国家电网企业文化解读
国家电网企业文化解读

一、企业文化概述 1. 什么是企业文化 2. 企业应当有什么样的文化 3. 企业文化的几个主要原则 4. 如何建设企业文化 5. 国家电网企业当前企业文化建设的重点工作及推进要求 二、国家电网企业文化解读—基本价值理念体系 1. 公司宗旨—人民电业为人民(解读) 2. 公司使命—构建能源互联网、保障国家能源安全、服务人民美好生活(解读) 3. 企业核心价值观—以客户为中心 专业专注 持续改善(解读) 4. 企业精神—努力超越 追求卓越(解读) 三、国家电网企业文化解读—公司发展战略体系 1. 战略目标—三型两网、世界一流(解读) 1)枢纽型、平台型、共享型是能源互联网企业的基本特征,打造“三型”企业,是建设世界一流能源互联网企业的重要抓手。 2)建设运营好“两网”是建设世界一流能源互联网企业的重要物质基础。 3)瞄准“世界一流”是建设能源互联网企业的中心目标。 a. “三个领军” b. “三个领先” c. “三个典范” 2. 战略路径—一个引领、三个变革(解读) 1)强化党建引领,发挥独特优势 2)实施质量变革,实现高质量发展 3)实施效率变革,健全现代企业制度 4)实施动力变革,培育持久动能 3. 战略安排(解读) 1)到2021年,初步建成具有全球竞争力的世界一流能源互联网企业 2)到2024年,基本建成具有全球竞争力的世界一流能源互联网企业 3)到2035年左右,全面建成具有全球竞争力的世界一流能源互联网企业

授课对象:国网员工

苗东利-石家庄市
电力企业的市场化思维
电力企业的市场化思维

一、售电侧的市场化改革 1. 电能的商品属性 2. 售电侧并不具备自然垄断性 二、市场化思维的认知 1. 垄断化与市场化的矛盾 2. 市场化思维在电力企业中缺少的原因 3. 市场化思维的局限性与实效性 三、新形势下为什么电力企业需要市场化思维 1. 电力体制改革给供电企业带来的变局 2. 业务单一给供电企业发展带来的发展瓶颈 3. 客户服务还有待进一步提升 4. 新经济形态与传统能源的融合发展催生了新的业态,新的模式,新的市场,供电企业需要进一步认知 5. 平台化价值进一步凸显,共享型更企业无法脱离市场 四、市场化思维在电力企业的应用 1. 需求挖掘 案例分析:从客户到市场,从需求到技术 2. 行业融合 案例分析:泛在电力物联网+N的应用模式 3. 跨界思维 案例分析:跨界的综合能源服务商 4. 行业风口 案例分析:综合能源服务发展 5. 共享模式 案例分析:共享铁塔等资源的商业化运营 6. 混合体制 案例分析:中国联通的混改之路 7. 技术引领 案例分析:多表合一与多站合一 8. 因地制宜 案例分析:特色经济的亮点 五、从管理角度如何培育电力企业的市场化思维意识 1. 制定完善的战略规划 2. 建立与市场接轨的运行机制 3. 培养具有市场意识的员工队伍 4. 创新经营模式,增强综合竞争力

