温暖触达、效能提升——客服坐席沟通技能提升
温暖触达、效能提升——客服坐席沟通技能提升

第一讲:体验经济时代——体验时代、口碑传播 一、体验时代、美好需要 导入:这是一个人民日益增长的美好需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾的时代,也是用客户体验赢在客户忠诚度的体验时代 1. “100-1=0”:1次的失误有可能毁掉100次的满意。 2. “病毒传播”:客户更愿意传播不满意的经历。 3. “绝佳体验”超越期待,才能让客户主动传播产品和服务; 二、体验时代、高情商沟通价值 导入:人工客服和智能客服的现状和未来 1. 智能客服的低成本高效率 2. 人工客服的高成本优体验 思考:如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服,人工客服的价值如何体现? 3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代 第二讲:沟通有道——积极友善心态塑造 一、服务潜能唤醒 1. 热情:表情、话语、语气、语调都能传递热情 2. 诚信:案例引入:线上沟通哪些行为会让客户不信任?(沟通8大忌) 二、3心服务价值 1. 同理心:积极解决客户问题,把客户当家人 2. 感恩心:感谢客户的信任、感谢客户的反馈 3. 主动心:主动为客户解决问题、不推卸责任; 案例分享:正能量传递,通过3心服务,得到客户的认可,感受到被需要的幸福感 三、情绪压力舒缓 引入:客户快乐首先让员工快乐,客服中心的团队管理如何让员工感受关怀? 1. 情绪压力舒缓 1)发力影响圈(积极主动的人专注影响圈) 2)重新认识压力 测试:压力自我诊断,分析压力来源:压力与幸福同在 3)情绪压力舒缓 分享:压力舒缓的自我排解4法 4)正能量分享 2. 积极心态塑造 1)肯定自己努力多做1% 2)减少自我负面暗示 3)正向循环与负向循环沟通 四、团队共情关怀 1. 从众效应 2. 第一效应 3. 登门坎效应 4. 拆屋效应 5. 罗森塔尔效应 6. 阿仑森效应 制度建立:客服中心形成分享制度和文化,定期分享为客户服务换来的感谢和认可案例,总结成功的要点 第三讲沟:沟通有礼——规范专业沟通技巧 一、有礼有节对话特点 1. 服务态度:言语表达感温度 2. 运用言词:逻辑思维看专业 二、亲切问候、匹配和谐氛围 1. 心理匹配:克服偏见、避免辩解 2. 声音匹配听:语调、语气、强度和停顿 三、倾听的技巧 1. 倾听4级:假装、有选择听、点头示意倾听、设身处地听 2. 倾听注意:不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论 四、提问的技巧 案例导入:针对客户表达的含糊不清,如何提问?针对客户的不确定推测,如何引导? 1. 开放式提问:5W2H细节确认 2. 封闭式提问:确定沟通方向 3. 试探提问:换种思维启发思考 五、温度规范回答技巧(可提前提供分类现场讨论优化) 1. 规范问候用语 2. 规范应答用语 3. 规范查询用语 4. 规范解答用语 5. 面对抱怨规范用语 6. 接受建议规范用语 六、引导的技巧 1. 要点法 2. 倒退法 3. 两面法 案例讨论:针对客户的疑问,如何提出有效的解决方案让客户接受? 现场小组演练:常见业务类型规范标准对话训练 第四讲:沟通有情——提升高情商服务力 一、人际交互精准判断 1. I型客户 导入案例:客户在电话里情绪激动,投诉产品无法正常使用,导致被领导批评 1)表达特点:滔滔不绝 2)思维逻辑:缺乏逻辑 3)沟通策略:拉近关系、请求理解 2. C型客户 导入案例:90后客户对活动的促销细节产生疑问 1)表达特点:谨言慎行 2)思维逻辑:有理有据 3)沟通策略:加快速度、专业回复 3. D型客户 导入案例:购买的最高配置的笔记本,但是没有达到预期的效果 1)表达特点:说一不二 2)思维逻辑:掌控主导 3)沟通策略:摆低姿态、虚心请教 4. S型客户 导入案例:客户磨叽,理解能力较差,反复询问各类软件的安装问题行为方式:反应较慢 1)表达特点:委婉宽容 2)思维逻辑:回避压力 3)沟通策略:认真倾听、耐心指导 画像工具:DISC,客户画像、沟通指引,分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术,并现场演练点评 二、服务温度效果增益设计 1. 温暖话术设计 1)客户打通电话没说话客户语速太快听不清 2)客户电话背景音嘈杂 3)客户询问服务工号 4)客户提出表扬 5)客户反映态度不好 6)客户提出无聊问题 7)客户询问什么时候回复 8)客户无理取闹 9)客户不听劝告 …… 2. 沟通话术禁忌 1)不要引导客户投诉 2)不要重复客户投诉问题 3)不要对于客户问题沉默 管理工具:规范应答话术优化设计工具提升客户温度感知 第五讲:沟通有法——投诉应对有依有据 一、投诉处理原则 1. 迅速:第一时间处理 2. 倾听:耐心倾听抱怨 3. 道歉:态度传递友好 4. 感谢:语言温暖得体 5. 满意:补偿形式多样 二、投诉处理大忌 1. 缺少专业知识 2. 怠慢客户 3. 缺乏耐心、急于打发 4. 急于推卸 5. 质疑客户诚信引发升级 三、令客户心情晴朗的CLEAR方法 1. Control:控制你的情绪 2. Listen:聆听客户诉说 3. Establish:建立与客户共情的氛围 4. Apologize:对客户的遭遇表达同情 5. Resolve:提出应急和预见性的方案 1)迅速处理 2)深刻检讨 3)反馈投诉 第六讲:沟通有理——防微杜渐预防升级 一、投诉升级来源 1. 服务态度 2. 服务方式 3. 自身问题 二、识别升级信号 1. 警示性语言 2. 关键性行为 3. 共性投诉场景 三、妥当处理高风险 1. 投诉风险上报 2. 安抚情绪再处理 3. 投诉问题查证 4. 高风险处理3关键 四、管理高风险处理流程 1. 区分投诉、抱怨和咨询 2. 设置工单及登记标准 3. 设置处理标准 4. 设置处理回复标准 5. 投诉后处理标准 五、服务补救流程完善 1. 提前告知-管理客户期待 2. 主动跟进-加大沟通频率 3. 承诺兑现-保证品牌可靠 4. 态度真诚-强调服务专属 5. 程序优化-体现服务变通 6. 细节到位-避免投诉升级 行动学习:总结典型客户沟通场景、棘手沟通场景的沟通服务流程、关键服务要点、服务标准话术、个性化服务细节并完成疑难投诉案例库的整理及处理标准步骤和模板 第七讲:实战演练 1. 分小组编写沟通情景案例,并推选客户和客服代表演练 2. 观摩点评,根据沟通技巧要点进行评比 3. 回顾总结:规范对话和温度对话沟通技巧的运用 4. 课后作业:常用问题的话术总结

