网点“四力”综合效能提升项目
网点“四力”综合效能提升项目

项目思路及项目内容设计: 1、 项目核心思路 根据项目目标,结合XX银行的实际情况,项目组将采用“优秀网点四力模型”为本次项目的核心思路;即通过培训、辅导、督导等方式对网点的“团队领导力”、“服务影响力”“营销战斗力”“文化凝聚力”四项核心能力(简称“四力模型”)进行有效的提升,从而提升网点整体效能。  项目核心内容: 1套网点标准化服务规范 在项目中将结合网点的实际情况为网点设计一套标准化的服务规范,从服务硬件、服务规范、服务文化、服务管理标准四个层面提升固化网点服务质量,打造提升网点的服务影响力. 2大流程系统 基于网点的服务营销情况,将为网点开发设计“优质服务流程”“高效营销流程”两套流程系统,如开门迎客流程、柜员服务7+7流程、大堂经理工作7步曲流程、贵宾客户服务流程;柜面产品存荐营销流程、厅堂联动营销流程、高价值客户营销管理流程等。 3套支持体系 为了保障服务规范、服务流程、营销流程能有效地落地固化,针对网点的情况设计了“服务营销技能体系”、“服务营销管理体系”、“网点内部管理体系”三大支持体系,该体系包含了服务技能、营销技能、服务营销管理、员工绩效管理、网点文化管理等内容。 3、 项目落地 为了保障项目的落地实施,项目组采用“高效网点打造金三角”组合;即通过整合专业讲师、咨询顾问、执行督导三种执行角色通过咨询+培训+辅导的方式进行落地实施,形成网点服务营销标准设计、标准植入、标准落地、标准固化闭环的构建,确保标准有效落地实施。 项目实施设计: 根据需求,本次项目共分为调研阶段、项目设计、现场辅导、固化回访四个阶段,共计5天,具体阶段安排如下: 1. 调研阶段 为了进一步加深对网点服务现状的了解,项目组将采用网点走访、现场观察、文案研究、人员访谈四种方法,从支行层面到网点层面进行深度的调研,旨在了解目前导入网点整体服务情况、功能布局、管理现状等。根据实际情况实时调整实施策略, 2. 设计阶段 根据调研的结果,将针对1个网点的情况对网点功能布局、服务标准规范、服务流程、培训课程、管理制度等内容进行开发。 3. 现场辅导阶段 在本阶段,项目组将会派驻1-2个老师1个网点开展5天5晚的现场驻点辅导培训 4. 项目总结阶段 在本阶段,项目组会针对网点的辅导工作进行总结,并向上级领导汇报,并将形成各项成果,移交给分行,同时在当天晚上将开展项目总结会,在会上对项目进行总结和网点成果展示。 通过银行标准化网点建设项目的开展,不仅给银行带来上述可视化的成果,还在项目过程中注入了隐性化的成果,例如:企业文化、团队氛围、服务精神等等