授课对象:电力企业管理层

苗东利-石家庄市
《点燃魅力服务火种训练营》
《点燃魅力服务火种训练营》

“服务”是强化意识,“核心”是扩大认知 第一讲:服务意识认知篇 1、服务的认知 1) 何谓礼?何谓仪? 2) 礼仪的原则 3) 礼仪的根本目的 4) 什么是服务?什么是满意的服务? 【游戏导入:喝水小游戏】 2、客户需求预测分析 1) 情感需求:被尊重、被体谅 2) 事实需求:信息、环境、解决问题 【小组练习:预测客户需求、敏锐的洞察力】 3、服务的态度 态度的认知才能驱动行为的改变,如何定位自身的工作态度 1)态度的认知 2)态度的选择 3)态度的影响 【视频导入:焦点访谈“北京西站售票员”】 4、服务的语言 1) 语言的规范:规范的服务用语 2) 语言的结构:服务用语的条理性 3) 语言的艺术:服务用语的技巧 【挑战练习导入:服务用语案例模拟】 5、缓解压力 1) 情绪与压力关系 2) 压力过大的表现 3) 呼吸冥想法 4) 思考跳脱法 5) 不羞于求助与倾诉 【情景演练:现场练习】 “态度”敲服务之门,“沟通”让彼此走进 第二讲:魅力服务技能篇 1、四种基本性向因子分析 1) 四类性格基本分析 2) 四类性格如何识别 3) 四类性格沟通方式 2、共情引导 1) 共情的目的与意义 2) 共情引导挑战练习 【情景模拟导入1:访谈挑战练习】 【情景模拟导入2:引导挑战练习】 3、提问确认 1) 如何通过提问聚焦问题 2) 区分问题的表象与本质 3) 提问的类型与提问应用 【练习导入:开放、封闭、引导、结论性提问练习】 【游戏导入:撕纸小游戏】 4、 倾听了解 1) 倾听的重要性 2) 倾听的技巧 3) 倾听的练习 变“诉”为喜,不止于微“笑” 第三讲:投诉技能提升篇 1、客户不满的行为表现 1) 不满行为的具体表现形式 2) 消费者行为调查数据分析 3) 现场案例:  不满意不投诉  不满意投诉未得到解决  不满意投诉得到解决,但时间太长  不满意投诉得到快速有效解决 2、有效处理客户投诉带来的价值 1) 投诉体现客户的忠诚度 2) 有效处理投诉给企业带来的好处 3) 有效处理投诉给个人带来的好处 互动课堂: 【问题讨论1:投诉是好事还是坏事?】 【问题讨论2:做为消费者遇到不满你会投诉吗?】 3、客户投诉处理心理分析及处理原则 消费者投诉心理分析 1) 投诉的四个心理阶段  潜在抱怨  显在抱怨  潜在投诉  投诉 2) 客户投诉的心理需求  情感需求  事实需求 3) 客户投诉的目的与动机  求发泄的心理  求尊重的心理  求补偿的心理 4) 客户投诉的原困分类 (1)正当理由:  没有达成服务标准  情感受到伤害  承诺未兑现 (2)非正当理由 客户投诉处理的总原则:先处理情感,后处理事件 互动课堂: 【案例分析:王先生投诉事件】 【问题讨论:对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?】 1、 处理情感的艺术 体谅情感的技巧 1) 让客户发泄、让他说出不满的技巧 2) 倾听、不打断客户的技巧 3) 同理心回应的技巧 真诚道歉的技巧 1) 如何道歉才显真诚 2) 理性道歉与感性道歉的区别 表达服务意愿的技巧 1) 表达服务意愿的作用 2) 表达服务意愿的形式 3) 表达服务意愿的案例练习 互动课堂: 【视频观看:开车的女人(投诉升级关键触点分析)】 【案例演练:小雅老公该如何道歉才显的真诚?】 【场景练习:老人要求无法满足时怎么办?】 5、处理事件的艺术 探询问题与确认需求 1) 了解客户的真实问题 2) 了解客户的真实需求 3) 提问与确认技巧运用 提出问题处理建议 1)正当理由投诉处理建议 2)非正当理由投诉处理建议 立刻行动注意事项 1) 遵守承诺首问负责 2) 详细记录处理过程 3) 确认客户满意度 案例挑战练习: 1)无理客户的脏言脏语 2)客户强烈要求找领导 3)客户携同记录来采访 4)群体投诉事件巧应对 你是听“懂”了?还是听“会”了? 学习不止于懂还要会,第四讲主要是针对学员进行行业案例辅导与练习,让听懂的技能落地于行动,与其召召,使人召召。 第四讲:核心技能辅导篇 1、 发现问题的思维 1) 问题如何产生 2) 问题三大来源 3) 如何发现问题 4) 问题提出原则 5) 选择问题类型 6) 选择问题常见错误; 2、 现状调查 1) 成立行动小组 2) 正确界定问题 3) 问题级别评估 4) 收集相关信息 5) 现状调查三个基本任务; 6) 现状调查的注意事项; 3、 设定目标 1) 设定目标所要考虑的因素; 4、 分析原因 1) 展开问题全貌 2) 统计方法运用 5、 确定要因 1) 确定要因三步法 6、 制定对策 1) 个人提出对策 2) 对策综合评估 3) 制定出对策表 4) 制定对策三步骤 7、 解决问题的工具 1) 鱼缸会议 2) 团队共创 3) 聚焦式会话法