课程领域:售后客服主管及一线客服人员

李方-重庆市
下一道工序都是客户——内外部客户满意度体系建设
下一道工序都是客户——内外部客户满意度体系建设

第一讲:服务之道——客户思维、换位思考 一、解读360度大服务关系 1. 客户的划分:外部、内部和合作伙伴 2. 客户的误区:客户、顾客和组织内外 3. 客户的内涵:下一道工序都是客户 二、确定内外部服务目标 设问:你期望和客户建立什么关系? 小组讨论分享 点评:信任与信赖:为客户创造价值(解决问题),为客户提供个性化服务(让客户感受愉悦)。 三、内部客户服务解读 1. 为下一道工序客户满意做什么(本部门服务的承诺) 2. 期望下一道工序客户如何配合我?(下道工序部门期望) 小组讨论、跨部门分享:分析内部客户服务价值,站在下一道工序客户角度理解客户的期望以及我们的服务承诺,感受期望和承诺的差距,打破跨部门服务的阻碍,避免合作中部门之间出现推诿和抱怨现象。 四、客户诉求分析(KANO模型) 1. 3省核心服务诉求 1)省时:提高工作效率,优化服务流程,节约客户时间 2)省力:预见客户问题,定制个性服务,超越客户期待 3)省心:一站式解决客户问题,减少客户投入精力 小组研讨:结合本部门棘手的业务场景分析,如何为下一道工序客户做好3省服务 2. KANO3层需求分析 1)基本需求:必须满足的需求,一旦没满足,引发投诉 2)期望需求:投入越多越满意的需求,需要不断增加投入; 3)兴奋需求:超越客户期待的需求,甚至引导客户的需求,需要时时创新; 小组讨论:针对客户类型的KANO需求分析; 五、塑造“三心”服务心态 1. 主动心:付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸 2. 感恩心:感恩信任、感恩包容 3. 同理心:换位思考、以心换心 案例分享:服务明星在工作中的“三心”服务案例 第二讲:服务之法——关键时刻、满意标准 一、MOT关键时刻解读 1. 关键时刻无时无处不在 2. 了解客户真正需要,及时反应 3. 关键时刻细节管理(服务形象、服务行为、服务沟通) 二、MOT关键触点确定 1. 典型业务场景(提前准备好服务营销的流程) 2. 场景4大关键触点(预接触、首接触、核心触点、末接触) 三、MOT提升方向(SERVQUAL) 1. 有形度:服务设施、有形展示、对外呈现 2. 专业度:专业能力、服务态度、高效流程 3. 反应度:对于客户的诉求及时回应、及时答复、及时解决 4. 信赖度:兑现承诺、无一例外、没有重大客户投诉事件 5. 同理度:以心换心、主动坦诚、超越期待 现场成果1(内外部服务满意考量标准1.0版本):从客户满意感知角度制定相关岗位满意度指标,对指标进行细化描述、定义响应时效、主动服务、跨界赋能等服务标准,完善现有岗位考核体系。 四、服务创造价值:SCQA萃取成功服务经验(各部门提前按模板准备案例) 1. 服务冲突:冲突紧扣客户痛点 2. 服务步骤:问题解决步骤 3. 补救策略:解决关键突破 1)提前告知-管理客户期待 2)主动跟进-加大沟通频率 3)承诺兑现-保证服务可靠 4)服务升级-一对一专属 5)程序优化-体现服务变通 6)细节到位-避免投诉升级 4、服务价值:客户反馈 现场成果2:内外部客户服务总结成功服务案例经验萃取(思维导图) 第三讲:服务之术——温度沟通、协同高效 一、温度沟通、化解抱怨:CLEAR方法及沟通话术 1. Control:控制情绪 2. Listen:聆听诉说 3. Establish:同理链接 4. Apologize:表达歉意 5. Resolve:提出方案 二、高情商沟通、协同高效(DISC工具) 1. I型性格 1)表达方式:滔滔不绝 2)表达习惯:喜欢表达 3)思维逻辑:缺乏逻辑 4)沟通技巧:拉近关系 2. C型性格 1)行为方式:细节盘问 2)表达习惯:谨言慎行 3)思维逻辑:有理有据 4)沟通细节:专业征服 3. D型性格 1)行为方式:自我中心 2)表达习惯:说一不二 3)思维逻辑:掌控主导 4)沟通重点:专属服务 4. S型性格 1)行为方式:反应较慢 2)表达习惯:委婉宽容 3)思维逻辑:回避压力 4)沟通重点:鼓励表达 现场讨论:DISC工具分析客户行为表现、性格特点和沟通技巧; 课程5-3-1总结 1. 印象深刻的5个收获点 2. 落地应用的3个工具 3. 立刻执行的1个行动计划

