消费者权益保护与社会责任履行(90分) 1)公平对待消费者 2)消费者权益保护 3)公众教育 4)社会责任履行 5)检查关键点解读 6)特殊客群服务 7)公众教育区打造核心要点 案例分享 10.服务文化(50分) 1)文化培育团队建设 2)检查关键点解读 3)文化打造的落地和呈现 第三讲:网点创建执行流程及注意要点 1.创建落地执行要点 1)如何解决事的问题 2)如何解决人的问题 2.银行标准化服务形象打造 1)仪容 2)仪表 3)仪态 4)工作区间的行为举止 3.网点服务流程打造 1)晨会 2)晨迎 3)柜面服务原则及服务流程 3)大堂经理服务原则及服务流程 4)理财经理服务原则及服务流程 第四讲:巡检核心要点解读 1.迎检人员联动配合要点 2.档案调阅要点 3.视频调阅要点 4.模拟测试要点

授课对象:适用于所有参加中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位及星级网点评选、示范单位打造的网点负责人、管理人员、服务人员等

王潇-长春市
银行网点主任管理能力提升
银行网点主任管理能力提升

课程大纲 第一讲:银行网点主任的角色认知 一、银行网点主任做为下级的角色认知 1. 职务的起源 2. 做下属的四项职业准则 3. 下属常见角色错位 1)错位一:民意代表 2)错位二:领主 3)错位三:向上错位 4)错位四:向下错位 案例:《谁来做什么工作》 二、银行网点主任做为同事的角色认知 1. 角色定位分析 2. 职责与角色 1)内部客户关系 2)内部流程关系 3)衔接与联动 3. 部门银行网点之间常见现象误区 1)总是抱怨流程与部门职责不明确 2)不懂换位思考 3)欠缺双赢思维 4)知己不知彼 5)缺乏尊重与欣赏 6)缺乏专业以外的知识 7)本位主义 8)无全局观点 4. 管理理念的转变 案例:沙漏管理模式 三、银行网点主任作为上司的角色定位 1. 现代经理做为管理角色的转变 2. 对下属管理者工作全景分析 1)目标与计划 2)职务分配 3)指令下达 4)进度与质量控制 5)协调 6)教导与激励 7)绩效评估与考核 3. 现代职业经理的五大角色 1)管理者 2)领导者 3)教练 4)变革催生与带领者 5)绩效伙伴 练习:职能盘点-您是合格的管理者吗 第二讲:协助上司完成组织的任务 一、目标的设定 1. 目标设定步骤与程序 2. 目标设定的要件及重点 3. 目标设定具体化、定量化方法 4. 设定合理目标的基础 练习:制定目标量化方案 二、日常管理的实施 1. 日常管理的实施体系 2. 日常管理实施要领 3. 明确部门任务 1)任务撰写范例 2)职务(掌)撰写范例 3)部门职务(职掌)明确的重要性 4)部门职务(职掌)订定要领 4. 日常管理实施要领 5. 管理项目 工具:《网点主任每日工作任务详单》 三、工作计划与控制技巧 1. 计划的重要性 2. 订定计划应注意的事项 3. 计划的程序 1)Step1确认目的 2)Step2把握真实的现况 3)Step3设定工作目标 4)Step4制订工作计划执行方案 5)Step5落实执行 6)Step6检讨与结案 4. 控制的原则 1)建立标准 2)掌握执行的状况 3)采取矫正的行动 4)做到防范未然与防微杜渐 案例:某公司授权员工采购 第三讲:动员下属为你完成工作 一、有效授权——给下属足够的空间 1. 授权的内涵与准则 2. 授权的要点 3. 有效授权指导原则 4. 授权的要点 1)专一授权 2)当众授权 3)授权有根据 4)授权要稳定 案例:《大宅门》 二、员工激励技巧 1. 高绩效工作者的激励因素 2. 中层管理者的激励手段 1)员工参与管理 2)情感激励 3)尊重激励 4)沟通激励 5)信任激励 ….. 视频案例:未达标的惩罚措施 3. 预防性激励技巧 4. 正面激励部属的要点 5. 反面激励部属的要点 三、部属培育技巧 1. 部属培育的重要性 2. 对症下药 1)部属学习需求的掌握 2)工作职务的需求分析 3)个人成长的需求分析 4)掌握需求的手法 3. 工作教导的要点与步骤 4. 部属培育的基本步骤 1)明示培育目标 2)掌握培育的要点 3)制定训练计划 4)训练的实施 5)成果的评估 6)部属的职涯发展与指导重点 7)部属培育的成功关键 案例:某银行信任新人进阶培训课程包目录 四、银行网点主任上对下有效沟通 1. 成功企业经理人的三大能力 视频案例:《鲁豫有约》——董明珠、王健林 2. 上对下的沟通模式 1)了解下属的需要以及自己的行为 2)命令的方式 3)如何向下属下达工作任务 4)如何听取下属的工作汇报 5)有效发问 6)对不同员工的教导方式 7)激励与责备 8)提出具体建议 9)会议与协调 视频案例:《鲁豫有约》—董明珠、王健林 第四讲:FFS理论,打造最强团队 一、FFS激发下属强项 二、掌握下属性格 1. FFS理论的性格分析 2. FFS理论的个性分类 1)凝聚性强的人 2)接纳性强的人 3)辨别性强的人 4)扩展性强的人 5)保全性强的人 工具:《FFS理论个性基本矩阵图》 三、不同类型下属压力管理要点 1. 压力能把有点变为缺点 2. 性格不同,压力产生的原因也不同 1)不同类型下属的压力反馈 2)不同类型下属有效管理的方法 互动:《FFS性格分析测试表》 四、团结就是力量——最强团战组合 1. 性格可分为四类 1)坚守人——船锚型 代表案例:猪八戒 2)开路人——领导型 代表案例:唐僧 3)侦查员——拖船型 代表案例:孙悟空 4)协调员——管理型 代表案例:沙悟净 2. 各类性格人群擅长领域 1)调动不同性格人群积极性的方法 2)培养不同性格人群的方法 3. 团战这样打——提高团队整体战斗力 1)FFS理论应用 2)根据不同性格人群进行分工——银行网点工作分配模型 回顾与总结:课程总结以及研讨