课程领域:银行网点全体人员

艾薇-青岛市
服务标杆网点打造项目
服务标杆网点打造项目

项目建设思路: • 主体对象:试点支行的网点管理人员,以及试点网点的网点主任、高柜柜员、信贷经理,涉及大堂经理、第三方派驻人员。 • 项目成功后可影响的四方面指标: 1) 网点功能合理布局:在网点营业厅,以客户行进路线以及客户感知MOT经验为布局理论,结合网点的实际类型,帮助网点营业厅进行功能区分,具体优化布局区域,包括咨询区、填单区、等候区、服务区、贵宾区、宣传区、自助区等;在网点内部进行6S管理,具体包括6S管理的培训以及现场的整改。 2) 服务礼仪规范固化:着重从业形象、服务礼仪、柜员“7+7”、 大堂七步曲、规范用语、网点服务特色等行为的固化。 3) 服务流程优化:优化投诉处理流程、客户识别流程以及客户维护流程,在服务流程中嵌入心态、工具以及语术。 4) 厅堂现场管理分级:通过晨会、大堂经理巡检表以及岗位工作日志,让网点管理者有过程指标抓手、有量化的计价或积分制管控手段。 项目实施思路: 根据XX多年对该项目的操作经验,项目实施保障一定要以“固化落地”为中心,针对XX行网点转型的总体规划,本次“网点服务标准化流程导入项目”将运用“CTCA咨询原则”和“5+1执行方式”:即5个工作日驻点辅导+1次回访固化。该项目实施思路设计: 其中包括以下要点: 1. 阶段一:Customizing 定义现状调研诊断 本阶段,XX项目组将对XX行指定的网点,从支行、网点、外部环境以及影响网点优质服务因素,运用深度访谈与明察暗访相结合的方式进行实地调研,运用定性加定量的分析模式,对导入网点服务转型过程中存在的问题进行诊断,为后继的培训以及现场导入方案制定提供针对性依据。 2. 阶段二:Training设计方案宣讲培训 在阶段一调研诊断的基础上,由XX项目组共同制定多层级的培训以及导入方案,进行集中培训。通过启动会集中培训宣贯服务营销意识,具体涵盖网点服务链条的搭建、服务工具嵌入、服务话术的设计以及协同服务思维等。 3. 阶段三:Check 一线实施实践检验 在结合阶段一、二的基础上,每个网点至少由1名顾问贴点辅导执行。 实践思路:通过夕会的整体培训以及一对一的现场辅导,还原真实的工作场景,将服务行为从僵化到优化,从固化到深化,通过5个工作日的贴点督导,将网点服务水平的提升落地化、显性化。 4. 阶段四:Assessment 后期跟踪评估优化 阶段将在网点导入工作结束四周后,采用明察的方式对导入标杆网点进行一次回访工作,期间辅助于电话和邮件等方式对项目后期效果进行实时跟踪。 a) 导入后,对网点的客流、业务结构、客户结构、营销业绩等进行跟踪、采用定量和定性结合的方法进行分析,发现问题、查明原因,有的放矢予以解决; b) 回访阶段对网点负责人及各岗位员工进行行为纠偏辅导,使员工尽快适应新模式与新流程; c) 了解网点按新模式运行存在的问题,进行后期固化以及持续培养方案调整、优化、改进; 项目结案后出具《xx服务标准化流程导入项目结案报告》 目执行特色 1. 项目品牌化运作 为了扩大项目的影响力,提升总体的显性化效果,XX将项目作为一个品牌来塑造和运作。 2. 咨询式培训设计思路 采用行动学习式教学,以“实效、落地、固化”贯穿项目前、中、后期,让学员在项目过程中能够通过自身体验、实战演练以及通关考核,真正将XX行的高品质的服务标准以及卓越的客户服务体验得以落实,具体操作思路如下: 项目前-案例收集——在项目前期,通过调研等方式,将学员在转型过程中问题和困惑收集分类,形成实际鲜活的案例交给讲师。 项目中-体验教学——在项目中期,1、讲师当场点评:学员的实际案例,现场与学员共同分析;2、顾问督导:将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为。 项目后-制度固化——在项目后期,结合XX咨询团队现场辅导,将服务销售的流程以文件形式固化并结合实际情况优化考核文件。 3. 集中培训与驻点辅导相结合 根据网点各岗位在转型过程中的岗位要求和发展需要,提炼出各岗位的学习模块,进行集中培训和分岗位培训,为了保障培训内容的落地化,真正提升学员的实际能力,课程学习与驻点辅导相结合,并根据网点类型和人员进行针对性的辅导方案制定和落实,通过后期培训评估和回访促进服务营销行为固化,形成系统完善的网点转型的培养模式。 4. 丰富的实战经验,近百家网点的相关经验 成功案例: 案例1)郑州某建行《服务营销一体化项目》 2015年3月份朱老师和李老师为郑州某建行执行《服务营销一体化项目》,有效帮助此网点明确服务标准,规范服务流程,提升营销意识,提高营销技巧,使其网点的业绩有了新的突破,临近两家网点看到此网点也纷纷采购。在4月份执行。 案例2)广东某农信社《服务标杆网点建设》项目; 2015年7月份袁老师带领咨询团队为广东某农信社导入《服务标杆网点建设》项目,本项目为广东某农信社为各岗位清晰梳理了岗位职责,规范了整体的服务礼仪形象,对厅堂布局进行了整改,提升了服务营销技能等,项目非常成功,广东某农信社重复采购了8期,为培训机构引导出多天的内训课程。 项目后,银行网点负责人、大堂经理,连煮饭的阿姨都致电袁老师,说许多感谢的话。