课程领域:1. 公司对外服务性质的客户经理,营销经理 2. 公司内部支撑部门经理、主管及服务骨干

李方-重庆市
极致服务创造口碑客户——客户满意度体系建设
极致服务创造口碑客户——客户满意度体系建设

第一讲:客户至上、赢在体验 一、忠诚衡量、NPS解读 1. NPS定义:客户净推荐值,客户有多高的意愿推荐给需要的朋友? 2. NPS价值:客户忠诚的衡量指标,决定企业未来的经营成果 3. NPS驱动:良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点 二、客户思维、体验解读 1. 4大痛点体验 1)费时 2)费心 3)费力 4)费钱 2. 4大兴奋体验 3. 4大感动点体验 三、客户思维、需求分析(KANO模型) 1. 基本需求:未满足会被客户投诉 2. 期望需求:需求满足与服务投入成正比例关系 3. 兴奋需求:不会被过分期望-容易产生惊喜(惊喜结构性+个性)-带来传播和购买 4. 反向需求:过度服务会引发客户反感 现场作业:结合客户企业类型,分析服务不同类型的客户分别有哪些需求可以设计哪些体验? 第二讲:客户画像、心理洞察 案例导入讨论:从客户的电话交流、线上交流以及面对面沟通引入客户画像,并洞察需求 一、客户特征画像 1. 客户行为标签 2. 客户消费行为分级(RFM模型) 1)购买频率 2)购买金额 3)最近购买 二、客户性格分析 1. I型客户:传播型客户 1)思维逻辑:在乎感觉、喜欢新奇 2)沟通密钥:甜言蜜语、给我热情 2. C型客户:忠诚客户 1)思维逻辑:在乎规则、质疑挑剔 2)沟通密钥:数字说话、案例真实 3. D型客户:爽快型客户 1)思维逻辑:掌控主导、发布命令 2)沟通密钥:给我特殊、感受尊崇 4. S型客户:包容型客户 1)思维逻辑:反复考虑、担心风险 2)沟通密钥:增强信心、减轻顾虑 头脑风暴讨论总结:典型客户性格分析、行为表现、沟通技巧 三、消费心理洞察 1. 求实心理应对:讲究实用 2. 求美心理应对:追求创新 3. 求名心理应对:强调匹配 4. 求速心理应对:尊崇表达 5. 求廉心理应对:计算优惠 6. 偏好心理应对:长期固定 课后作业:客户画像分析核心客户性格、心理以及沟通的要点。 第三讲:客户关系、持续维系 一、客户关系突破路径 1. 客户关系等级自测表(3阶8级关系) 2. 客户关系突破路径 1)初相识阶段 2)优考虑阶段 3)高信赖阶段 二、初相识阶段策略 1. 可信赖人设打造:专业人设打造 2. 互动依赖经营 工具:客户社群互动记录表单(被客户点评、我互动客户) 三、优考虑阶段策略 1. 9大话题准备 2. 专属礼物准备 四、高信赖阶段策略 1. 家庭联谊活动 2. 事业平台支持 课后作业:核心客户关系突破策略计划表 第四讲:满意服务、细节管理 一、MOT关键时刻 1. 关键时刻无时无处不在 2. 了解客户真正需要,及时反应 3. 沟通提升执行力和利润率 4. 关键时刻细节管理(服务形象、服务行为、服务沟通) 二、服务质量评价模型(SERVQUAL) 优化:从客户视角、客户思维出发,定义客户感知的满意标准 1. 有形度:仪容仪表整洁、服务准备完善 2. 专业度:态度友善、亲和力强、专业技能娴熟、服务流程清晰 3. 反应度:对于问题及时响应、及时答复、及时解决 4. 同理度:主动服务、灵活服务、跨界能力培养 5. 可靠度:无一例外、兑现承诺、给客户信赖感 三、现场作业:制定重点岗位服务评价标准 1. 定义岗位:与客户直接接触的重点服务岗位 2. 细化指标:对满意度指标下的服务要点进行细化描述 3. 权数分配:界定每个维度的权属比重,优化本岗位客户满意度考核体系 工具:思维导图 第五讲:极致服务、超越期待 一、峰终体验设计(峰终定律) 案例导入:向海底捞学服务 1. 平庸服务:没有一个环节给客户留下美好印象 2. 峰终体验:首触点、结束触点以及其他重要触点设计让客户全程留下深刻好印象 二、极致服务模式 1. 服务至上,满足客户每日需求 2. 服务文化:建立组织愿景和价值观,构建以客户服务为重点的环境。 3. 专注服务:随时了解客户及其所需 4. 回应服务:对客户临时需求迅速反应,展现真诚 5. 服务赋权:鼓励员工争取职责外的权利为客户服务 三、SOP流程设计:SOP(StandardOptimizationProcess) 案例分享:亚朵酒店的极致、波特曼五星酒店、碧桂园别墅楼盘管家 1. 确定客户类型 2. 规划体验全流程及关键触点 3. 定义关键触点标准服务(形象、行为、话术) 4. 设计关键触点温度服务(分析需求、主动服务行为、温度服务话术) 全景服务体系构建:结合客户群体画像、客户需求、客户体验重点、满意感知标准、极致服务设计,设计温度服务体验旅程,关键触点的行为指南(服务行动+沟通话术)。 课程总结 1. 印象深刻的5个收获点 2. 落地应用的3个工具 3. 立刻执行的1个行动计划