授课对象:支行网点主任、银行部室中层管理人员(主管)

赵世宇-包头市
“掘金行动”——银行存量客户挖掘和休眠客户唤醒
“掘金行动”——银行存量客户挖掘和休眠客户唤醒

第一讲:建立全新的银行营销思维 一、银行业营销的问题与弊端 1. 转型中的中国银行业 2. 银行业经营模式转变对从业人员的冲击和挑战 3. 激活休眠客户模型 1)1个中心 2)3种模式 3)6步流程 二、建立以客户为中心的服务营销思维 1. 认识客户 1)盘点存量客户—为手中的客户定位与分类 a高产客户:活跃大资金 b孵化客户:活跃小资金 c睡狮客户:休眠大资金 d冷藏客户:休眠小资金 2. 休眠原因的内外部分析 1)客户方五大原因 2)员工方三大原因 案例:捧着金饭碗要饭的某商业银行林荫支行 3. 休眠客户唤醒的235策略 1)银行客户经营的现状-235现象 20%:关系很好,交易频繁;过度透支 30%:关系一般,自然交易;极易流失 50%:没有关系,沉睡休眠;已经流失 2)营销策略 “2”类:转介绍-深挖挖掘 “3”类:变成2-感情升温 “5”类:变成3-唤醒沉睡 3)客户成长路径——客户生命周期 案例:存款三千万富太太购买保险 三、营销者的三种境界 1. 三等选手无动于衷 2. 二等选手无孔不入 3. 一等选手无中生有 四、推销与营销的三个本质区别 1. 从各行广告体会以客户为中心的 2. 从择偶过程体会营销推销 3. 从医生体会营销流程 视频案例:《非诚勿扰》 案例:椰树牌椰汁 案例:可口可乐 五、销售公式的运用 业绩=技能×拜访量×件均 大客户销售情景演练 六、银行营销的四大陷阱 1. 说得多,问的少 案例:对手银行人民币理财收益高于我行,如何营销 2. 对抗多,垫子少 案例:“听说你们银行的服务不好呀”? 3. 主观多,客观少 案例:我行金条售价高于他行时如何营销? 4. 被动多,主动少 案例:目标大客户是对手银行行长的亲哥哥,如何撬动? 第三讲:模式一:流量联动营销 一、等候营销——厅堂微沙龙组织 1. 一段话:从要我听变为我要听 1)精彩的开场 2)巧用道具 3)巧妙的自我介绍 2. 巧递送:从不屑一顾到香饽饽 1)产品宣传折页设计 2)银行DM风险防范 3)合适的产品推荐给合适的人 案例:产品DM模板 3. 三搜索:从手足无措到有的放矢 1)关注客户形象 2)关注客户系统信息 案例:品牌认知、识人辨人 二、一句营销 1. 网点各岗位的优势互补 2. 柜员间隙营销四步骤 3. 客户经理的承接技巧 4. 联动营销三大常用工具介绍 1)联动营销链条搭建 2)营销承接者的角色界定 3)联动营销分润制度 案例:某银行厅堂联动营销流程 第四讲:模式二:存量电话营销 一、如何让客户期待你的电话—预热才不会怕冷 1. 巧报自己的职务引起客户兴趣 2. 借助双方都熟悉的第三人拉近感情 3. 利用别人的名望给自己带高帽子 4. 激发客户“占便宜”心理,继续听我说 课堂互动:场景化自我介绍 二、知己知彼—电话营销常见症结及破解 1. 爱听的(沉默的鸽子型) 2. 爱说的(自我表现的孔雀型) 3. 爱问的(思考的猫头鹰型) 4. 打断说话的(权利欲的老虎型) 案例:《疯狂动物城》视频片段 三、电话沟通的六大结构 1. 聚焦目标——客户分析 2. 建立关系——寻找话题 3. 