课程领域:试点支行的网点管理人员,以及试点网点的网点主任、高柜柜员、信贷经理,涉及大堂经理、第三方派驻人员

艾薇-青岛市
外拓营销特训营
外拓营销特训营

项目价值: 项目组在项目进行过程中,给银行带来多种不同形式的潜在价值: 新增客户资源 销售银行业务 锻炼营销团队 分析周边资源 熟悉周边客户 掌握活动策划 建立长效机制 产出四大成果 项目特色: 项目从提升营销团队整体能力作为出发点,贯穿银行上下的整体诉求来设计,更加落地、更具有持续性。 1. 项目设计确保成功的四大原则 事前分析原则 策略定向原则 积分考核原则 竞赛模式原则 2. 项目设计四大优势 全局思维,不仅仅局限于客户经理的能力提升,从总行、部门、网点、员工,多维度配合,凸显项目四大核心优势。 3. 全方位解决客户经理现存问题 深度剖析客户经理目前在营销过程中常见的问题逐步突破,让客户经理在这个过程中实现应知、应学、应用。 项目目标: 梳理流程,建立长效营销管理机制,定制化辅导,军事化管理提升客户经理能力,让客户经理敢开口、会营销、有业绩、可固化 。 项目建设思路: 1. 项目设计思路 为了促进关键岗位、综合营销团队的销售实战能力,客户存量激活,客户深度维护和营销,我们将根据辅导网点市场和客户特征,设计三类外拓营销模式:商圈营销、社区营销、企业外拓及村镇营销等综合能力辅导,老师将协同网点客户经理进行陪同拜访,从现场观察中发现问题,并把这些问题收集归纳起来,在接下来的培训中将以情景模拟再现的方式进行业务呈现和点评,每日进行总结、分享、从而在“分享”中发现个人营销问题、在错误中发现并寻找突破点。 2. 项目设计理论 依据CTIA理论,针对性地实战辅导 ,为了保障项目更能够个性化地解决银行问题,根据IBM咨询式辅导CTIA理论对本次项目设计为以下四个阶段: 阶段一:C.consulting项目调研 三、 项目价值 项目组在项目进行过程中,给银行带来多种不同形式的潜在价值: 新增客户资源 销售银行业务 锻炼营销团队 分析周边资源 熟悉周边客户 掌握活动策划 建立长效机制 产出四大成果: 项目特色: 项目从提升营销团队整体能力作为出发点,贯穿银行上下的整体诉求来设计,更加落地、更具有持续性。 1. 项目设计确保成功的四大原则 事前分析原则 策略定向原则 积分考核原则 竞赛模式原则 2. 项目设计四大优势 全局思维,不仅仅局限于客户经理的能力提升,从总行、部门、网点、员工,多维度配合,凸显项目四大核心优势。 3. 全方位解决客户经理现存问题 深度剖析客户经理目前在营销过程中常见的问题逐步突破,让客户经理在这个过程中实现应知、应学、应用 项目目标: 梳理流程,建立长效营销管理机制,定制化辅导,军事化管理提升客户经理能力,让客户经理敢开口、会营销、有业绩、可固化 。 项目建设思路: 1. 项目设计思路 为了促进关键岗位、综合营销团队的销售实战能力,客户存量激活,客户深度维护和营销,我们将根据辅导网点市场和客户特征,设计三类外拓营销模式:商圈营销、社区营销、企业外拓及村镇营销等综合能力辅导,老师将协同网点客户经理进行陪同拜访,从现场观察中发现问题,并把这些问题收集归纳起来,在接下来的培训中将以情景模拟再现的方式进行业务呈现和点评,每日进行总结、分享、从而在“分享”中发现个人营销问题、在错误中发现并寻找突破点。 2. 项目设计理论 依据CTIA理论,针对性地实战辅导 ,为了保障项目更能够个性化地解决银行问题,根据IBM咨询式辅导CTIA理论对本次项目设计为以下四个阶段: 阶段一:C.consulting项目调研(1天) 为了进一步加深对客户经理目前工作现状的了解,项目组将采用网点走访、文案研究、人员访谈三种方法,从总行层面到网点层面进行深度的调研,旨在了解目前导入部门整体人力资源情况、绩效考核情况以及客户类群情况,根据实际情况实时调整导入策略。 网点走访: 通过对导入网点走访和竞争对手网点的走访,了解银行在当地的优势和劣势以及当地其他银行的网点情况等外部生态环境;同时调研了解网点各岗位对本项目的态度、各岗位的协作性、人员配备、硬件环境等;从而整体了解项目实施的一个具体环境,根据具体情况调整支行营销组织结构,采取根据指标浮动上岗以及积分管理的考核思路,进而进行深度交流以及探讨。 文案研究: 通过研究各种关于网点绩效管理的相关制度文件的分析研究,了解营销管理现状,与相关部门共同协商探讨改进建议,在现有条件下,尽量变通,确保员工的积极性。 人员访谈: 通过和行长、客户经理以及网点其他人员的访谈,同网点建立初步交往,争取网点对工作的支持,了解各岗位现在的服务工作重点、难点和工作心态,以便整理出更有针对性的导入方案和具体措施。 阶段二:Training集中培训(2天) 统一理念及专业知识导入 阶段三:Implement落地辅导(4天) 教练式辅导,理论与实践完美结合,打造提升闭环。 1.外拓营销流程梳理——四大步骤、20项细节。 2.教练式辅导,理论与实践完美结合,打造提升闭环。