课程领域:零售行业市场营销部、客户管理部、培训行业客户服务部、市场销售部等从事客户关系管理的员工

李方-重庆市
赢在体验时代——体验设计及服务质量管理效能提升
赢在体验时代——体验设计及服务质量管理效能提升

导入:体验管理模型【美】哈曼宁《体验为王》体验管理系统6大策略:思维、认知、设计、测量、管理、文化 第一讲:思维篇——体验时代体验价值 一、体验时代、生态变化 1. 企业生态环境的变化:传统增长手段难以维系增长 2. 企业客户关系的变化:客户越来越主动、企业越来越被动 3. 从客户满意度到追求客户忠诚度:预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验,为客户创造超越期待的价值,才能赢得客户的忠诚度 二、体验时代、体验价值 1. 体验回报模型:好的体验,品牌与客户共同成长 2. 体验损害模型:(MarketDamageModel):体验损失对营收的影响量化 三、忠诚客户、NPS(客户净推荐值)解读 1. NPS定义:客户净推荐值(体验结果指标) 2. NPS价值:客户忠诚的衡量指标 3. NPS驱动:良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点 第二讲:认知篇——体验解读、需求分析 一、客户需求金字塔 1. 需求满足 2. 容易些 3. 愉悦 二、客户体验金字塔 1. 底层体验 2. 中层体验 3. 顶层体验 三、服务体验4层级 1. 基本服务 2. 满意服务 3. 超值服务 4. 难忘服务 四、业务需求分析(KANO需求分析模型) 1. 基本需求:必须满足的需求,一旦没满足,引发投诉 2. 期望需求:投入越多越满意的需求,不断增加投入; 3. 兴奋需求:超越客户期待的需求,甚至引导客户的需求,需要服务时时创新; 五、客户满意感知标准(服务质量感知模型(SERVQUAL) 1. 有形度:服务设施完善、仪容仪表整洁 2. 专业度:态度友善、技能娴熟、流程高效 3. 反应度:及时响应、及时答复、及时解决 4. 同理度:超越岗位职责、超越客户期待 5. 可靠度:无一例外、兑现承诺 第三讲:设计篇——体验设计、MOT管理 一、3大体验设计 1. 绝佳体验设计 2. 极好体验设计 小组共创:设计客户群体的微创新特色服务 3. 贬损体验预防 1)费时贬损体验预防 2)费力贬损体验预防 3)费心贬损体验预防 二、MOT管理(知识点) 导入:MOT关键时刻管理理论 1. 关键时刻、细节管理 2. 细节管理ABC要点:人员外表(Appearance)、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication) 三、峰终定律设计 案例分享:海底捞服务、亚朵酒店服务 1. 正面积极的服务:高峰和结尾 2. 平庸忘记的服务:没有高峰体验 3. 负面评价的服务:负面的高峰或结尾 四、SOP流程图设计 1. 定义:服务现场标准流程关键触点 2. 界定:关键时刻服务标准、峰终体验(惊喜1-3点)、贬损服务抱怨点 3. 延伸:特殊服务群体(如老人、携带小孩)的惊喜服务细节。 4. 设计:确定典型场景,分析客户需求,从客户感知出发,设计超越客户期待的峰终体验,并提前预防贬损体验的发生。(思维导图工具运用) 五、MOT关键时刻细节设计 1. 定义:确定优化后的关键触点 2. 细化:从人员外表(Appearance)、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication)细化满意感知标准。 3. 督导:SOP流程图+MOT管理细节制定关键时刻的体验督导标准。 第四讲:测量篇——体验管理、科学测量 一、测量3类指标 1. 描述性指标 2. 感知性指标 3. 结果性指标 二、常见3个指标 1. 客户满意度(CAST) 2. 客户费力度(CES) 3. 净推荐值(NPS) 三、体验测量模型 1. 满意度全面系统模型 2. 重点业务测评模型 3. 即时满意度模型 第五讲:管理、文化篇——体验提升、举措制定 一、服务质量5大差距分析(5GAPMODEL) 案例思考:根据服务质量考核模型如何完善年度调研问卷的问卷? 1. 管理层认知差距 2. 服务标准差距 3. 服务传递差距 4. 服务沟通差距 5. 服务质量感知差距 二、5大差距举措制定(5GAPMODEL) 1. 市场分析、多形式获取信息 2. 绘制服务流程确定标准 3. 加强员工培训及督导 4. 服务承诺管理 5. 找到差异的类型弥补差距 三、体验管理3大步骤 1. 找对方向:指明目标、制定关键举措 2. 激励团队:降低难度、影响他人 3. 营造路径:培养习惯、坚持改变 四、建立以客户为中心的企业文化 1. 案例故事萃取 2. 定期分享体验 3. 自上而下的培训