授课对象:客服人员、客服人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位员工

孙燕-郑州市
通讯运营商投诉处理与法律支撑
通讯运营商投诉处理与法律支撑

课程大纲 导言:互联网投诉 1、移动互联网对服务行业的影响 2、投诉工作面临的新挑战 3、以运营的思维管理用户 1) 树立危机意识 2) 注重口碑管理 3) 强化粘性互动 第一讲:意识篇 1、“愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的? 2、小组讨论:投诉对企业的正面意义有哪些? 3、小组讨论:投诉对企业的负面影响又是什么? 4、数据分析:投诉的客户的价值 5、“我”在投诉处理中收获了什么? 第二讲:投诉篇 一、投诉心理 1. 踢猫效应:求发泄 2. 公平理论:求补偿 3. 马斯洛需求层次理论:求尊重 4. 冰山需求理论:求理解 5. 皮格马利翁效应:求改进 二、投诉处理的原则 1. 三先三后原则 视频分析:陈岩石如何化解群体事件? 2. 情理法三件武器的应用 三、投诉处理步骤 1. 接待受理 2. 需求确认 3. 提供方案 4. 达成共识 5. 落实追踪 四、投诉处理技能 步骤一:接待受理 1、客户表现:信息、诉求与情绪齐飞 2、处理要点:先处理情绪,后处理事情 1) 积极关注 2) 收集信息 3) 分析心理 4) 判定类型 5) 疏导情绪 步骤二:需求确认 1. 客户表现:在疑惑与信任之间摇摆 2. 处理要点:剥丝抽茧,寻找“元需求” 1) 复述信息 2) 提问获得细节 3) 确认诉求 步骤三:提供方案 1. 客户表现:给我最合适的解决的 2. 处理要点:精准方案,与客户共赢 1) 站在客户角度的解释说明 2) 向客户呈现和解释方案 步骤四:达成共识 1、客户表现:这真的适合我吗? 2、处理要点:拒绝客户请注意姿势 1) 拒绝的态度 2) 拒绝的姿势 3) 解释拒绝的原因 4) 请提供替代方案 3、说服的技能: 1) 说服的六大要素 2) 互惠原则的应用 步骤五:落实跟踪 1、客户表现:你的方案会落实吗? 2、处理要点:峰终效应 1) 确认需求 2) 表达感谢 3) 关系维护 4) 再次邀约 第三讲:疑难投诉应对 1、 区分有理投诉、无理投诉和恶意投诉 2、四大傲客应对法 1) 无理客户的脏言脏语 2) 客户强烈要求找领导 3) 客户携同记录来采访 4) 群体投诉事件巧应对 3、疑难投诉的关键行为 1) 有效的客户投诉的隔离 2) 换位思考,同理心的应用 3) 博取同情,给客户以优越感 4) 角色转换,充分授权 5) 设置关键人物 第四讲:投诉处理高手养成 一、复盘在投诉管理中的应用 1、最近失败的一次投诉案例——回顾过程 2、能否处理的更好?——总结经验 3、投诉处理的再处理——存档提高 4、投诉处理的隐形伤害——心理修复 二、团队协作与沟通 1. 协作很难还是没有找到方法? 2. 团队成员间的协作与沟通障碍 3. 团队协作的三步: 4. 培养个人技能:做好自己是协作的基础 5. 明确目标:对事不对人 6. 影响他人:综合运用激励反馈等技能提高协作的效率 7. 组织内部协作的原则:为服务者提供服务 第五讲:投诉处理的法律支撑 1、通讯行业投诉处理相关法律法规 2、投诉与法律之间的关系 3、重点法律条款解读 1) 《电话用户真实身份信息登记规定》 2) 《民法通则》 3) 《合同法》 4) 《消费者保护法》 5) 《中华人民共和国身份证法》 4、重点法律条款在实际工作如何应用 讨论:行业典型投诉案例分析 总结 结束