课程领域:银行员工

艾薇-青岛市
《销售精英价值营销3+3
《销售精英价值营销3+3 -----业绩倍增销售行为训练的工具与实施》

课程导入:对“经验”“关系”“产品”等问题的再思考 1. 销售经验能复制吗?为什么有时候能有时候不能?根源是什么? 2. 为什么关系很好但客户不办事?关系能测量吗?如何测? 3. 什么是好产品?有价值的就是好产品? 4. 如何从根本上思考并解决以上为题? 第一单元 明确销售及影响销售结果的根源问题 1. 传统销售模式的新挑战 2. 销售的本质在与交换的沟通和互动过程 3. 决定销售结果的是客户的看法、动机及行为 4. 销售行为精准化管理的执行关键 5. 价值营销基本原理 6. 讨论活动:影响销售结果的根源因素 第二单元 目标客户“关系管理矩阵”及其应用 一、确认重要目标客户 1、 关键目标客户的价值 2、 客户重要性的判断—“重要指标” 二、与目标客户关系的测量 1、 问题:现实销售中如何测量与客户的关系? 2、 价值营销测量客户对销售人员的认可度-“信任指标” 3、 练习:依据信任指标对自我客户关系进行测量 三、目标客户关系管理计划制定 1. 目标客户关系管理矩阵分析及应用 2. 自我目标客户关系及重要性盘点 3. 客户优先发展对象判定及资源投入重点 4. 客户关系的动态管理与发展 5. 【实战工作坊】学员的“客户关系管理矩阵”分析与点评 第三讲 销售过程“绩效跟进矩阵”及应用 1、 判断销售结果的前瞻性指标- “软数据” 2、 客户行为指标管理意义 3、 价值营销测量客户对产品的认可度-“信心指标” 4、 练习:自我客户信心指标尝试测量 5、 销售绩效跟进行动计划的制定 1) 销售跟进管理矩阵实战分析及应用 2) 矩阵构成要素“双信指标”之间的关系分析 3) 销售机会盘点及优先行动选择分析 4) 资源投入针对性及有效性分析 6、 【实战工作坊】学员“销售现状及绩效跟进”实战分析与点评 7、 提升销售工作的可控性和预见性 第四单元 引导并增强客户购买决策的倾向性 一、客户的价值判断依据分析 1、 客户购买的究竟是什么 2、 如何判断客户的价值点 3、 解决方案销售的关注点及其原因 4、 如何破解产品的同质化 二、形成影响客户决策倾向性的行动方案 1、 影响客户决策行为的底层逻辑分析 2、 客户决策的关键因素对应管理 3、 降低关键人合作风险的关键点 4、 客户决策倾向性管理矩阵分析及应用 5、 案例讨论:客户决策的痛苦点 第五单元 价值营销3+3工具的应用及落地 1. 销售流程与客户购买流程的对应 2. 销售流程关键阶段行动要点 3. 销售竞争地位的提升 4. 分析资源投入误区及提升针对性有效性

课程领域:资深业务员、销售主管、销售经理

朱文虎-北京市
《基于价值营销的销售行为管理》
《基于价值营销的销售行为管理》

第一单元:建构销售管理的价值营销新思维 1.传统销售模式的应对及挑战 1)产品营销 2)关系营销 3)顾问式营销 2.销售管理模式的导向分析 3.决定销售结果的根源因素 4.价值营销的体系原理 第二单元:客户购买行为管理的价值营销“4大密钥” 一、分析客户购买流程中的动机与行为 1.客户购买的底层逻辑 2.购买流程各阶段特征分析 1)“问题意识”阶段 –识别问题及潜在需求 2)“需求界定”阶段 -明晰需求并界定需求 3)“评估决策”阶段 –选择评估购买对象 4)“成交体验”阶段 -购后体验形成认知 案例:购买阶段判断及特征分析 二、对应客户购买行为的销售执行方案 1.参与并打通客户购买流程不同阶段的“四大秘钥” 1)“问题痛点化”---“问题意识”阶段 2)“需求赋值化”---“需求界定”阶段 3)“决策倾向化”---“评估决策”阶段 4)“体验认知化”---“成交体验”阶段 2.如何参与到客户购买的需求形成及评价过程 3.产品切入的竞争销售点 案例分析:“什么原因导致订单丢失?” 第三单元:销售管理行为落地的价值营销“6脉神剑” 一、确认“关联目标角色” 1.购买角色及关键人 2.关键意见领袖 3.影响力的判断法则 二、分析“关注价值看法” 1.关键人的关注点 2.关注原因 3.选择性看法 4.改变客户看法的三要点 5.讨论:差异化产品的实战策略 三、引导“激发动机意愿” 1.客户买的究竟是什么? 2.关键人的个体行为与群体行为 3.个体属性--“特利点” 4.社会属性--“认同点” 5.工具:“客户决策倾向性管理矩阵” 四、规避“降低决策风险” 1.购买风险意识 2.社会认同带来的行为认同 3.兑现性与风险担责 4.讨论:如何降低与我们合作的客户的购买风险? 五、识别“掌控行为指标” 1.测量销售进展状态的行为指标 2.关系测量--工具:“信任指标” 3.产品认可测量--工具:“信心指标” 4.实战应用:销售绩效跟进管理矩阵 六、认知“提升竞争地位” 1.什么是销售竞争地位 2.如何判断销售竞争地位 1)用信心指标判断 2)用信任指标判断 3.如何提升销售竞争地位 4. 案例分析:“逆袭的竞争者” 第四单元:价值营销之客户化落地工具应用 1.基于客户看法动机及行为改变的工具使用 2.“六脉神剑”落地要件的实施与辅导 3.从销售底层逻辑看价值营销工具的系统性 4.销售管理:“绩效改进状态监测分析图” 5.销售资源投入的有效性 课程小结 授课老师:朱文虎