课程领域:集团中高层管理者、服务质量管理者等

李方-重庆市
高端商务礼仪
高端商务礼仪

导入:破冰,团队组建 第一讲:重新认识礼仪与商务礼仪 一、为何要学习礼仪? 当下风云人物的个人品牌带来的影响有哪些? 1. 人生就是一场成交,人生无处不成交 2. 个人品牌塑造在当今时代的必要性 二、礼仪为什么常让我们手足无措? 1. 礼仪扮演的社会角色 1)炉火效应 2)晕轮效应 3)长期教化 4)头羊引领 2. 礼仪的两大关键——礼仪是人与人之间关于爱的艺术 3. 礼仪的“觉”悟 1)视觉 2)听觉 3)嗅觉 4)味觉 5)触觉 互动:生活中无处不存在的五感开关 第二讲:塑造高端的视觉语言 一、高端形象设计技巧 1. 要有一个统一的风格 2. 个人形象设计与企业整体形象协调 3. 个人形象设计与个人风格协调 4. 个人形象因客户不同而做微调 二、高端仪容修饰技巧 1. 用五感原则打造个人形象 2. 女性化淡妆,力求状成有却无 3. 高端服饰装扮技巧 1)穿着的TOP原则 2)服饰礼仪:佛靠金装,人靠衣装 3)装扮礼仪:三分长相,七分打扮 4)制服、首饰、领带、鞋袜等配带要求 现场演练:现场请学员做模特做形象示范讲解 三、高端“举手投足显本色”的儒+雅仪态礼仪养成 1. 眼神的交流 2. 表情的渲染 3. 站姿的传递 4. 走姿的象征 5. 手势的含义 6. 蹲姿的优雅 小组练习:儒雅仪态的个人模拟,老师现场纠正错误 晨训: 1. 仪容仪表检查 2. 诵读晨起自勉文、弟子规 3. 姿态训练 第三讲:高端商务礼仪艺术 一、办公文化篇 1. 房室清、墙壁净、几案洁、笔砚正 2. 列典籍、有定处、读看毕、还原处 现场演练:办公室文化该如何呈现。 二、接待礼仪篇 1. 三种等级的接待标准 1)高规格接待——主要陪同人员比来宾的职位要高的接待 2)低规格接待——主要陪同人员比客人的职位要低的接待 3)对等规格接待——主要陪同人员与客人的职位同等的接待 小组练习:根据课程细节进行接待礼仪模拟,增强知识的活用性 2. 金牌接待七项标准 (微笑):要对每一位来宾提供微笑服务 (出色):要在每一个接待程序,每一个接待环节做得出色 (准备):要随时准备好为来宾服务 (看待):要将每一位来宾看作是需要提供优质服务的贵宾 (邀请):要在每一次接待服务结束时,显示出诚意和敬意,主动邀请来宾再次光临 (创造):要想方设法精心创造出使来宾能享受其热情服务的氛围 (眼光):要始终以热情友好的眼光关注来宾,使来宾时刻感到自己被关心、被关怀 小组练习:以小组为单位练习金牌接待7项标准且进行PK 3. 接待迎宾礼 1)服务迎宾 2)商务迎宾 3)社交迎宾 4)政务迎宾 练习:模拟练习各种迎宾礼 三、拜访礼仪篇 1. 拜访前的客户预约 2. 拜访前的准备工作 3. 面对面拜访 4. 说明身份及拜访对象 5. 从容等待引领 现场演练:现场分组演练PK 四、商务会面礼仪篇 1. 称谓礼仪:“称谓”为什么很重要?称谓礼仪的要点 2. 介绍礼仪 3. 名片礼仪 4. 微信礼仪 1)添加微信5部曲 2)微信人脉建档5部曲 3)朋友圈礼仪 5. 座次礼仪与引导礼仪 6. 茶水礼仪 7. 送别礼仪 练习:每组挑选一个点进行演练PK 五、餐饮礼仪篇 1. 餐桌上座次安排 2. 餐桌有“门道” 3. 酒文化如何呈现 4. 让用餐和谐有礼

课程领域:企业高管、政府机关、星级酒店、高级销售

赖艳芬-深圳市
《营销靠服务——卓越客户服务技巧》
《营销靠服务——卓越客户服务技巧》

第一讲:塑造卓越的服务理念与心态 一、客户服务基本理念 1. 服务是什么 2. 服务对企业的重要性 3. 服务的三种境界——客户满意、客户惊喜、客户感动 4. 服务角色的两个方面——工作职责、工作本质 5. 平庸服务和卓越服务的区别 二、客户服务中的分析 1. 客户购买的流程 2. 评估选择过程 3. 客户的需求分析 4. 客户的冰山理论 5. 客户类型分析 案例分享:我身边的优质服务 第二讲:追求卓越客户服务——服务代表 一、服务的基本认识 1. 服务应具备的心理要求 1)最重要的是客户,不是老板 2)每一位员工都是主人 3)尊重每一位客人的独特性 4)一切想在客户之前 5)绝不轻易说不 6)只要一起服务的人员,不分直接间接 7)服务时应以主人心态面对 2. 服务仪态——脑、手、眼、行、立、言 3. 服务的十大准则 二、提升服务质量的六种小技巧 1. 表达由衷的关心 2. 给予真诚又提别的恭维 3. 分享独家信息 4. 传达真挚的热情 5. 恰当的运用幽默 6. 制造惊喜 头脑风暴:我们的服务方式 三、总结客户服务后的心得 1. 处理客户异议 专心聆听→表示关心→使顾客满意→感谢顾客 2. 总结工作经验 3. 制作工作流程 小组谈论:制作投诉处理流程表 第三讲:追求卓越客户服务——全员营销 一、全员营销(以客户为中心实现营销机构的整合) 小组讨论:营销方案 1. 全员营销就是以最佳组分方式满足顾客的需求 二、全员营销的内涵 1. 全员营销工作机制的五种策略 1)市场开发策略 2)客户满足策略 3)质量满足策略 4)技术支持策略 5)品牌形象策略 2. 全员营销必须树立的四种意识 1)全员经营意识 2)全员服务意识 3)全员获利意识 4)全员责任意识 三、全员营销过程中应该注意什么 1. 通过STOW了解公司 2. 公司营销考虑4P4C 1)4P经典服务营销定律:产品、价格、渠道、促销 2)4C用户为王思想:顾客需求、顾客成本、便利、服务 小组讨论:公司STOW 第五讲:全员营销的推行 一、了解自己的行为特征 测试:个人行为特征 1. 掌控型——结果/控制/职权 2. 影响型——赞誉/互动/认可 3. 稳定型——稳定/安全/忍让 4. 谨慎型——完美/有序/刻薄 二、提升自己的营销理念 1. 提高自我的服务意识 2. 学会“表现”自我 三、提炼的产品卖点(把握客户心理的真实需要) 1. 产品卖点抓取的三个立足点 1)独特利益点 2)广告诉求点 3)价值需求点 2. 产品卖点提炼的要求(核心主张:易懂+易记+易传播) 1)以承诺为主旨,满足客户需要 2)以独特为亮点,竞争对手无法或未曾提出 3)以客户为核心,易于传播 3. 三个层面提炼核心卖点——产品、企业、客户 小组讨论:公司卖点