激发需求——发现痛点 4. 提供方案——解决问题 5. 异议处理——排除困难 6. 促单成交——临门一脚 案例:某银行理财经理销售日常工作视频 四、电话激活策略 1. 关怀计划模板 2. 服务升级模板 3. 尊贵体验模板 4. 问题反馈模板 练习:实用模板跨小组 五、提供案例和数据说服客户成交 1. 不要在电话中谈金融术语 2. 利用客户关心的话题举例子 3. 社会热点话题促成交 4. 买个关子——产品收益不可提 5. 巧用数据引关注 案例:某银行电话理财经理的电话下手录音——银行自营理财产品 六、常见拒绝的破解 1. 怎样说才不会被拒绝 2. 怎样破解“需要和家人商量一下” 3. 怎样破解“我对产品没有兴趣” 4. 怎样破解“我需要时再联系你们” 5. 怎样破解“我需要行其他银行产品比较一下” 6. 怎样破解“我没钱” 演练:小组成员派代表到其他小组进行异议处理 第五讲:模式三:批量沙龙营销 一、营销活动 1. 主题营销活动 二、客户 1. 客户画像 1)客户KYC 2)要点抓取 2. 邀约方法 1)老客向上销售 2)新客落地产出 模拟演练:电话邀约 三、活动组织 1. 物料准备 2. 内容准备 3. 客户动线图 案例:某银行平面图,厅堂客流对比(图片) 练习:画银行平面简图,设计客户动线 四、现场 1. 明确分工 2. 逐个击破 3. 严格执行 演练:制作活动台本 五、后续跟进 1. 客户建档 1)客户建档的重要性 2)客户建档的要点(细微之处出业绩) 案例:某银行节日送礼,造成客户流失 2. 电话跟进 1)电话跟进心态准备 2)电话跟进的四大要素 3)电话跟进异议处理 案例:某银行电话跟进录音 练习:大家来找茬 第六讲:银行大客户营销六步智胜 一、第一步:陌生客户的信任建立 1. 赞美的金字塔原则 2. 赞美的添头加尾法 3. 寒暄话题选择的Q16全进图 4. 尴尬化解的突围术 二、第二步:如何有效需求潜在挖掘 1. 营销是一门问的艺术——区别营销和推销 1)观念区别 2)行为区别 3)流程区别 2. SPIN营销的四大步骤及要点 1)试探询问客户背景情况 2)刺激客户难点(痛点)问题 3)暗示客户解决之道 4)确认客户具体需求 案例:分析—如何设计营销语术 演练:定投、保险、黄金、贷记卡等销售引导语术设计与指导 三、第三步:有的放矢的产品介绍 1. 金融产品介绍的六要素 2. 卖点是个多面体,只有一面适合你 3. 找到客户心中的那个樱桃树 演练:定投、保险、黄金、贷记卡等产品介绍语术设计与指导 四、第四步:客户异议的应对与处理 1. 面对客户异议的态度 2. 异议处理的太极公式与关键词 演练:我考虑下……;我没钱…….等银行常见异议的处理语术 五、第五步:推动客户做出购买决定 1. 提成促成的勇气 2. 识别客户成交信号 3. 交易促成的四种方式 案例:购买黄金客户的促成案例 案例:保险客户签约时犹豫不决的促成案例 演练:基金,黄金,保险等常见异议的促成语术设计 六、第六步:客户关系管理与维护 1. 客户分层分级管理 2.《大客户综合信息表》的运用 3. 用金不如用心,建立客户情感账户 案例:为什么大客户的生日反而不作为? 4. 低成本维护四种方式 案例:6块钱换来的大客户 5. 高成本客户维护参考 案例:某银行的救护车公关