课程领域:区域销售经理、大区经理、销售总监

朱文虎-北京市
《价值交换双赢谈判技能训练》
《价值交换双赢谈判技能训练》

第一单元 建立价值交换双赢谈判的新理念 1. 导入演练:谈判案例演练及讨论 2. 什么是谈判 3. 谈判理念与价值观 4. 传统谈判策略挑战及其思考 5. 基于价值交换的双赢谈判理念 6. 有效谈判的三个标准: 1) 质量—双方满意双赢结果 2) 效率—高效并减少不必要成本 3) 和谐—过程和谐利于后续发展 第二单元、谈判中客户异议的处置 1. 谈判中的客户异议 2. 客户购买过程中的异议分类 1) 需求异议 2) 标准异议 3) 价值异议 4) 风险异议 3. 处置异议的策略 1) ARA策略 2) 3F策略 3) CPLA策略 4. 价格异议的处置技能 5. 谈判的策略与战术 7. 角色演练:异议处理的技巧 第三单元、 价值营销双赢谈判的基本原理及谈判策略 1. 影响客户合作的根源性因素分析 2. 客户交换的究竟是什么? 3. 客户的价值关注点“买椟还珠” 4. 设立谈判目标:对协议的价值判断及风险认识 5. 选择谈判途径:交易式;关系式 6. 价值营销商务谈判过程 1) 准备谈判:信息、策略、技术 2) 开始谈判:氛围营造、合作意愿表达 3) 进行谈判:互相影响、发现交换价值 4) 结束谈判:形成约束性文件 7. 制定价值交换谈判四个关键策略 1) 客户对协议的价值看法及认知分析--设定标准 2) 客户的“个利点”和“认同点”--利益预备 3) 客户认同的兑现性沟通风险—降低风险 4) 客户认识到的竞争利益—提升影响力 8. 案例讨论:谈判准备及方案制定 第四讲单元、价值谈判中的重要原理及实践应用 1. 价值谈判的八大重要原理及方法运用 2. 如何确立双方都可接受的价值判断标准 1) 认知对比原理 2) 互惠原理 3. 如何把握谈判双方关注的利益要素 1) 倒喇叭原理 2) 价值得失原理 4. 如何降低对方对获得利益的风险意识 1) 渐进承诺原理 2) 风险厌恶原理 5. 如何有效使用自己在谈判中的影响力 1) 最小兴趣原理 2) 黄金沉默原理 6. 角色演练:实战谈判模拟及点评 1) 角色分工:卖方谈判组、买方谈判组、观察组 2) 阅读案例,设定谈判目标及途径 3) 谈判准备及有效性行为预判 4) 异议处理及心理学原理应用 5) 角色扮演实战演练及点评 第五单元、发展谈判风格长处、建立谈判风格优势 一、 个人谈判风格分析 1. 价值取向与谈判风格 2. 谈判风格特征与测试解读 1) SG风格追求的高标准及高品质 2) CT风格的果敢魄力与行动导向 3) CH风格的理性与逻辑 4) AD风格的和谐与弹性 3. 主风格、不偏好风格与混合风格 4. 不同风格的行为表现与价值认知 5. 小组顾问活动:个人谈判风格中的魅力与潜力 二、 谈判风格优势拓展及应用 1. 知己知彼建立良好沟通管道 2. 长处的过当发挥形成缺点 3. 不同谈判风格的优势与局限 4. 与不同风格客户的谈判要点 5. 优势管理策略及控制过当行为的方法 6. 案例讨论:不同风格的魅力点及在谈判中应注意的问题 课程小结 授课老师:朱文虎