课程领域:服务人员、销售人员、酒店工作人员、4S店人员、景区人员、旅游服务人员

杨三石-西宁市
《政务服务礼仪》
《政务服务礼仪》

第一模块:开场、服务意识巩固 一、培训引导 开场:讲师介绍、破冰游戏 破题:打破常规、灵活应变,参与的重要性 二、优质服务时代已经来临 什么是优质服务 优质服务的价值 三、树立优质服务意识 服务中的现存问题 服务不仅仅是履行职责 树立服务意识、热爱工作 建立正面、积极的信念 服务的成功者与失败者 第二模块:政务服务提升,服务心态训练 一、具备良好心态和正确服务理念 (一)、思想定位,热爱服务 1、我做服务,我自豪 2、我热爱服务事业 3、将服务作为一生的选择 (二)、快乐服务的5点精神 勇担责任 行动第一 力求更好 注重细节 二、政务大厅窗口人员心态修炼 (一)、服务的角色定位 (二)、服务心态决定姿态 (三)、能力自我晋升的阶梯 (四)、五种服务心态修炼: 自信 积极 给予 包容 空杯 第三模块:职业形象塑造 一、形象仪表与成功 第一印象的重要性 决定第一印象的因素 形象对成功的影响力 二、强化形象魅力的技能 仪容的修饰 基本皮肤护理 三、政务大厅窗口人员整体职业形象设计 个人形象诊断 制服的穿着礼仪及忌讳 配饰、用品与发型礼仪 常见着装误区点评 小结:内容总结 四、职业淡妆 原则:淡雅、庄重、扬长避短 步骤:打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇彩—喷香水 发部修饰:头发整洁、发型适合年龄,脸型和身材 第四模块:优雅仪态、表情与举止训练 一、仪态礼仪——形体语言的重要作用 优雅的形体礼仪规范——站姿 优雅的形体礼仪规范——坐姿 优雅的形体礼仪规范——行姿 优雅的形体礼仪规范——蹲姿 鞠躬礼 行姿礼仪(陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门) 手臂礼仪(指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势) 日常举止礼仪 二、神态-面部表情的礼仪要点 眼神交流 微笑的运用 窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌 第五模块:政务大厅窗口人员必备接待礼仪训练 一、常见礼节 问候礼 称呼礼 握手礼 介绍礼 各种场合的位次礼仪 交往距离 看茶礼仪 迎送礼 二、文明服务三要素: 1、礼貌三声、文明十字、热情三道 2、标准有礼的服务语言 问候语: 请求语: 致谢语: 致歉语: 道别语: 3、不经意的语言伤害: 不尊重不友好不耐烦的语言 称呼禁忌:亲属性称呼 替代性称呼 无称呼 格调不高的称呼 第六模块:政务大厅岗位接待服务训练 一、办公场所的环境礼仪 二、接待4s原则 Srand up(起身) See(看,目光交流) Smail(认同感,同理心) Speak(服务有声) 三、政务大厅服务接待规范 1、五声服务 “三到”和“五声”三到:眼到、心到、口到 五声:来有迎声、致谦声、致谢声、问有答声、去有送声 三米内五声服务的接待运用 2、接待规范 接一顾二待三 现场管理的八步穿扬法 站迎站送在服务中的运用 双手接递及服务用语的配合 大厅公共区域的服务规范 离开、送客 四、电话接待礼仪 电话接听礼仪 电话拨打礼仪

课程领域:政务服务工作人员

何峰-深圳市
高端商务礼仪
高端商务礼仪

课程大纲 第一讲:礼仪文化素养修炼——商务精英必备“军粮” 一、礼仪与中国 1. 礼仪的前世今生 2. 中国古代三礼和五礼 3. 礼仪与时俱进 案例:五礼和现代生活的关系和演变 二、商务礼仪新概念 三、商务精英魅力修炼 第二讲:商务礼仪之职业形象的塑造 一、打造自信有风采的商务形象 二、第一印象的作用 1. 晕轮效应 2. 黄金定律 案例:一名成功的职业人士 案例:脏皮鞋定律 互动:无美颜自拍游戏 三、仪容 1. 面容的修饰 2. 头发的修饰 3. 身体的修饰 4. 妆容的修饰 案例:葱花的故事 四、仪表 1. 高端版着装TPO原则 2. 衣+人搭配原则 3. 衣+衣搭配原则 4. 高端男士、女士职业装风范 5. 领袖着装劲吹中国风 6. 中国古代服饰文化经典元素 7. 世界时装发展史与风格赏析 8. 画龙点睛,饰品与精英 9. 大美无疆,少即是多 案例:江阴八十一天 互动:汉服试穿和讲解 第三讲:商务礼仪之交往礼仪 一、会面礼仪 1. 称呼礼仪 2. 介绍礼仪 1)介绍自己 2)介绍他人 3)集体介绍 互动:分小组上台演示,前后对比演示 二、握手礼仪 1. 握手的要求 2. 握手的顺序 3. 握手的禁忌 案例:握手礼仪的时代演变,和世界各文化区域握手的不同展现形式 互动:握手练习,角色扮演 三、名片的使用 1. 交换名片的顺序 2. 片的索取 3. 名片的接受 4. 名片的收存 互动:现场练习 四、微信礼仪 1. 如何礼貌的拒绝加微信 2. 如何礼貌的加微信 3. 朋友圈的潜规则 4. 朋友圈塑造职业形象的原则和方式 案例:某女高管的朋友圈 第四讲: 商务场合之接待礼仪 一、商务接待原则 二、贵宾引领礼仪 1. 行走引领 2. 走廊引领 3. 电梯引领 互动:学员和老师角色扮演 三、贵宾接待座次礼仪 1. 公务性会务座次 2. 商务谈判座次 案例:国家不同历史时期领导人重大会议座次图解 四、奉茶倒水礼仪 1. 倒水与持杯的方式 2. 放置水杯的位置 3. 如何正确与贵宾品茶 4. 茶文化浅析 5. 茶的泡与品 互动:茶具和茶器认知和接触 五、贵宾送别礼仪 第五讲:商务交往之电话礼仪 一、接电话前的准备 二、接听电话的基本礼仪 1. 热情的第一声 2. 保持喜悦的心情 3. 声音清晰明确 4. 迅速准确的接听 5. 认真清楚的记录(5W1H) 6. 挂断前的礼貌 案例:共同解锁明星声音色彩 互动:声音色彩阅读练习 三、拨打电话的礼仪 1. 时间 2. 时长 3. 规范礼貌用语 互动:打电话情景剧 第六讲:商务魅力与举止规范 一、优雅、风度的举止姿态之手势语 1. 接递物品手势 2. 自然垂放手势 3. 指引指示手势 互动:分组练习,拍照九宫格 二、优雅、风度的举止姿态之身势语 1. 站立姿势 2. 行进姿势 3. 端坐姿势 4. 鞠躬姿势 案例:国家各国领袖站姿pk 互动:站姿拍照九宫格 三、展示魅力的微笑与眼神的运用 1. 你的眼睛会说话 2. 用微笑提升魅力 3. 笑亦有道,规范和要求 案例:微笑的力量,微笑与面相的关系 互动:遮齿微笑练习 第七讲:商务社交用餐及宴请礼仪 一、中西餐文化差异 二、西餐礼仪 1. 座次排列规则 2. 刀叉使用方法 3. 餐巾使用方法 4. 西餐用餐礼仪 案例:《唐顿庄园》热播剧礼仪分享 互动:餐具实物操练 三、中餐宴请礼仪 1. 中国餐桌文化 2. 中餐礼仪三部曲 3. 酒桌上的礼仪 4. 关于结账 案例:不同地区餐桌文化分享和历史渊源