授课对象:投诉处理人员、投诉管理人员

何春芳-长春市
盈利厅店:营业厅运营管理效能提升
盈利厅店:营业厅运营管理效能提升

课程大纲 第一讲:4G+5G时代营业厅运营管理目标与定位 一、营业厅的过去、现在与未来—通讯营业厅的转型之路 1. 4G+时代营业厅”四变 2. 案例分析:转型无处不在一银行网点、政府办证中心、医院、香港电信 3、从“管理”到“经营”实现厅店盈利 4、营业厅运营管理的内容: 1) 聚客环境 2) 服务管理 3) 销售执行 4) 机会创造 5) 管理支撑 5、课堂研讨:4G+时代下营业厅管理者的角色定位应具备哪些新能力? 第二讲:营业厅业务管理与产品销售能力提升 一、从”语音经营”到”流量经营” 1. 语音经营时代与流量经营时代的差异 2. 客户通信需求从通话刚需走向娱乐消费 3. 产品的改变从单一的语音业务到多元化的流量型产品和数字化应用 4. 销售方式的改变从”一张嘴、一张纸”到”体验式、顾问式、导购式营销 5. 流量经营不是卖流量套餐” ——流量经营的七个维度 二、4G+时代营业厅的业务管理 1. 传统语音产品与4G产品(4G终端、宽带、流量、应用)的对比 2. 解构4G智能终端智能手机的功能要素与关键参数 3. 客户为什么选择家庭宽带业务? 4. 营业厅目标客户自画像4G产品目标客户特征与需求归类 三、4G智能终端成交管理 1. 课堂研讨:什么影响了客户的终端购买的成交量? 2. 思考:如何吸引客户驻足、体验? 3. 思考:如何临门一脚,促进客户成交? 四、流量套餐营销与流量消费升级 1. 流量消费升级拉动优惠拉动+应用拉动 2. 应用推广的五阶段一一从”下载”、“留存”到产生效益 3. 融合营销智能终端+流量套餐+应用推广+家庭业务 第三讲:营业厅聚客环境与促销拉动 一、营业厅聚客环境与营销氛围打造 1. 视觉经济陈列与营销氛围对客户购买的影响 2. 营业厅的动线管理与空间布局一优化营业厅客户动线设置有效营销触点 3. 陈列与氛围的“五忌三性” 4. 营销物料展陈一橱窗、堆头、礼品、手机终端、POP的使用要点 二、“炒店”炒动人气与销售—营业厅营销活动组织与执行的意义 1. 营销现状:“无促不销”、“促而不销” 2. 案例分析:三大运营商如火如荼的“炒店”行动 3. 促销为客户购买提供刺激 三、营销活动组织与执行“三部曲”: 1. 促销前 2. 促销中 3. 促销后 四、营销活动组织与执行关键环节的实践 1. 活动主题提炼与活动设计 2. 宣传预热线上线下、店内店外 3. 人员准备任务分配与激励 4. 现场互动与吸引人气 5. 抽奖与现场参与 6. 促销后的总结与评估 五、营销活动方案撰写八大要素与营销活动执行流程梳理 案例分析:网红店如何聚客、抖音营销 第四讲:“服务是因、绩效是果”—营业厅现场服务管理 一、”先服务后销售”——优质服务是高业绩的基础 1. “以客户满意为中心”—客户满意带来利润增加 2. 案例分析:新华保险客服的“上门服务”一先服务客户,再销售产品 3. 移动互联网思维之用户思维“只要是我的用户,我就先把您服务好” 4. 案例分享:营业厅在优质服务基础上,存在的营销机会 二、”服务促销售”——营业厅服务过程中导入销售的关键环节与技巧 课堂研讨:营业厅主动营销的时机有哪些? 1. “读懂客户”——营业厅客户的类别与需求偏好 2. “快速+便捷+实惠”客户的分流与引导 3. ”抓住等候中的销售机会”—客户排队等候中的销售引导 4. “业务受理中的销售机会”—快速业务受理的”一分钟销售” 三、厅店赢利不止来自客户的满意度和净推荐值——钱包法则运用 1. 钱包法则运用1:了解影响客户钱包分配的动因 2. 钱包法则运用2:提高营业厅服务在客户心中的排名 3. 课堂研讨:营业厅可以提炼哪些亮点、差异化服务,形成对比优势? 第五讲:“1+1>2——营业厅团队激励与管理 一、员工工作状态曲线分析 1. 思考:职业人的工作热情变化 2. 激励是调动员工积极性的主要手段 3. 课堂研讨:有效提升一线员工销售积极和主动性的方法 4. 案例分析:如何激励对薪水无所谓的一线员工? 二、团队领导对员工的激励作用 1. 课堂研讨:如何避免因自身原因(包括管理方法)引起的员工消极? 2. 案例分析:激励的常见误区 3. 思考:如何成为员工的“情商顾问”? 情景演练:如何给员工正向激励? 三、员工培育与督导 1. 从“个人学习”到“团队学习”—提升员工个人执行能力 2. 现场督导—检查、督促以促进员工积极行为 3. 员工业绩提升的“四大任务 四、团队分工与协作—“1+1>2 1. 赏识发现员工的闪光点发挥优势与特长 2. 分工—在团队任务中各司其职 3. 协作互帮互助补位补缺 4. 凝聚团队冲突、成员矛盾的处理 课程回顾与总结