课程领域:销售经理、销售总监、商务总监、有谈判业务的相关人员

朱文虎-北京市
《基于SPIN的专业顾问式销售技能提升》
《基于SPIN的专业顾问式销售技能提升》

第一单元、销售人员积极心态及专业行为建设 1. 专业化销售代表的职业标准与工作要求 2. 客户评价销售代表的标准分析 3. 专业化销售代表的心态建设 4. 销售代表成功的三块基石及七大法宝 5. 销售业绩提升阶梯 6. 目标客户的分类及沟通要点 第二单元、专业销售技巧的深化与提升 1. 如何打开局面,快速建立信任 1) 销售代表可靠性的建立 2) 销售拜访前的准备工作 3) 如何设定拜访目标 4) 开场白——打开拜访局面,营造良好销售氛围 5) 活动:开场白演练 2. SPIN探寻技巧—客户潜在需求显在化 1) PAIN的核心与客户心理分析 2) 探询/聆听——如何探查客户的有效需求,并寻找销售切入点 3) 状况性问题探寻--寻找有关顾客现状的事实 4) 难点性问题探寻--顾客面临的问题,困难和不满之处 5) 潜在性问题探寻—了解隐含需求探寻 6) 需求回报性问题—明确显在需求 7) 活动:结合产品进行SPIN演练 3. 产品的特征利益FAB分析—以产品利益打动客户 1) 产品特征分析 2) 产品功效与优点分析 3) 产品利益点陈述 4) 公司及产品FAB分析及特性利益转换,满足优先需求 5) 活动:产品FAB利益陈述 4. 客户异议的处理—处理客户反对意见是成交的开始 1) 异议产生原因分析 2) 处理异议的原则、程序及技巧 3) 如何处理拒绝、怀疑、误解、缺失 4) 主动成交——扑获成交信号、提升“临门一脚”的技能 5) 成功销售代表行为研究感受与分享 6) 活动:异议处理演练 第三单元 综合情景角色演练及现场点评 ·产品FBA回顾 ·案例角色扮演,销售全过程演练 ·点评与回馈 培训师:朱文虎

课程领域:? 初级业务人员、销售人员

朱文虎-北京市
《价值营销—关键客户深度管理》
《价值营销—关键客户深度管理》

第一单元:打造有销售力的关键客户关系 1. 漫画案例:“我心目中与客户交往扮演的角色” 2. 营销人员的角色调整--SST模型 3. 有销售力的关键客户管理的定义 1) 销售过程 2) 销售结果 3) 影响力 4. 关键人及关键意见领袖 5. 关键客户的角色责任与角色需求分析 6. 关键客户的发展轨迹与业绩的变化 7. 情景活动:“我很重要”的感悟 第二单元:制定关键客户管理计划方案 一、 关键客户关系的建立与拓展 1. 客户开发及人际交往的两条途径 2. 与高阶客户建立有效关系 1) 关联资源 2) 合适沟通者 3) 【工具练习工作坊】:自我高阶客户开发 3. 关键目标客户重要性价值的判断--“重要指标” 二、 关键客户关系程度的测量指标 1. 问题导入:现实销售中如何测量与客户的关系? 2. 价值营销关系测量工具:“信任指标” 3. 【工具练习工作坊】:自我客户关系测量盘点 三、 关键客户关系发展的管理矩阵 1. 关键客户关系及重要性指标 2. “客户关系管理矩阵”分析及应用 1) 客户关系全面盘点 2) 客户优先发展对象判定 3) 针对性资源投入重点 4) 客户关系的动态管理与发展 3. 【工具练习工作坊】:学员自我“客户关系管理矩阵”分析与点评 第三单元:引导并协助关键客户做有倾向性的决策 案例引入:“煮熟的鸭子为何飞了?” 一、 影响关键客户决策行为的底层逻辑 1、 个体行为与群体行为—人性的“趋利避害” 2、 决策者扮演的角色认知分析 1) 个体角色—追求个人利益 2) 社会角色—追求社会认同 二、 制定提升客户决策倾向性的策略 1、 降低关键客户决策倾向性的风险 1) 关注岗位职责要求及岗位结构分析 2) 营造关键客户的决策氛围 3) 强大“认同点”带来的行为认同性 4) 练习:关键人关注点分析 2、 提升关键客户倾向性决策的意愿 1) 分析并提供关键客户所在意的价值 2) “特利点”与“认同点” 3) 活动:实战练习 3、 工具应用:客户决策倾向性管理矩分析及应用 4、 案例讨论:“狮兔较量中的胜者” 第四单元:不同行为风格关键客户的有效管理 一、走进关键客户的内心世界 1、 关键客户的行为方式探源 2、 行为表现与价值观的冰山模型 3、 了解行为风格与价值取向 1)“卓越”、“行动”、“理性”、“和谐”的特征 2)主风格、次风格、混合风格 3)优点及长处过当 4、 判断客户的行为风格 二、 不同场景下不同行为风格关键客户的管理 1、 案例讨论:不同风格客户不同场景下的管理要点 1) “有效沟通” 2) “销售达成” 3) “引导决策” 4) “风险管理” 2、 销售风格与客户风格的调适匹配 三、关键客户管理与资源有效投入 1. 关键客户管理中的工具汇总及关联匹配 2. 客户管理计划中资源投入的针对性及有效性 课程小结 培训老师:朱文虎