课程领域:企业高层管理管及总裁

姜楠-厦门市
优质服务,卓越未来
优质服务,卓越未来 ——服务意识建立与服务礼仪提升

课程大纲 第一讲:优质服务认知 一、认知服务 1. 服务是什么? 1)从客户层面 2)从服务人员层面 案例:旅行体验师的职责 游戏:主动服务体验与感受 2. 客户真实需求 案例:高档西餐厅吃到的“舒心” 3. 客户服务的三个层级 1)合格服务 2)优质服务 3)卓越服务 案例:遇见惊喜服务的感受 4. 服务礼仪的作用 1)树立品牌形象 2)有竞争力的服务价值 3)创造沟通条件 视频:《芈月传》将欲夺之,必固予之 二、优质服务心态 1. 优质服务五大标准 1)标准职业形象 2)优质服务态度 3)周到服务礼仪 4)卓越服务水平 5)总结服务结果 2. 礼由心生的服务心态 1)春风拂面、正向思维 2)尽职尽责、值得信赖 第二讲:专业服务形象塑造 一、塑造服务人员职业形象 互动:从《弟子规》解析服务形象 1. 干净:面部修饰 2. 整洁:发型管理 3. 得体:岗位着装 4. 自然:女性妆容 5. 合规:其他配饰 二、无声语言——表情礼仪 1. 让你的眼睛会服务 1)目光运用的方法 2)目光有神训练 2. 打造亲和力的微笑 1)服务微笑的运用 2)动人微笑训练 案例:表情影响力 三、举止会说话——仪态礼仪 案例:服务举止的价值 1. 仪态美的标准 2. 谦恭姿态服务-站姿 3. 端庄大方服务-坐姿 4. 大方得体服务-蹲姿 5. 步履轻盈服务-走姿 6. 规范明确服务-手势 7. 亲切优雅-行礼方式 演练:场景化综合训练 四、服务场合举止禁忌 互动:《弟子规》“步从容,立端正……”诵读及解析 第三讲:深度服务行为规范 一、服务接待 1. 接待前准备 1)理解现代服务标准 2)服务接待前的自检 2. 接待过程应用 1)客户行为初分析 2)表情信号 3)手势信号 4)肢体信号 案例:客户面色难是“难”在哪儿? 二、服务接待礼仪 1. 迎送客户礼仪 2. 引导客户礼仪 3. 称呼客户礼仪 4. 握手礼仪 5. 介绍礼仪 6. 电梯礼仪 7. 乘车礼仪 8. 奉茶礼仪 9. 位次礼仪 10. 用餐礼仪 11. 送别客户礼仪 演练:场景化综合训练 第四讲:声声入心语言规范 一、文明用语的规范 1. 恰当称呼 2. 清晰发音 3. 文雅用词 二、礼貌用语的规范 1. 礼貌语:真诚用心 2. 问候语:主动致意 3. 迎送语:有始有终 4. 请托语:多用谦语 5. 致谢语:自然表达 6. 征询语:礼貌表达 7. 应答语:规范应对 8. 赞赏语:精准恰当 三、服务人员电话礼仪 1. 拨打电话的准备 2. 电话初始的问候 3. 通话过程的亲和 4. 通话结束的礼节 5. 接听电话的注意事项 演练:服务语言场景化训练 第五讲:有礼表达亲和沟通 互动:《礼记.大学》中关于沟通的启示 一、服务沟通原则 1. 接受对方 2. 重视对方 3. 赞美对方 二、有效倾听技巧 1. 亲和微笑 2. 聆听姿态 3. 身体表达 4. 声音附和 5. 目光热情 6. 适当点头 三、提升服务语言亲和 1. 声音亲和 2. 状态饱满 3. 声随情动 四、服务语言禁忌 1. 优化命令式语言 2. 优化否定式语言 3. 转变意识提升 互动:不同语言的表达差距 第六讲:卓越客户服务之路 一、主动掌控投诉管理 1. 客户抱怨投诉原因 1)希望受到尊重 2)寻找机会发泄 3)求安全的心理 4)求补偿的心理 2. 八步真诚有效解决 1)真诚道歉 2)单独沟通 3)安抚情绪 4)倾听意见 5)搜集信息 6)出具方案 7)征求意见 8)持续服务 二、注重服务的未来发展 1. 卓越服务的前景 2. 卓越服务的价值 升华与总结:优质服务与卓越未来