授课对象:营业厅主管、营业厅经理、值班经理等

何春芳-长春市
5G时代的营业厅客户服务与维系技巧
5G时代的营业厅客户服务与维系技巧

课程大纲 导言:营业厅服务的层次 1、案例导入:服务的三个层次 2、基本服务的特征和体现 3、优秀服务的特征及行为模式 4、卓越服务的特征及行为模型 第一讲:营业厅服务需求分析 一、用户需求分析 案例分析:用户的需求是什么?用户的需求分类?我们该怎么做? 二、情感需求 1. 尊重的需求 2. 被体谅的需求 三、事实需求 1. 信息需求(在哪办?谁来办?需求时间?相关政策?) 2. 解决问题的需求(准确办理、迅速办理、其他利益) 第二讲:营业厅服务流程 一、服务准备 思考:哪些要素影响顾客的第一印象? 1、环境 1) 破窗理论:好的环境有教育和引导的作用 2) 环境的整理整顿,让顾客看到规范 3) 工具物料的清洁清扫,让顾客体验尊重 2、姿势 1) 优雅站姿的塑造及训练 2) 端正坐姿的塑造及训练 3) 不良姿势有哪些? 3、外表 1) 工作服及职业制服的穿着规范 2) 仪容礼仪的基本要求 3) 现场总结仪容仪表常见问题并评选形象大使 二、欢迎客户 1、微笑 1) 微笑在服务中的意义 2) 如何微笑才能打动人 案例和视频结合:侧重情绪的疏导 2、问候 1) 问候语的不同情境 2) 问候语的语气语调 3) 问候语的训练 三、理解需求 1、 顾客的需求包括业务需求和心理需求 2、 理解需求的四部曲:望闻问切 3、 如何观察顾客——望的技术 4、 听话听音——闻的技术 5、 回应顾客——切的技术 案例分析:那些被我们忽略的情感需求 四、提出建议 1、直接建议 2、折中建议 3、巧妙的拒绝 五、业务办理 1、专业精深:快速准确的业务操作 2、有形原则:规范的手势、舒服的动作 3、有声原则:请、谢谢、对不起 4、尊重原则:客户有知道过程的权利 5、寒暄技巧:融洽与顾客的关系 6、肯定原则:对任何积极行为给予赞美 模拟训练:不同情境下对顾客进行一句话肯定赞美训练 六、送别客户 1、 确认服务 2、 做好售后说明 3、 表达感谢 4、 送别客户:迎三送七原则 5、电话回访的要点 第三讲:营业厅投诉处理 一、客户投诉的演变 1. 潜在抱怨 2. 显在抱怨 3. 潜在投诉 4. 投诉 二、客户投诉的目的与动机 1. 求发泄的心理 2. 求尊重的心理 3. 求补偿的心理 三、客户投诉的原困分类 1. 没有达成服务标准 2. 情感受到伤害 3. 承诺未兑现 4. 非正当理由 四、客户投诉的技巧 1、客户投诉处理的总原则:“先处理情感,后处理事件” 2、处理情感的技巧 1) 让客户发泄、让他说出不满的技巧 2) 倾听、不打断客户的技巧 3) 同理心回应的技巧 4) 真诚道谦的技巧 五、客户投诉处理的流程 1、探询问题与需求 2、提出建议 3、立刻行动 4、确认结果 结束:用心服务赢得尊重