课程领域:大客户经理、销售顾问、销售经理、销售主管、销售代表、大区经理、渠道经理、省区经理、销售总监、营销总监

朱文虎-北京市
《高效中层管理者必备的5大促动技术》
《高效中层管理者必备的5大促动技术》

第一单元、团队管理者技能训练进行时  作为管理者的职能与角色定位  “促动师”与问题解决  团队智慧的激发与绩效改善  行动学习与促动技术  如何提升管理中的影响力  如何使管理知识技能更好落地  5大促动技术核心简介 第二单元、 “聚焦式会话法”提升团队管理的“提问力”  “聚焦式会话法”介绍 聚焦式会话法是一种出色的结构化提问方式,能促进参与者有效共享各个层面信息并最大限度地参与和思考,同时找到下一步行动计划的促动技术,由ICA(国际文化事业学会)研究并在全世界推广。  聚焦式会话法的四个层面 1. 数据层面(The Objective Level) 2. 体验层面(The Reflective Level) 3. 理解层面(The Interpretive Level) 4. 决定层面(The Decisional Level)  聚焦式会话法ORID设计  聚焦式会话法应用训练  小组简报及讲评 第三单元、“团队共创”提升团队管理的“共识力”  “团队共创法”简介 团队共创法,也称为团队共识法,由ICA完成研发。是一种有架构的体验活动,作为团队如何达成共识的标准工具。主要由聚焦主题、头脑风暴、分类排列、提取中心词、图示化赋予含义五个步骤构成。  促进群体共建的 “团队共创”法  “团队共创”应用的时机  “团队共创”的五大步骤 1. 聚焦主题 2. 头脑风暴 3. 分类排列 4. 提取中心词 5. 图示化赋予含义  “团队共创”方法设计  “团队共创”应用训练(备选主题) 1. 销售瓶颈突破的问题分析 2. “如何使团队激励更有效” 3. “如何增强部门间沟通的有效性”  小组简报及讲评 第四单元、“世界咖啡”提升团队管理的“对话力”  “世界咖啡”简介 世界咖啡让参与者从既定的模式中解放出来,在一个轻松的环境里,使人们能够用全新的视角来看待自己及团队,让人们真诚表达自己的想法。在这里,每个人的观点如同一条智慧小溪,藉由对话汇聚成智慧的海洋。世界咖啡通过分享对话,在群体和个体中获得新的理解,创造集体智慧。  “世界咖啡”如何促成同步对话  “世界咖啡”的流程及实施 1. 设定情景 2. 营造有好的空间 3. 设置提问 4. 主持开场 5. 开始汇谈 6. 异“花”授“粉” 7. 总结汇谈 8. 集体分享  “世界咖啡”应用练习(备选主题) 1. 新业务发展前景展望 2. 项目管理中问题的分析与解决  小组简报及讲评 第五单元、“群策群力”提升团队管理的“共行力”  “群策群力”背景 群策群力源自于通用电气公司GE,---这套流程可以简单迅速地提出与解决问题,并决定最后谁来执行决策。从短期看来。群策群力可以帮助人们快速解决问题;从长期来讲,群策群力培养了一种高效的执行文化--。单纯从操作形式来看,群策群力可以说是跨部门会议沟通与会议成果执行。  “群策群力”的 执行流程及工具 1. 明确主题及参与者—问题呈列 2. 目标实现的根本原因—鱼骨图 3. 提出可能的解决方案—头脑风暴 4. 将可执行想法分列排序—盈利矩阵 5. 第二轮方案筛选—想法陈列 6. 制定提交行动建议—城镇会议  “群策群力”的实施要求  “群策群力”的实践练习(备用主题) 1. 销售业绩持续增长挑战 2. 客户满意度提升  小组简报及讲评 第六单元、“鱼缸会议”提升团队管理的“反思力”  “鱼缸会议”背景 更多的专注于自己的职务,看不见自己行为以外的影响。当有些事情涉及到自己,常常误以为这些新问题是仅由外部因素引起,并喜欢将错误归结于自身之外的因素。在鱼缸会议中,不同的成员本着合作双赢精神,提出一切有利于组织发展和个人提升的观点和建议。“鱼”不能发言,只能记录,反馈对象好像鱼缸中供人观赏的金鱼,故称鱼缸会议。  “鱼缸会议”的参与规则 1. 营造氛围 2. 强调陈述事实信息 3. 不做自我辩解 4. 不盲目追求质疑与建议的数量 5. 轮流进行 6. 保持足够的耐心及平和心情  “鱼缸会议”实施注意事项  提供反馈建议法则  “鱼缸会议”的实践练习(备用主题) 1. 部门间建设性沟通合作与反馈 2. 上下级同事间的沟通反馈  小组简报及讲评  课程小结ORID 授课老师:朱文虎