课程领域:企业中基层员工

曾诗斯-深圳市
礼由心生,仪显品牌
礼由心生,仪显品牌 ——商务菁英形象塑造与接待礼仪

课程大纲 第一讲:何为礼仪? 一、礼仪是什么 1. 礼:如何做能体现尊重 2. 仪:怎样能恰当的表达 案例:龙应台关于文化的解读 二、礼仪的作用 1. 内强素养 2. 外塑形象 3. 增进交往 三、习礼的格局 1. 从企业长远发展的角度 案例:百年品牌“深圳老字号”商务接待规格 2. 从个人职业发展的角度 案例:气象节目主持人接待来访者 第二讲:穿着得体穿对场合——形象礼仪 一、商务形象的定义 1. 商务形象的作用 2. 第一印象的影响力 1)国际第一印象 2)第一印象关键期 二、职场人士仪容管理 1. 女士仪容礼仪 1)女士发型管理 2)女士面部妆容管理 a. 女士常备化妆品如何选购 b. 职场妆容的精、净、气 c. 精致妆容五步法 d. 画出专属九宫格 e. 补妆技巧 3)女士仪容注意细节 2. 男士仪容礼仪 1)男士发型管理 2)男士仪容注意细节 三、商务菁英着装礼仪 案例:从电视剧女主角看职场着装 1. 着装搭配的最佳原则 1)服饰搭配的三原则 2)着装TOP原则 3)“三大色块”着装理念 2. 商务女性的形象礼仪 1)女士商务正装“四大件“ 2)女士商务套装着装标准 3)女士商务日常着装搭配 4)佩戴首饰的三大原则 3. 商务男性的形象礼仪 1)男士商务正装“七大件” 2)男士商务西装的着装标准 3)男士商务日常着装搭配 4)商务衬衫的着装原则 5)商务领带的选择 6)商务配饰三一定律 4. 职场着装风格 1)权威型职场 2)专业型职场 3)传统型职场 4)创意型职场 案例:主管与经理的着装故事 四、不同场合的穿衣之道 1. 去熟悉的客户公司拜访如何穿? 2. 公司年会的隆重场合如何穿? 3. 团队领导,今天部门开会如何穿? 五、职场形象的注意细节 1. 出门前“衣检”的习惯 2. 优化衣柜,内部控制 3. 职场着装禁忌 六、重塑你的形象 1. 挖掘自己的“品牌”标签 2. 建立专属品牌形象 讨论:自己3年后的品牌形象是? 第三讲:举止优雅与众不同——仪态礼仪 一、仪态礼仪 1. 展现气质-站姿 2. 优雅得体-坐姿 3. 自然端庄-蹲姿 4. 洒脱自信-走姿 演练:站、坐、走、蹲姿训练 二、形体训练 1. 21天仪态修炼 2. 五点靠墙法 三、神态礼仪 1. 目光礼仪 2. 微笑礼仪 四、举止礼仪 1. 致意 2. 指示 3. 递接 4. 鞠躬 5. 礼让 五、商务场合举止禁忌 互动:《弟子规》“步从容,立端正……”诵读及解析 第四讲:修养决定成败——商务接待礼仪 一、迎接礼仪 1. 引导礼仪 2. 称呼礼仪 二、介绍礼仪 1. 自我介绍 2. 介绍双方 3. 介绍多人 三、握手礼仪 1. 握手的礼仪与姿态 2. 握手的紧急 四、名片礼仪 1. 递送名片的礼仪 2. 递名片的时机选择 3. 接收名片的礼仪 五、送客礼仪 1. 表情 2. 语言 3. 姿态 4. 规则 六、客户拜访礼仪 1. 等待的礼仪 2. 从敲门开始的拜访礼仪 3. 交谈过程的礼仪 4. 告辞的礼仪 七、接待拜访沟通中的禁忌 第五讲:小动作看出大学问——位次与会务礼仪 一、乘车座位位次与上车下车规范引导 二、行进中的位次与引导礼仪 1. 引领一人 2. 引领多人 三、走楼梯的礼仪与位次 1. 基本规范 2. 特殊情况 四、乘坐电梯的礼仪和位次 1. 自动扶梯 2. 升降式电梯 五、会务礼仪 1. 会客、会议、洽谈、谈判的排序 2. 会议布置细节及安排 3. 会议位次排序的礼仪 4. 会议礼仪其他注意事项 演练:场景模拟与实操练习 第六讲:知礼懂礼习礼运用——商务宴请礼仪 一、茶水礼仪 1. 倒水与持杯 2. 放置水杯的顺序 3. 如何正确为宾客添水 二、中餐礼仪 1. 中餐座次礼仪 2. 中餐点菜原则 3. 中餐餐具的使用礼仪 4. 中餐举止禁忌 三、西餐餐饮礼仪 1. 西餐的座次礼仪 2. 正式西餐七道菜 3. 西餐餐具的使用 4. 用餐中举止的注意与禁忌 5. 西餐中的饮酒礼仪 四、送客礼仪两大原则 第七讲:温文尔雅彰显风范——茶桌礼仪 一、源远流长的中国茶文化 1. 自然的茶 2. 文化的茶 二、饮茶的基本礼仪 1. 识器备茶 2. 茶类特性 3. 冲泡要点 4. 茶席礼仪 演练:场景模拟及实操练习 升华与总结:礼仪的五层境界 1. 礼理立力利 2. 内修外塑

课程领域:企业中基层员工、商务接待、行政接待及相关工作人员

曾诗斯-深圳市
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