授课对象:个金条线主管,对公条线主管,网点负责人,对公客户经理,个人客户经理,综合客户经理、理财经理等

赵世宇-包头市
“当红不让”——银行开门红营销活动策划四大核心战术
“当红不让”——银行开门红营销活动策划四大核心战术

第一讲:开门红理论 一、银行开门红的目的及意义 1. 开门红的目的 2. 开门红的意义 二、银行开门红常见问题 1. 客群聚焦不到位 2. 方案制定不到位 3. 活动准备不到位 4. 氛围营造不到位 5. 员工营销技能培训不到位 6. 活动系列性、持续性不到位 7. 跟进固化不到位 图片案例:某银行开门红活动剪影 三、开门红策略安排 1. 开门红的挑战 2. 开门红时段 阶段一:四季度末到元旦 阶段二:元旦到小年夜 阶段三:小年夜到元宵节 阶段四:元宵节到三月末 3. 开门红运作七大措施 1)目标制定 2)指标经营分析 3)方案制定 4)员工辅导激励 5)存量/流量/增量营销活动开展 6)营销氛围打造 7)绩效管理 案例:某银行开门红营销方案 第二讲:打好阵地战——先守门,在开门 一、盘活存量客户 1. 向存量要提升 1)盘点存量客户—为手中的客户定位与分类 a高产客户:活跃大资金 b孵化客户:活跃小资金 c睡狮客户:休眠大资金 d冷藏客户:休眠小资金 2. 休眠原因的内外部分析 1)客户方五大原因 2)员工方三大原因 案例:捧着金饭碗要饭的某商业银行林荫支行 3. 休眠客户唤醒的235策略 1)银行客户经营的现状-235现象 20%:关系很好,交易频繁;过度透支 30%:关系一般,自然交易;极易流失 50%:没有关系,沉睡休眠;已经流失 2)营销策略 “2”类:转介绍-深挖挖掘 “3”类:变成2-感情升温 “5”类:变成3-唤醒沉睡 3)客户成长路径——客户生命周期 案例:存款三千万富太太购买保险 二、电话营销——邀约客户 1. 电话销售的认知 1)电话销售的好处 2)电话销售所面临的挑战 电话销售万能公式:业绩=技能×拜访量×件均 案例:某银行电销中心的电话录音 2. 电话销售六大流程 1)聚焦目标——客户分析 2)建立关系——寻找话题 3)激发需求——发现痛点 4)提供方案——解决问题 5)异议处理——排除困难 6) 促单成交——临门一脚 案例:某银行理财经理销售日常工作视频 3. 电话前的七项准备工作 1)客户名单 2)每个致电客户信息 3)鉴别目标客户的问题清单 4)询问的策略和问题 5)电话目标 6)可能遇到的问题和应对策略 7)资料工具和心态的准备 工具:电访工具清单 练习:学员自己制作电访工具清单 三、厅堂营销氛围打造 1. 网点开门红视觉营销系统打造 1) 客户动线与视线管理 2)招商银行视觉营销系统分析 3)厅外营销打造 4)客户引导区 5)客户等候区 6)业务办理区 ….. 2. 