课程领域:公司中层、各部门经理

朱文虎-北京市
《高绩效销售团队管理的五项修炼》
《高绩效销售团队管理的五项修炼》

修炼一:建立团队影响力---销售经理的角色认知与影响力建立 一、 角色认知及管理的职能 1. 销售经理面临的工作挑战及角色转变 2. 从销售到管理 3. 团队领导能力的定义 4. 管理的职能及管理者心态的转变 二、团队影响力建立 1. 优秀销售管理者的三个条件 2. 下属为什么会服你? 3. 领导力中的追随价值行为分析 4. 活动“我最重要!”: 如何提升管理者自身的影响力 修炼二:发挥风格长处领导力---销售经理的管理风格拓展 一、个人管理风格了解及分析 1. 高绩效团队的价值观统一 2. 行为表现与价值取向(视频) 3. LIFO®团队管理风格测试与解读 4. “主风格”“次风格”“混合风格” 5. 认知人性规律,掌握不同领导风格的优势与局限 6. 【小组顾问活动】 个人领导风格中的“魅力点”与“过当点” 二、 管理风格在提升团队士气与凝聚力的应用 1. 管理风格的优势发展策略 1) 缺点是长处的过当发挥 2) 最能发挥个人绩效的环境 3) “结合”“桥接”与“避免过当” 2. 知己知彼建立团队良好沟通管道 3. 发挥自己的管理长处避免个性风格的管理误区 4. 【情景分析】如何有效管理不同风格的下属 5. 如何对上影响建立有效的互动模式 6. 【案例讨论】“伯乐与千里马” 修炼三:提升绩效改善力,销售辅导与团队绩效面谈规划与实施 一、 提升销售辅导及人员发展的针对性有效性 1. 专业的协同拜访与辅导 2. 从“有意义的经验”中提炼有效行为 3. 随访准备及辅导要点 4. 销售各环节的关键技能 5. 业务员的不同辅导类型 6. 不同阶段业务员的管理与辅导 7. 案例分析:团队存在问题及建议 二、 绩效面谈是绩效改善的关键环节 1. 绩效面谈的目的和特点 2. 绩效问题的诊断与分析 3. 如何做到“对事不对人”,建立绩效伙伴关系 4. 绩效管理面谈的步骤和技巧 5. 如何有效地给予建设性反馈 6. 案例演练:结合案例进行面谈规划并实施 修炼四:提升大客户掌控力—销售经理把控大客户合作意愿的能力 一、大客户关系建立及管理 1. 与大客户关系建立的途径 1) 关联资源与合适沟通者 2) 推广活动的内在报酬及外在利益 3) “密切人”“圈内人”及“同级人” 2. 确认关键人际关键意见领袖 3. 衡量客户重要性及价值:“重要指标” 4. 客户关系管理工具:“关系管理矩阵” 二、提升大客户决策倾向性 1. 分析大客户的价值关注点 1) 个人价值 2) 组织价值 2. 掌握并引导客户决策倾向性的工具 1) “特利点” 2) “认同点” 3. “决策倾向性管理矩阵” 4. 【工具练习工作坊】客户分级管理及客户升级优先判定 修炼五:强化日常管理规范力—任务管理及销售例会的高效性 一、 任务管理沟通与执行 1. 任务分析与整理 2. 任务布置与执行的“5+1”技巧 1) 重要性与衡量标准 2) 可用资源与优先顺序 3) 回顾重点与跟进执行 3. 【角色演练】:活动执行的细节训练 二、 高效销售例会的执行 1. 销售例会准备 1) 数据准备:“硬数据”“软数据” 2) 主题准备:运用工具分析市场问题及机会 2. 高效销售例会工具:聚焦式会话法的运用 3. 高效销售例会的跟进 4. 销售资源投入有效性指导 课程小结 培训老师:朱文虎

课程领域:销售经理、省区经理、地区经理、办事处主任

朱文虎-北京市
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