授课对象:营业厅的柜员、大堂经理、厅经理或主任

何春芳-长春市
社区家庭宽带业务营销技能提升训练
社区家庭宽带业务营销技能提升训练

课程大纲 模块一:宽带业务的竞争态势分析 1、5G时代运营商面临的新机遇与新挑战 2、2019宽带与智慧家庭市场“三分天下” 1)各大运营商大举进军宽带 2)“以移带宽”的家庭融合业务 3)三大运营商智慧家庭布局 3、5G时代宽带及家庭市场竞争焦点解析 4、家庭宽带及融合业务一线营销面临的机遇与挑战 模块二:“剖析” 宽带业务 1、宽带业务的目标人群分析 2、宽带业务的卖点提炼 1)客户对宽带产品的三大基础需求 2)课堂练习:提炼宽带产品值得客户购买的“卖点“ 3)宽带产品卖点客户化呈现的六大要素 4)课堂练习:结合客户需求,将宽带产品做客户化呈现 3、宽带业务的产品策略 4、从“重接入、轻应用”到“重应用” 5、家庭网络成为运营商可运营的第三张网络 模块三:“宣传” 宽带业务 1、宽带的户外宣传技巧 社区宣传、沿街商铺、乡村统谈、活动驻点 2、宽带小区市场拓展策略 围绕生活问题、提升住户感知、解决实际问题 3、宽带线上宣传策略 微信、社区营销、微博、易企秀、电商、小视频 活动吧、APP社区、门户、百度系、腾讯系 模块四:“销售” 宽带业务 1、宽带营销思路的转变 2、宽带电话营销技巧 3、宽带的市场活动推广 城区:商圈、小区、营业厅、活动驻点 乡村:乡镇街道、入村、集市、活动驻点、代理点 4、宽带营销模式的转变:从重营销到轻营销 5、渠道门店的宽带营销引导 6、宽带现场销售技巧 开场、学会问、帮助选择、引导办理 7、宽带业务营销禁忌:过度承诺、过度营销、透支信任 情景演练——分组研讨+现场演练+总结点评 根据给定真实客户原型,运用如上营销技巧,结合工作实际,向其销售宽带业务。 1、分组研讨并现场演练 2、小组点评+讲师总结 3、课堂研讨:面对面营销过程中遇到的问题及应对策略 模块五:“服务” 宽带业务 1、从传统营销到服务营销 2、从“跑马圈地”到“服务至上” 3、宽带发展战略结构之服务保障 4、服务营销创新的思路和做法 5、从装维到“装维营” 6、完善运维服务,打响宽带品牌 结束