厅堂联动营销 1)网点各岗位的优势互补 2)柜员间隙营销四步骤 3)客户经理的承接技巧 4)联动营销三大常用工具介绍 a联动营销链条搭建 b营销承接者的角色界定 c联动营销分润制度 工具:不同岗位过程管理工具 第三讲:攻坚突围战——打开门,抓住人 一、商户(企业)外拓营销 1. 商户选择(衣、食、住、行、育、乐、医、寿) 2. 谈判技巧 1)突破心理防线 2)七步成诗——陌生客户营销技巧 第一步:寒暄赞美 第二步:表明身份 第三步:表明来意 第四步:了解需求 第五步:求同存异 第六步:达成合作 第七步:MGM 演练:陌生客户营销 案例:某影城合作 二. 社区(农区)外拓营销 1. 社区筛选条件——贴合支行营销品牌 2. 关键人营销(社区主任、村长) 案例:社区党建活动 三、 双驱联动 1. 商户增资源,社区引客源 2. 制作网点营销地图 案例:民生银行社区支行 练习:地图中标注网点周边主要商户、社区、竟行 第四讲:农村包围城市——关上门,留住人 一、客户 1. 客户画像 1)客户KYC 2)要点抓取 2. 邀约方法 1)老客向上销售 2)新客落地产出 练习:电话邀约 二、活动组织 1. 物料准备 2. 内容准备 3. 客户动线图 案例:某银行平面图,厅堂客流对比(图片) 练习:画银行平面简图,设计客户动线 三、现场 1. 明确分工 2. 逐个击破 3. 严格执行 演练:制作活动台本 四、后续跟进 1. 客户建档 1)客户建档的重要性 2)客户建档的要点(细微之处出业绩) 案例:某银行节日送礼,造成客户流失 2. 电话跟进 1)电话跟进心态准备 2)电话跟进的四大要素 3)电话跟进异议处理 案例:某银行电话跟进录音 练习:大家来找茬 第五讲:麻雀战带来好业绩——门里门外,留人心 一、网点微沙龙营销 1. 厅堂微沙龙形式 1)服务型微沙龙 2)营销行微沙龙 2. 微沙龙开场 1)理财产品切入 2)大额存单切入 3)基金定投切入 4)代销保险切入 5)短信服务切入 6)掌上/网银切入 7)防诈骗知识切入 3. 微沙龙实施及产品推荐 4. 微沙龙产品促成技巧 5. 微沙龙产品推荐异议处理 6. 微沙龙结束技巧 案例:某银行网点微沙半天实现17张信用卡 二、开门红营销-它行策反 1. 它行客户分层维护分析,确定策反目标群 2. 拦截营销 三、巧用事件营销 1. “5.20”暖心存款 2. 从公众号推广,谈王婆卖瓜的传统困局 3. 从林丹出轨谈风险对客户的影响 4. 高收益是毒药不是卖点 5. 不卖产品的功能属性,买顾客心灵出口 四、巧用线上平台营销 1. 平台打造 1)视频 2)直播 3)专家号 视频案例:银行员工网红小哥哥 视频案例:《不想拍视频的支行行长》 2. 客群经营 1)人数 2)主题 3)转发量 案例:群内消息截屏 案例:客户反馈截屏 3. 网红IP 1)人 2)景 案例:某网红书店 回顾与总结:课程总结以及研讨