授课对象:宽带营业员、主管、装维人员等

何春芳-长春市
电力服务规范与风险防控意识
电力服务规范与风险防控意识

课程大纲 第一讲:电力客户服务 一.电力客户服务 1. 电力客户服务 2. 电力客户服务的特点 3. 电力客户服务的意义 二.电力客户服务内容 1. 业扩报装服务 2. 抄核收服务 3. 用电变更服务 4. 维修抢修服务 5. 咨询信息服务 案例:多头安排协作不畅,以致拖延报修,遭到投诉 三.电力客户服务现状 1. 客户服务自上而下推行 2. 硬件与软件不匹配 3. 法律意识和防范意识淡薄 第二讲:电力客户服务规范与技巧 一、电力客户服务规范 1.供电服务通用规范 1) 客户服务人员内质外形 2) 客户服务人员行为举止规范 3) 课堂演示:服务行为现场示范与评比 2.营业场所服务规范 1) 服务内容 2) 服务规范 3) 环境要求 3.95598服务规范 1) 95598客户服务热线服务内容 2) 95598客户服务服务规范 4.现场抢修服务规范 1) 现场服务内容 2) 现场服务纪律 3) 供电方案答复与送电时限 4) 抄表收费服务规范 5) 故障抢修服务规范 6) 装表接电及现场检查服务规范 7) 停、复电服务规范 案例:雨天老人在营业厅交费滑倒索赔案 5.投诉举报处理服务规范 1) 投诉渠道和方式 2) 答复时限和处理 3) 回访与保密制度 二、电力客户服务技巧 1.客户服务技巧 1) 察言观色 2) 善于倾听 3) 能说会道 4) 微笑常在 5) 形态得体 五项全能在95598服务中的应用 2.优质服务 1) 优质服务 2) 客户服务的四种类型和特性分析 3) 优质服务循环 4) 优质服务的其他理念和技巧 3.高超服务技巧 1) 降低期望值 2) 惊喜服务 3) 赢心服务 案例:用电检查变成用电服务,赢得客户赞誉,锦旗表彰 三、客户服务投诉与处理 1.客户投诉 1) 客户投诉 2) 对客户投诉的认识 3) 客户投诉的原因 4) 产生投诉的过程与三种结果 2.安抚客户技巧与处理投诉技巧 1) 安抚客户情绪技巧 2) 处理客户投诉策略 3) 课堂实践:愤怒客户投诉接访情景演练 3.客户投诉防范与处理 1) 融化抱怨 2) 客户投诉分析与处理客户投诉的意义 3) 客户投诉处理的方法和步骤 4.客户服务改进与提升 1) 提高员工队伍素质 2) 转变客户服务理念 3) 制定客户服务战略 强有力的技术支撑 4) 推动企业服务创新 第三讲:电力客户服务风险防范 一.业务办理与营销服务 1. 服务态度不端正 2. 业务办理流程不规范 3. 营销管理不规范 4. 业务审查把关不严 5. 用电业务档案、信息管理不规范 6. 用户投诉处理不规范 案例:倒签服务日期导致电费计费日期混乱,进而停电催费遭诉讼案 二.停送电 1. 停送电 2. 停送电服务 3. 停送电服务纠纷 4. 案例:停电条件不具备,医学院断电,大量微生物死亡起诉赔偿 三、法律风险防范 1.电力法律风险防范 1) 电力法律法规与其他法律的冲突 2) 供用电合同签订与管理不规范 3) 业扩报装存在的法律风险 案例:合同丢失,产权不清,变压器触电责任共担 2.经济法律风险防范 1) 合同法风险防范 2) 侵权法风险防范 3) 物权法风险防范 4) 民事诉讼法风险防范 案例:供电公司给第三人强行接入专线用户用电侵犯物权法纠纷 总结结束