授课对象:营销部门负责人、支行长、网点主任、理财经理、客户经理

赵世宇-包头市
“一线生机”——银行客户经理电话销售技巧
“一线生机”——银行客户经理电话销售技巧

第一讲:电话销售的基本认知与话前准备 一、电话销售的认知 1. 电话销售的好处 2. 电话销售所面临的挑战 电话销售万能公式:业绩=技能×拜访量×件均 案例:某银行电销中心的电话录音 二、电话销售六大流程 1. 聚焦目标——客户分析 2. 建立关系——寻找话题 3. 激发需求——发现痛点 4. 提供方案——解决问题 5. 异议处理——排除困难 6. 促单成交——临门一脚 案例:某银行理财经理销售日常工作视频 三、电话前的七项准备工作 1. 客户名单 2. 每个致电客户信息 3. 鉴别目标客户的问题清单 4. 询问的策略和问题 5. 电话目标 6. 可能遇到的问题和应对策略 7. 资料工具和心态的准备 工具:电访工具清单 练习:学员自己制作电访工具清单 第二讲:电话销售的六大实施动作 一、开场白准备和客户百问百答 1. 巧报自己的职务引起客户兴趣 2. 借助双方都熟悉的第三人拉近感情 3. 利用别人的名望给自己带高帽子 4. 激发客户“占便宜”心理,继续听我说 课堂互动:场景化自我介绍 二、分析客户性格类型,进行深入沟通 1. 爱听的(沉默的鸽子型) 2. 爱说的(自我表现的孔雀型) 3. 爱问的(思考的猫头鹰型) 4. 打断说话的(权利欲的老虎型) 案例:《疯狂动物城》视频片段 三、SPIN提问方式了解客户的显性需求和隐性需求 1. 试探询问客户背景情况 2. 刺激客户难点(痛点)问题 3. 暗示客户解决之道 4. 确认客户具体需求 案例:银行理财经理公募基金销售话术 四、提供案例和数据说服客户成交 1. 不要在电话中谈金融术语 2. 利用客户关心的话题举例子 3. 社会热点话题促成交 4. 买个关子——产品收益不可提 5. 巧用数据引关注 案例:某银行电话理财经理的电话下手录音——银行自营理财产品 五、价格和服务谈判 1. 利益共同点拉近彼此距离 2. 客观巧妙的谈论竞争银行的产品 工具:环状图帮助销售人员找到竞争优势 六、提供服务深入建立关系,要求客户转介绍(MGM) 练习:制作自己的电话名片 第三讲:电话异议处理与沟通技巧 一、化解客户抱怨的 1. 换位思考法 2. “三明治”法 3. 从众心理发 4. 协商让步法 案例:某环保公司客户投诉电话录音 二、电话异议处理(六大灵魂拷问) 1. 怎样说才不会被拒绝 2. 怎样破解“需要和家人商量一下” 3. 怎样破解“我对产品没有兴趣” 4. 怎样破解“我需要时再联系你们” 5. 怎样破解“我需要行其他银行产品比较一下” 6. 怎样破解“我没钱” 演练:小组成员派代表到其他小组进行异议处理 三、电话异议处理的误区 1. 客户冷静后再回复 案例:某银行24小时投诉处理机制 2. 自以为是,没有理性判断 3. 自作主张,没有征求客户意见 案例:山东某药企电话销售人员的异议处理(讲述) 四、危机也是商机 1. 打错电话也能带来业绩 案例:某培训机构错打电话却带来订单 2. 危机转化成时机,客户投诉电话的营销转化 案例:某银行客户购买保险产品后投诉再转化 3. 流失客户的再挽回,提升网点规模收益 案例:某农商银行流失客户挽回录音 第四讲:电话销售的五大沟通技巧 一、提升声音感染力 1. 声音特性 1)热情——笑着说话 2)节奏——注意断句和重音 3)音量——听得请、不打扰 4)语调——抑扬顿挫,电话那头能听出情绪 案例:听音辨人——电台主持人的两档节目对比 案例:停顿的力量 2. 措辞组织 1)注意礼貌用语 2)专业自信 3)简练积极 3. 与客户建立融洽关系 案例:巧用拟声词和语气词 4. 迅速建立关系 1)赞美 2)认同 3)请教 视频:《赞美的力量》 二、站在客户的角度思考问题 1. 客户在意资金安全 2. 客户在意预期收益 3. 客户在意身体健康 4. 客户在意亲子教育 案例:探寻客户需求《小儿难养》视频——送礼 思考:客户在意什么? 三、提问技巧 1. 引导式提问——步步紧逼水到渠成 视频:《今日说法》张绍刚 2. 肯定式提问——引导客户正面回答 视频:《鲁豫有约》 3. 限制式提问——只给客户相对自由 游戏:《“是”or“不是”》 四、倾听技巧 1. 真诚请教客户会喜欢你 2. 肯定客户引起对方共鸣 3. 提出建议赢得客户信任 视频:《聆听》 第五讲:说服客户购买的四大方法 一、讲故事和案例 1. 讲就讲客户身边的案例 2. 描绘成交后的买好景象 案例:某银行客户经理电话营销实物贵金属 二、数据说明 1. 越简单的算法越能说明问题 2. 量化客户在你这里能够得到的所有好处 案例:解释“微笑曲线”的两个方法 a传统型 b模拟收益型 三、情感说服 1. 寻求客户的帮助 2. 搁置分歧 3. 情到深处自然成 视频:《保险销售员》(泰国) 四、客户反馈 1. 消极反馈 1)及时化解客户消极情绪 2)征求客户意见,共同解决 3)把客户消极抱怨专务在成交之机 2. 积极反馈 1)及时给与客户肯定答复 2)引导客户“向上销售” 3)MGM的大好时机 工具:“公式型话术”清单 演练:根据客户提问,巧妙回答促单 回顾与总结:课程总结以及研讨

授课对象:支行网点客户经理,电话呼叫中心坐席员工

赵世宇-包头市
“四步成诗”——营销活动助力银行网点获客引流四步法
“四步成诗”——营销活动助力银行网点获客引流四步法

第一讲:“不识庐山真面目,只缘身在此山中”——银行营销瓶颈期突破 一、银行营销活动现状 1. 客户不来营业网点 ,电话约访不到 2. 总是邀约老客户,客户体验感差 3. 业绩增长乏力,财富类产品销售没有目标 案例:《昨天 今天 明天》——“薅社会主义羊毛” 二、解决什么问题——3公里金融生态圈打造 第二讲:“山重水复疑无路,柳暗花明又一村”——营销活动实战办法 一、网点营销活动品牌建立 1. 树立网点物理环境品牌 2. 树立网点客群品牌 案例:某银行亲子活动 案例:兴业社区银行 二、外拓营销活动 1. 突破心理防线 2. 七步成诗——陌生客户营销技巧 第一步:寒暄赞美 第二步:表明身份 第三步:表明来意 第四步:了解需求 第五步:求同存异 第六步:达成合作 第七步:MGM 演练:现场演练陌生客户营销 三、外拓区域建设 1. 商户(企业)外拓营销 1)商户选择(衣、食、住、行、育、乐、医、寿) 2)谈判技巧 案例:某影城合作 2. 社区(农区)外拓营销 1)社区筛选条件——贴合支行营销品牌 2)关键人营销(社区主任、村长) 案例:社区党建活动 3. 双驱联动 1)商户增资源,社区引客源 2)制作网点营销地图 案例:民生银行社区支行 练习:地图中标注网点周边主要商户、社区、竟行 四、厅堂营销活动 1. 主题营销活动 1)客群 2)主题 3) 组织 2. 厅堂微沙龙活动 1)沙龙内容选择 2)沙龙组织 3)一对多营销方法 演练:一对多营销 五、线上营销活动 1. 平台打造 1)视频 2)直播 3)专家号 案例:银行员工网红小哥哥(视频) 案例:《不想拍视频的支行行长》(视频) 2. 客群经营 1)人数 2)主题 3)转发量 案例:群内消息截屏 案例:客户反馈截屏 3. 网红IP 1)人 2)景 六、“三军会师”——打造网点整体营销大环境(循环图) 第三讲:“亭台六七座,八九十之花”——营销活动组织流程 一、客户 1. 客户画像 1)客户KYC 2)要点抓取 2. 邀约方法 1)老客向上销售 2)新客落地产出 练习:模拟演练——电话邀约 二、活动组织 1. 物料准备 2. 内容准备 3. 客户动线图 案例:某银行平面图,厅堂客流对比(图片) 练习:画银行平面简图,设计客户动线 三、现场 1. 明确分工 2. 逐个击破 3. 严格执行 演练:制作活动台本 四、后续跟进 1. 客户建档 1)客户建档的重要性 2)客户建档的要点(细微之处出业绩) 案例:某银行节日送礼,造成客户流失 2. 电话跟进 1)电话跟进心态准备 2)电话跟进的四大要素 a跟进时间 b跟进频次 c谁来跟进 d跟进内容 3)电话跟进异议处理 案例:某银行电话跟进录音 练习:大家来找茬 第四讲:“大弦嘈嘈如急雨,小弦切切如私语”——营销活动组织的技巧 一、营销文案设计 1. 标题抓人眼球 2. 激发购买欲望 3. 应得读者信任 4. 引导马上下单 案例:《我害怕阅读的人》 二、活动签到小技巧 1. 签到就是单纯的签到吗? 2. 伴手礼的发放 3. 巧妙应用网上签到 案例:线上签到小程序 三、主持话术整理 1. 主持人选择 2. 主持人话术 工具:主持词模板 练习:主持人模拟演练 四、积分活动 1. 银行网点小积分大利润 案例:银行网点积分计划 五、银行网点厅堂布置 1. 厅堂客户动线管理 2. 礼品堆头摆放 3. 营销氛围打造 案例:某网点厅堂布局图 融会贯通:课程总结以及研讨