授课对象:电力营销系统人员

何春芳-长春市
95598:情压管理与疑难投诉处理
95598:情压管理与疑难投诉处理

课程大纲 导言:认识投诉 1、“愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的? 2、“客户投诉”VS “客户满意” 3、投诉对企业的正面意义有哪些? 4、投诉对企业的负面影响又是什么? 5、我在投诉处理中收获什么? 6、如何正确看待投诉以及投诉行为 第一讲:投诉处理的基础篇 一、投诉心理 1. 踢猫效应:求发泄 2. 公平理论:求补偿 3. 马斯洛需求层次理论:求尊重 4. 冰山需求理论:求理解 5. 皮格马利翁效应:求改进 二、理解客户 1、设问:为什么不同的客户表达不满有不同的方式? 2、测试:性格色彩测试 3、认识:红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征 4、理解:红、黄、蓝、绿四种类型客户的投诉心理5 5、分析:不同类型客户的投诉处理方向 第二讲:疑难投诉处理步骤与技能 一、疑难投诉的常见类型 1、客户情绪激动而骂人 2、客户醉酒、神志不清、不挂电话 3、客户坚持找领导 4、客户不听解释,坚持己见 5、客户要求巨额赔偿 二、疑难投诉处理的原则 1. 三先三后原则 2. 情理法三件武器的应用 三、疑难投诉处理步骤与对应技能 步骤一:接待受理 1、客户表现:信息、诉求与情绪齐飞 2、处理要点:先处理情绪,后处理事情 ——积极关注 ——收集信息 ——分析心理 ——判定类型 ——疏导情绪 (为什么倾听?如何倾听?如何回应?) 步骤二:需求确认 1. 客户表现:在疑惑与信任之间摇摆 2. 处理要点:剥丝抽茧,寻找“元需求” ——复述信息 ——提问获得细节 ——确认诉求 步骤三:提供方案 1. 客户表现:给我最合适的解决的 2. 处理要点:精准方案,与客户共赢 ——站在客户角度的解释说明 ——向客户呈现和解释方案 步骤四:达成共识 1、客户表现:这真的适合我吗? 2、处理要点:拒绝客户请注意姿势 ——拒绝的态度 ——拒绝的姿势 ——解释拒绝的原因 ——请提供替代方案 3、说服的技能: ——说服的六大要素 ——互惠原则的应用 步骤五:落实跟踪 1、客户表现:你的方案会落实吗? 2、处理要点:峰终效应 ——确认需求 ——表达感谢 ——关系维护 ——再次邀约 四、疑难投诉处理的模拟演练 1、客户情绪激动而骂人 2、客户醉酒、神志不清、不挂电话 3、客户坚持找领导 4、客户不听解释,坚持己见 5、客户要求巨额赔偿 第三讲:投诉处理高手的情压管理 一、情绪需要管,更需要理 1. 情绪管理的ABCDE步骤模型。 工具:运用“ABCDE模型” 1)面对事件 2)了解情绪 3)厘清想法与认知 4)确认内在需求 5)解决事件的正面想法与建设性行动 二、培养同理心 1. 如何表达同理心 2. 情商游戏 3. 寻找身边的同理心 4. 缺乏同理心的案例分析 5. 工作中如何应用同理心 三、压力管理 1. 压力的本质是什么? 2 压力来自哪些方面? 3. 压力的正反两方面的作用? 4.压力来了, 如何减除? 讨论:你有压力吗?哪些方面让你有压力? 思考:是事实让你有压力?还是想法让你有压力? 案例:抽烟喝酒的丈夫;爱抬扛的下属 5.压力管理的有效途径——自助减压的六大工具 1. 平衡减压法 2. 运动减压法 3. 渲泄减压法 4. 内观减压法 5. 宠物减压法 6. 冥想减压法 结语

授课对象:95598工作人员、投诉电话接听人员、投诉管理人员

何春芳-长春市
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