授课对象:支行网点人员,分行营销管理岗、分行渠道管理岗

赵世宇-包头市
《年金险销售》
《年金险销售》

一、年金保险、让生活更美好 1.客户为什么需要年金险——年金险市场政策红利解读 2.年金险意义与功用——人生财富安全的7大风险 二、一分钟读懂年金险 1.年金险基础知识——定义+特征 2.年金险基础知识——万能账户功能解析 3.年金险功能分析——强制储蓄功能、养老/教育规划功能、收入平滑功能、隔离/传承功能 三、年金险卖点深挖 1.年金险五大特性——安全性(十道财富防火墙) 2.年金险五大特性——流动性(金融质押功能) 3.年金险五大特性——收益性(险资创投渠道) 4.年金险五大特性——控制性(法商案例解析) 5.年金险五大特性——必要性(国家年金险战略解读) 研讨:年金险卖点包装及FABE话术解析 四、年金险客群攻略 1.年金险客群需求分析——90后社会新鲜人 2.年金险客群需求分析——自雇人士 (个体工商户+企业家) 3.年金险客群需求分析——他雇人士 (公务员+白领人士) 4.年金险客群需求分析——中老年人士 5.年金险客群需求分析——全职太太 五、年金险销售攻略 1.卖年金、如何进行观念导入? 1)如何导入保险意义 2)如何导入家庭财富普尔图 3)如何导入投资房子不如投资年金险 2.卖年金、如何进行销售面谈 1)客户分类 2)保额计算 3)理念导入 4)异议处理 研讨:常见年金险异议处理话术 3.卖年金、如何进行客户逼定 1)普通客户:强制储蓄案例逼定(养老+教育) 2)中产客户:资产配置案例逼定(家庭资产普尔图) 3)高净值客户:法商案例逼定(婚姻法、继承法、税法) 研讨:年金险销售方案(抽签定客户情况) 六、高净值客户年金险需求解析 1.房产税对高净值人群的风险解析 2.遗产税对高净值人群的风险解 七、 年金险产说会演绎

授课对象:个险销售人员

李竟成-重庆市
《健康险销售》
《健康险销售》

第一讲:国家为什么要大力发展健康险 一、追根溯源-为什么国家发展健康险? 1.国家保险行业发展政策解读 2.中国民众健康大数据分析解读 3. 健康险国家发展规划解读 二、职业人群客户健康险需求分析 案例分析:不同职业人群的健康风险 1.青少年健康风险显性后果与隐性风险 2.打工仔健康风险显性后果与隐性风险 3.全职太太健康风险显性后果与隐性风险 4.企业主健康风险显性后果与隐性风险 三、 家庭结构健康险需求分析 1.单身期+家庭形成期健康险需求分析 2.家庭事业成长期健康险需求分析 3.家庭事业成熟期健康险需求分析 工具使用:家庭健康风险一览表 第二讲:健康险实战销售技能提升训练 一、基础技能篇:健康险销售七步法 第一步:重大疾病的发病概率 【气泡图】 第二步:重大疾病的高治愈率 第三步:重大疾病的治疗花费 第四步:应知应会的社保知识 【社保V字图】 第五步:法商解码重症后遗症 【法商5条图】 第六步:额外及不能停止支出 【V字图升级版】 第七步:理赔数据看重疾保险【保额阴影图】 工具使用:风险分析气泡图、客户分类象限图、社保V字图【升级版】、保额阴影图 二、进阶技能篇:高保额健康险销售 1.巧用人性弱点,完成销售推荐 2.观念导入:从电路系统看健康风险 3.销售导入:“4长、1大、3重”谈重疾 4.销售导入:高保额销售法“三分图” 5.方案呈现:如何用“4象限图”讲懂产品卖点 6.产品促成:巧用“撕纸法”逼定客户 7.个人包装:客户增值服务“圆5曲” 8.异议处理:“太极5式”实现客户异议消失 小组演练:演练进阶销售流程 第三讲:群策群力-人人都讲健康保障产说会 一、健康保障产说会的示范演绎 1.健康保障产说会案例分享 2.健康保障产说会设计逻辑 二、健康保障产说会设计与通关演练 1.健康保障产说会的主讲思路研讨 2.健康保障产说会的通关演练

授课对象:寿险公司营销人员

李竟成-重庆市
在线咨询
关注微信
华师经纪公众号
下载APP
优师优课APP
返回顶部
客服